A 160 ans, Helvetia innove comme jamais
Le troisième groupe suisse du secteur accuse un certain retard sur ses grands concurrents. Mais il s’attelle à le rattraper, en investissant dans ses systèmes informatiques, les chatbots et la personnalisation des services
L’assurance, une branche ennuyeuse? Du piratage de données aux nouvelles plateformes numériques, les défis de la transformation numérique sont nombreux. «Les plus grands changements du groupe se produisent dans la fabrication de notre offre à travers le renouvellement des systèmes informatiques, plutôt que dans les produits euxmêmes», déclare Adrian Kollegger, 44 ans, responsable des affaires non-vie du groupe Helvetia Assurance, lors d’un entretien en marge de la célébration, jeudi, des 160 ans de l’assureur.
Helvetia a en effet été fondé en 1858 à Saint-Gall par des entrepreneurs locaux afin de couvrir les risques de transport. Le groupe a beaucoup évolué. Sa position s’est accrue en partie avec la reprise de Nationale Suisse en 2015.
Un fonds pour les start-up
L’innovation est aujourd’hui «une priorité afin d’améliorer la satisfaction du client», avance Adrian Kollegger. L’évolution des recettes d’un groupe d’assurances (en l’occurrence 5,8 milliards de francs au premier semestre pour Helvetia) est en effet fortement liée à la perception du service. Helvetia investit par exemple dans des start-up à l’aide d’un fonds doté de 55 millions de francs. Mais le groupe cherche surtout à améliorer le traitement d’un sinistre et les activités de soutien.
La croissance du volume d’affaires est directement fonction de la satisfaction du client, insiste Adrian Kollegger. Des projets pilotes sont lancés à cette fin. Depuis le début de l’année, un chatbot permet d’annoncer un sinistre de vélo et d’être remboursé dans les 90 secondes. Helvetia estime ainsi être un pionnier en Europe. Sur 100 clients qui subissent un sinistre, près de la moitié d’entre eux l’annonce par internet. Et 30% de ceux qui utilisent le service Messenger de Facebook emploient un chatbot. «Dès le début de l’année, les annonces de sinistres de véhicules automobiles pourront être réalisées par internet», annonce l’assureur.
En milieu de peloton
«L’assureur est solide et bien placé sur le marché suisse. Après l’intégration de Nationale Suisse, Helvetia se lance sur la voie de la numérisation en cherchant à créer un écosystème autour du client. Ses initiatives soulignent sa volonté d’avancer, mais Helvetia figure sans doute en milieu du peloton en termes d’innovation, derrière les grands groupes comme Axa ou Allianz», tempère Samuel Traub, analyste financier auprès de Credit Suisse.
Il est toutefois «difficile d’estimer si la mise en oeuvre de cette stratégie numérique est un succès», ajoute l’analyste. En cas de ralentissement conjoncturel ou de baisse des taux soutenue, «avec une part de 65% des affaires dans l’assurance non-vie, son portefeuille est plus résistant que la moyenne», conclut Samuel Traub.
Les assureurs souffrent habituellement d’un faible désir de discussion de la part des clients potentiels. En moyenne, un assuré discute 45 minutes par an avec son assurance. Pourtant, les études signalent une plus grande satisfaction lorsque le contact est personnalisé. Helvetia entend résoudre ce défi en identifiant les besoins. Certains veulent un service rapide, simple et efficace par internet, d’autres une relation personnalisée. Le moment du renouvellement des contrats, en moyenne tous les cinq ans, est crucial pour l’assureur s’il veut entrer en relation avec l’assuré et évaluer ses besoins. «Sur 100 clients contactés par chatbot, 20 renouvellent leur assurance», note Adrian Kollegger.
Helvetia a par ailleurs repris 70% du leader du courtage d’hypothèques MoneyPark «afin de se lancer dans un nouveau domaine d’activité», déclare Adrian Kollegger. L’assureur profite de la marche des affaires du courtier et, en second lieu, de la vente possible de ses propres solutions. Mais MoneyPark est une plateforme indépendante et ouverte à tous les assureurs, précise Helvetia.
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