L'IMPORTANZA DELLA “CUSTOMER JOURNEY” ORA PIÙ CHE MAI

L'espressione “Customer Experience” deriva dall'inglese e tradotta significa “l'esperienza del cliente”. Ma esattamente cosa si intende? La definizione ci dice: “L'aspetto qualitativo di ogni interazione che un individuo ha con un business, un prodotto o un servizio in qualsiasi momento”. Per creare un'esperienza memorabile per i nostri clienti dobbiamo metterci nei loro panni ed essere pronti a percorrere la stessa strada. In inglese è la famosa “Customer Journey”, vale a dire il percorso che ogni cliente affronta dal momento che decide di interconnettersi con il nostro ristorante. Questo è sempre più importante, soprattutto in un periodo difficile come questo.

Per facilitare il compito, questo percorso può essere suddiviso in 5 punti di contatto:

Pre-contatto, Primo Contatto, Contatto Principale, Ultimo Contatto, Post-Contatto

Ogni fase di questo percorso è essenziale e deve essere presa seriamente. In questo primo articolo inizieremo a parlare del pre-contatto e del primo contatto.

Pre-Contatto

Questa è la fase di ricerca, durante la quale il cliente in modo digitale o meno cerca delle informazioni su di noi.

Se la ricerca è fatta online, vorrà dire che il cliente sta cercando di capire la nostra reputazione attraverso recensioni, Google o altri portali e applicazioni. È dunque essenziale avere un sito pulito, le pagine social in ordine e via dicendo. Sottovalutare questa parte è un errore imperdonabile. Se invece la ricerca non è digitale, dobbiamo chiederci: agli occhi dei clienti che impressione fornisce il nostro locale? Il posteggio è ben segnalato? L'insegna è chiara? L'entrata è pulita?

Primo Contatto

La frase “La prima impressione conta” sintetizza esattamente quello che succede con il primo contatto. Se la prima impressione è negativa, sarà quasi impossibile cambiarla. Se invece la prima impressione è positiva si fanno subito cento passi più avanti.

Come vedete ci sono tante fasi che spesso prendiamo sottogamba, ma in realtà la “Custumer Journey” è importantissima e se ben curata i risultati non tarderanno ad arrivare.

Nel prossimo numero parleremo del contatto-principale, l'ultimo e il post-contatto.