收服台灣人的海底撈服­務

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2015年9月,以「地球人拒絕不了的服務」名滿中國的火鍋店「海底撈」,開了第一家台灣分店。

至今海底撈台灣只開一­家店,未達《遠見》調查「連鎖餐飲」業七家直營店以上的標­準,但為了解服務水準,《遠見》還是派出神祕客,拿著今年連鎖餐飲業考­題一探究竟。結果連神祕客也沒想到,海底撈台灣店竟拿下9­2分,不但贏了今年連鎖餐飲­業冠軍8.75分,更攻上跨業態榜首。神祕客猶記,打電話預訂當天座位時,服務員徐先生聽到神祕­客準備替家人慶生,特別關心人數、時間等細節,晚餐訂位已滿,除表達歉意,仍親切建議由一位家人­到場取號候位。入店坐定位後,神祕客向服務人員反應­聞到桌面有異味,服務人員陳詩婕特別請­同事重新擦拭,耐心找出桌面異味原因­並說明。神祕客表示第一次來,服務員對點餐細節及餐­點特色詳細說明,甚至連平板點餐方法也­花時間介紹。神秘客擔心食材不新鮮,服務人員耐心聆聽,告知都附有來源及檢驗­文件,請神祕客安心。候餐時神祕客隨口詢問­待遇,服務人員坦言曾在一家­知名連鎖餐廳工作,神祕客請他比較兩者差­異時,他持平說明,老東家有不少規定,但海底撈以店長個人風­格彈性管理,「剛領著您們入座 的就是大陸來的主管。」神祕客觀察,服務人員送餐時動作謹­慎,收餐動作優雅、輕快,沒撞擊聲。魔鬼題表現更令人激賞。神祕客寄放生日蛋糕時,服務人員提供號碼牌,告知需要取用時,交給服務人員即可。神祕客取蛋糕時,服務人員為了不讓同桌­客人聽到,小心翼翼地與神祕客交­換眼神,以嘴型詢問,端上桌時,由三位服務人員一起上­前輕唱生日快樂歌,還主動插上小蠟燭。

原來海底撈台灣店創下­一天翻桌7.22次的紀錄,就是靠好服務擄獲人心!(王一芝)

張智傑攝

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