服務多一點智慧,讓顧客少一點抱怨

Global Views - - 特別企畫 - 文╱王一芝

從2005年,《遠見》每年都會從好幾百份神­祕客親身經歷的服務業­現場後所填自

寫的報告書,挑選當年度最好及最壞­的服務,被封為天使或魔鬼服務­員。儘管每份報告都有錄音­或錄影佐證,但今年仍維持過去傳統,公開天使事蹟,隱藏魔鬼身分。因為服務不到位,錯的不只是服務人員,那些沒有做好教育訓練,就把員工推上第一線的­企業主管,必須負連帶責任,至於獲得神祕客好評的­天使服務,本來就應贏得眾人掌聲,讓更多人以身為服務業­的一份子為榮。

擄獲人心的好服務,一輩子烙印心坎裡

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