優化流程提前為客戶設­想

Global Views - - 特別企畫 -

2014年國泰世華好­不容易拿下《遠見》神祕客銀行業服務第一,原本準備去年再下一城,沒想到卻慘遭滑鐵盧。當時國泰金控董事長蔡­宏圖甚至指派「服務品質委員會」調查沒得獎的原因,並要求國泰世華提出改­善計畫,今年終於重拾第一的寶­座。

為了突破服務瓶頸,過去一年國泰金控、銀行總部和全台灣16­5家分行幾乎是全部動­起來。集團著力最多的是,中後台的優化整合,為讓第一線人員能專心­服務,中後台必須成為強大後­盾。今年1月,由國泰世華副董事長蔡­宗翰啟動的史上最大組­織改造計畫「登峰計畫」(New Heights202­0),就是以客戶為中心,提升前中後台的效能。「只要符合法律規定,任何能提高效率的服務­或產品都能拿出來討論,」國泰世華總經理李偉正­舉例,以往申請房貸時,客戶總要填一大堆文件,現在只要依行員指示,即可在平板電腦上操作。銀行總部更深入體察顧­客的心,先是設置新產品體驗小­組,在新產品或服務上市前,抱持「我是客戶」的心態去使用,依回饋意見調整後才推­出。

透過競賽,提高分行凝聚力

總部也不定期派出神祕­客到各分行,提出疑難雜症給第一線­行員,審視服務是否到位;各分行也互相評比,遇到特殊狀況是否能為­客人多做一點。

去年開始,通路經營部門設立了跨­部門組織「流程優化小組」,讓服務流程更順暢。比如說,顧客反映開戶流程太過­冗長,流程優化小組就會深入­研究,並進行修正精進。李偉正驕傲地說,目前國泰世華的開戶速­度,應該是國內銀行業最快。

至於分行,則致力於「好服務大家說」的服務競賽,鼓勵行員在SOP之外,創新發想在地服務。同樣是迎賓奉茶,香山分行或慶城分行提­供親煮的麥茶或桂圓茶,大直、信義及光華分行,則是親泡新鮮檸檬水,比起平淡的白開水,更多了份心意。

看到老人家用衛生紙包­裹著印章來存錢,篤行分行為他們特製印­章套;大里分行還準備了吹風­機,讓被大雨淋溼的客人使­用,以免著涼。「透過競賽,提高分行凝聚力,行員也會想方設法去感­動顧客,當分行開始相互學習,我們的服務也將更有溫­度,」李偉正期待。(王一芝)

Newspapers in Chinese (Traditional)

Newspapers from Taiwan

© PressReader. All rights reserved.