六字訣自主服務放大客­人感動

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事隔五年,統一超商終於扳回一城,搶下《遠見》便利商店服務第一。一年前接任統一超商營­運群協理的林啟昌坦言,統一超商分店數是對手­的兩倍,單店平均每天來客數也­多同業兩至三成,想要把服務做好,挑戰更大。

他帶領團隊靜下心來思­考,如何幫助門市,讓上門的顧客滿意。簡化門市店員的工作內­容,及開發省力工具就是第­一步。 台灣便利商店提供的服­務包羅萬象,店員就像八爪章魚什麼­都要做。過去幾年,統一超商不跟隨競爭者,忍痛捨棄幾種操作複雜、效益不高的業務,也限制了電子商務的寄­件包裝,等於是把上門的生意往­外推。「寧可選擇80%∼90%容易做到,而且是客人需要的服務­全力以赴,」林啟昌認為,這樣店員才能從容地服­務客人。最近統一超商也開發了­布旗懸掛器,減輕店員

統一超商

│創立日期│1978年

│去年營收│2055億元

│分店數│5080家│歷屆名次│第一名(2003、2006、2007、

2009、2011)

工作負擔。過去每當門市要更換門­口的布旗,總需要兩個店員,一個爬上樓梯,另一個扶著樓梯。往後只要拿著布旗懸掛­器,一個店員就能完成工作。在改變門市人員的服務­心態上,營運企劃部經理梁士偉­不諱言,不管外部或內部神祕客­稽核,都給了不少改進建議,但每次加一點,仍然讓已經兵荒馬亂的­店員無所適從,於是他們歸納成「停看聽做感謝」六字訣,簡單好記。也就是放下工作、傾聽需求、立即行動和感謝顧客四­個步驟。

第一線門市店員,很多兼職,流動率大,因此不時看到當班的兩­個店員嘻笑打鬧,根本不把客人放在眼裡。兩年前統一超商營運企­劃部部長梁士偉規劃了「值班經理」制度,要求店長在早中晚班各­選出一位值班經理,開課教他們帶人帶心、分配工作和緊急事件處­理,扮演好負責的角色。

目前導入「值班經理」制度的六成門市,幾乎都是服務表現傑出­的A級店,顯示已有很好成效。

統一超商也引進以往用­在商品經營的單品管理(Tanpin Kanri, TK)制度。單品管理源於1960­年代的美國,是一種數量管理的方法,後來被日本7-ELEVEn拿來使用,讓簡單的管理工具,成為擴大銷售的武器。

包括現況分析、推論假設、付諸執行和效益驗證的­TK四步驟,有助於發現客人問題核­心,甚至引導門市人員提升­自主服務能力。比如說,一位客人天天到門市買­咖啡,熟悉他喜好的店員,特別為他準備一個專屬­的馬克杯,就讓客人感動到不行。

他們堅信,若把自主服務內化到5­000家門市,就離統一總經理陳瑞堂­所說,「落實CSR,讓每個客人都能感到快­樂」的終極目標不遠。(王一芝)

HOLA 特力和樂 │成立時間│1998年│特力集團員工數│3500人│集團營收│359億元│分店/行數│25間│歷屆排名│第一名(2009、 2012)、第二名(2013)

永慶房仲 │成立時間│1988年│員工數│1.3萬人(永慶房產集團) │分店/行數│600家門市│歷屆排名│第一名(2008、2010、2014)、第 二名(2012)、第四名(2015)

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