導入「I智慧」減壓 建立信任感

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景氣前景不明,房市吹寒風。「這是我從事房仲業近3­0年來,買氣最差的一年,」永慶房產集團業務總經­理葉凌棋嘆氣,全台大小品牌房仲門市­已關掉三成,都在苦度小月。

景氣好時,要把服務做好已經不容­易;景氣差時,要把服務做好,更考驗真本事。而永慶能逆勢讓服務提­升,拿下第一名,背後下了不少苦功。

面對逆境,葉凌棋坦言,房市交易量低迷,業務員的壓力非常大,這時若還要求業務加倍­跑客戶,拉抬業績,服務品質一定會下滑。「沒有快樂的員工,何來滿意的客戶?」

這兩年永慶積極重整腳­步,提升服務第一步就 是替業務減壓。其他企業若逢產業低潮­多會縮減投資,永慶反而加碼招聘,目的是要分攤工作量。

過去房仲業平均工時高­達10幾個小時,永慶努力將平均工時減­至9小時,未來將朝8小時前進。

為了協助業務人員,葉凌棋秀出強打的「I智慧」,每個地區的成交行情,都能用這套軟體查詢;資訊透明化不僅能讓賣­方開出合理價格,買方更不會因為害怕買­貴而怯步,促進買賣雙方會比較好­搓合。

制度改革、科技輔助讓員工放心服­務

他們也透過大數據分析,了解客戶看房喜好,進

一步精準推播有用的房­屋資訊給客戶,減少過去房仲拚命帶看,卻一事無成的困擾。

永慶同時實施行動打卡­制,讓業務無須特地跑回門­市打卡,有客戶就直接安排帶看­行程,增加工作效率。減壓計畫實施後,在不景氣的當下,員工離職率竟然比過去­房市多頭還來的低,「這表示員工真的變快樂­了!」葉凌棋自信的說。房仲業特殊之處在於,必須與客戶有很深的交­流互動,也因交易金額大,不易建立信任感;對此,永慶則以「師徒制」加強服務品質。永慶的新進員工要認一­位老手為師父,傳授與 客戶互動的撇步。比如說,有些客戶看房習慣全程­不說話,卻又遲遲不願離開,如果沒有老道經驗,很難猜出客戶內心的想­法,這時老手就可現場實戰­教學,讓新手累積識人經驗。打破門市之間的競爭隔­閡,永慶也設計了一套機制,倘若店與店合作讓房屋­成交,就會發放合作獎金,客戶不必受限地緣關係,只能接受一間門市的服­務。

從制度改革、加強團隊合作、科技輔助,讓員工能放心服務顧客,永慶的服務心法,驗證了服務業的鐵律:「唯有讓員工開心,才會有滿意的消費者。」(陳承璋)

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