導入「I智慧」減壓 建立信任感

景氣前景不明，房市吹寒風。「這是我從事房仲業近30年來，買氣最差的一年，」永慶房產集團業務總經理葉凌棋嘆氣，全台大小品牌房仲門市已關掉三成，都在苦度小月。

景氣好時，要把服務做好已經不容易；景氣差時，要把服務做好，更考驗真本事。而永慶能逆勢讓服務提升，拿下第一名，背後下了不少苦功。

面對逆境，葉凌棋坦言，房市交易量低迷，業務員的壓力非常大，這時若還要求業務加倍跑客戶，拉抬業績，服務品質一定會下滑。「沒有快樂的員工，何來滿意的客戶？」

這兩年永慶積極重整腳步，提升服務第一步就 是替業務減壓。其他企業若逢產業低潮多會縮減投資，永慶反而加碼招聘，目的是要分攤工作量。

過去房仲業平均工時高達10幾個小時，永慶努力將平均工時減至9小時，未來將朝8小時前進。

為了協助業務人員，葉凌棋秀出強打的「I智慧」，每個地區的成交行情，都能用這套軟體查詢；資訊透明化不僅能讓賣方開出合理價格，買方更不會因為害怕買貴而怯步，促進買賣雙方會比較好搓合。

制度改革、科技輔助讓員工放心服務

他們也透過大數據分析，了解客戶看房喜好，進

一步精準推播有用的房屋資訊給客戶，減少過去房仲拚命帶看，卻一事無成的困擾。

永慶同時實施行動打卡制，讓業務無須特地跑回門市打卡，有客戶就直接安排帶看行程，增加工作效率。減壓計畫實施後，在不景氣的當下，員工離職率竟然比過去房市多頭還來的低，「這表示員工真的變快樂了！」葉凌棋自信的說。房仲業特殊之處在於，必須與客戶有很深的交流互動，也因交易金額大，不易建立信任感；對此，永慶則以「師徒制」加強服務品質。永慶的新進員工要認一位老手為師父，傳授與 客戶互動的撇步。比如說，有些客戶看房習慣全程不說話，卻又遲遲不願離開，如果沒有老道經驗，很難猜出客戶內心的想法，這時老手就可現場實戰教學，讓新手累積識人經驗。打破門市之間的競爭隔閡，永慶也設計了一套機制，倘若店與店合作讓房屋成交，就會發放合作獎金，客戶不必受限地緣關係，只能接受一間門市的服務。

從制度改革、加強團隊合作、科技輔助，讓員工能放心服務顧客，永慶的服務心法，驗證了服務業的鐵律：「唯有讓員工開心，才會有滿意的消費者。」（陳承璋）