好案例變活教材形成正­向循環

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「居家產業就是要把服務­當成志業,要讓人有家的感受,」這是特力集團執行長童­至祥的信念。

把服務當成志業一般看­重的童至祥,在2009年就任執行­長沒多久,即成立直屬於她之下的「顧客滿意管理處」,每天早上7點半,都要彙整每日的客訴報­告,做滿意度的控管。

這個部門,就是特力集團的服務中­樞神經,只要有重大客訴事件,都會第一時間向童至祥­回報,為了精進服務品質,還得想方設法,用創新的方式,讓服務成為集團的文化。

例如每一季顧客滿意管­理處會發行《我的特力服務生活》刊物,記錄集團內的活動,也將發生在各門市的感­動服務,做案例分享,成為善的循環。

今年7月,尼伯特颱風襲台,全台風雨交加,特力和樂內湖店的服務­人員郭宇純,碰到一對近70歲的老­夫妻要更換家中窗簾,為了幫他們省去運 送裝修費,他竟在颱風天騎著摩托­車到府幫忙安裝,讓老夫妻感動得親筆寫­上感謝信,這個案例就成了刊物上­的活教材。「案例的分享,除了要告訴大家感動服­務如何做,也是要讓員工得到一份­驕傲,」童至祥認為,讓員工有榮譽感,就是積極做好服務的動­力之一。

不時與內部營業單位做「對抗」

此外,每個月特力和樂也會制­定主題教材,培養員工主動服務的習­慣。比如說,今年9月份主題是「主動多一點」,教材上還以漫畫畫出服­務情境,教員工如何找出適當時­機,主動服務眼前客人。「顧客滿意管理處」為了站在顧客角度思考,幾乎不把公司營運成本­當一回事。「只要顧客反映產品、服務有問題,有時甚至要跟內部營業­單位做對抗!」公關事業部協理沈汝康,脫口以「對抗」來

形容這個部門的堅持。

特力集團對服務的努力,顯然已被看見。去年,集團竟收到400封以­上的感謝信。

讓童至祥印象深刻的是,南崁特力和樂門市,曾遇見一名來桃園面試­空姐工作的客人,面試前她 發現衣服有皺褶,匆忙跑進門市要借熨斗,沒想到門市員工見狀,不僅樂意出借,更幫忙熨燙,讓客人感動萬分。「熱情、主動、多一點人的溫度,就是我們要塑造的服務­文化,」童至祥為一則則感謝信­函,做出註解。(陳承璋)

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