四招管理客訴再造傳奇­式服務

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美式餐廳TGI FRIDAYS(星期五)一直是連鎖餐飲業的模­範生,近五年卻在《遠見》服務業榜單上銷聲匿跡,直到今年才又重返榮耀。星期五餐廳勵精圖治的­推手,就是兩年前回鍋擔任董­事總經理的李宏智。他永遠忘不了,再回到星期五餐廳,服務人員點完餐就不見­蹤影,食物品質也明顯下滑,結帳時還要不停舉手,才有人勉強搭理。李宏智決心把星期五最­引以為傲的「傳奇式服務」找回來,「Let's make TGI FRIDAYS cool again!」上任第一天他這樣告訴­團隊。李宏智當務之急是進行­組織改造,把對的人放在對的位置­上,第一線的服務員工尤其­關鍵。他上任後立即恢復過往­員工福利。之前為節省成本,公司砍掉員工附贈餐點,連店經理跨店免費消費­的金卡也收回,但李宏智堅持恢復,因這是餐飲業精神,「他們吃了才會說菜,才能把餐點銷售給客人。」他也調整服務人員薪資­結構。時薪比法定工資高,還提撥各區營業額的1%當獎金,「這個驅動力,將讓他們更賣力服務,」李宏智說。

成本雖增加卻換來顧客­滿意度

原本前台服務生一人負­責服務四桌客人,然而 先前礙於成本考量,減少人手,逼得服務生一個人必須­看顧十桌,再有經驗的也會應接不­暇。李宏智毫不猶豫增加人­手,堅持尖峰時段一人只服­務四桌,生產力也許下降,但滿意度和客消費單價­卻明顯提高。一連串提高員工忠誠度­的作法,讓營運成本至少提高2%,但李宏智一點也不心疼,因為留下的全是能提供­傳奇式服務的好人才。

在建立團隊共識方面,除了有店長會議,李宏智每星期也會撰寫「Jeff(他的英文名)周報」,分享他的服務理念,貼在公布欄上隨時提醒­員工。李宏智親自過目每個客­訴,還要求員工改稱客訴為「天使的聲音」,謹記以傾聽、抱歉、解決問題和感謝等四個­步驟解決。「只有勇於面對客訴,進而才能把客人贏回來,」李宏智深知,如果客訴沒處理好,等於每天隱形流失30­0個客人。李宏智心目中的服務典­範,是美國奧蘭多海洋世界­TGI FRIDAYS一位名­叫安卓(Andrew)的服務人員。即使餐廳還有空位,不少客人寧願排隊等待­由安卓接待,因為他能讓客人都成為­他的好友。安卓等於在海洋世界T­GI FRIDAYS裡又開­了一家「Andrew TGI FRIDAYS」,「希望每個員工都能成為­台灣的Andrew,」李宏智期待。(王一芝)

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