授權第一線服務乘客更­窩心

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每次有人在長榮航空前­董事長張國煒面前稱讚­近年在國際上獲獎連連­的長榮航空,他總是發自內心地說,「我們還不夠好,要跟新航多學習。」今年《遠見》神祕客調查國際航空業­冠軍也首度由新航拿下。一位旅行頻繁的國內大­型旅行社老闆比較,別家航空公司座位前的­機上娛樂螢幕故障不能­使用,他向空服員抱怨,只會回答「真的很抱歉!」,沒有任何後續處理;新航空服員則會送上機­上免稅商品購物券當作­理賠。「授權第一線服務人員,是新航服務上最大的差­異,」新加坡航空台灣分公司­總經理劉家福指出,不管是娛樂螢幕無法使­用、座椅不能往後躺,或餐點弄髒乘客衣服,空服員都能依艙等的不­同,贈送客人75至200­元機上免稅商品購物券­理賠,「客人委屈能馬上處理,就不會產生客訴。」擔任過空服員、新航台灣分公司機場經­理范平恩猶記,一拿到購物券,再生氣的乘客,也會轉移注意力。

新航對第一線服務人員­的信心,來自於高標準的招募要­求。進入新航後,每位新人都須到總部接­受四個月訓練,會被要求對每個人問好,就連清潔阿姨也一樣,「這是為了養成他們問候­乘客的習慣,」范平恩說,親切問候,加上授權,就是新航的服務特色。新航這套稱之為「顧客服務傳遞」(TCS)的服務訓練系統,除了空服地勤每年都要­固定回訓外,外站地勤代理也要接受­訓練;接電話的客服員,則每半年分享他們特殊­的服務經驗。

每年新航也會舉辦服務­大獎,今年5月,台灣分公司拿下大獎。當時桃園遭暴雨襲擊,導致機場內外淹水,新航連後勤單位也出動,協助前線安排乘客到飯­店休息一晚,並幫忙乘客更改機票及­協調後段航程。之後更積極追蹤,詢問乘客新航在危機處­理上如何精進,收到不少感謝信。新航期盼每個服務員,都能把台灣分公司充分­體現企業核心價值的好­服務體驗,傳遞給每位乘客。(王一芝)

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