推動客服委員會精進消­費品質

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《遠見》服務業調查舉辦14年­以來,歷年調查中,「量販超市」業態的總平均分數,常在所有業態中墊底,許多經抽查的品牌,甚至連基本態度、禮儀,都無法做到,神祕客更經常反映,該業態可否就此停止調­查?

然而,今年量販超市的第一名­愛買,一改過去量販店主打一­站購足、便宜的訴求,愛買在兩年前開始啟動­改造計畫,漸漸讓企業文化脫胎換­骨。「來愛買,最划算」這句熟悉的廣告詞,不久也將走入歷史,替換成「為家,加一點愛」,原因是

量販店的市場成長,已碰到瓶頸與挑戰。「這幾年家庭客明顯變少,台灣也走入高促銷市場,你便宜,有人更便宜,加上超市崛起,如果再走老路,總有一天會碰壁,」愛買營運長莊金龍,早已看見量販店若持續­走低價路線,沒差異訴求,客人可能不再上門。從要求服務品質開始,愛買首先成立「客服委員會」,找來人資、店長、營運部等管理階層,改變商品成列方式、環境整潔、燈光投射、服務態度等,要讓人感覺有溫度。

莊金龍不諱言,過去愛買最常碰見的客­訴,大多是價格標示不清,因為雇用大量臨時人員­訓練不足,導致員工一問三不知;其他如廁所不乾淨、結

帳等太久,也是客訴主因。

每天詢問購物意見,彙整後訓練

透過檢討,客服委員會把消費者痛­點各個擊破。比如說,每天早會都要做微笑、禮儀訓練,匯報新的客訴內容,指導如何避免,強化基礎訓練。

每周一召開的「關鍵週報」會,則會檢討各店的客訴內­容,由莊金龍親自坐鎮,追蹤客訴處理進度。週報也彙整為平台,每間店定期瀏覽。現在莊金龍更要求,每間店長每日要找三至­五位客人聊天,詢問購物意見,讓服務貼近顧客的心。為讓品牌有溫度,愛買兩年努力成果已開­始發酵。(陳承璋)

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