斯巴達戰士、紫薇格格、福爾摩斯誰適合做服務？

你知道找進來的那些員工，究竟適不適合做服務業？《遠見》雜誌舉辦服務業大調查長達14年，最常看到的服務罩門是，找的員工不對，即便投資不少的教育訓練，仍然無法成為令客人滿意的員工。又或者，終於把一位新進員工訓練好，才上線沒多久就離職。過高的流動率，除了讓企業疲於奔命不停訓練新員工，更讓服務品質無法向上提升。

也因此，人才的培養，對於服務業來說，無疑是一大挑戰。《遠見》服務學院最後一堂，以「找對的人，培養他代替你上場服務」為題，邀請永慶房產集團顧問廖本勝與首都客運總經理李建文，分享他們挑選人才、培訓人才的經營之道。永慶房產集團顧問廖本勝是永慶房仲集團成立時的第一位員工，他從第一線房仲業務做起，一路做到總經理。由他帶領的永慶集團不停壯 大，獲勝的祕訣在於，他善於培養員工成為善於洞察顧客需求的服務好手。

2016年他交棒成為集團顧問。他強調，企業要找的人才，不能肯做就好，而是要思考願景與定位，才能找到對的人。首都客運長年都被視為台北市公車營運的資優生，服務始終是名列前茅，還有一位網友寫道，「好希望全台灣的公車都能變成首都客運」，而首都服務品質的推手，就是任職超過30年的總經理李建文。他培養人才的方式很簡單，就是不時跳到第一線與員工交流，用愛讓員工把服務做好。以下為此次精采的演講內容：

找人才必須依循企業願景

企業要找對的人才時，要依據企業的願景來判斷。去年永慶房屋拍了幾部徵才小短片，內容分別是斯巴達戰士、紫薇格格、還 有福爾摩斯來永慶應徵工作。斯巴達的特質是什麼？上次有人跟我說是「視死如歸」，其實就是使命必達，又因為他帶領300個壯士，所以也有團隊合作的特質。許多剛出社會的年輕人，或是家境比較清寒的人，普遍具有這樣的特質。

第二個是紫薇格格，她代表的是笑臉迎人、以客為尊，讓客人看了就歡喜。一般女性的服務人員，具有親和力，比較能將心比心，大概就是屬於這一類的人。最後是福爾摩斯，擁有敏銳的洞察力，可以從客戶的一舉一動，了解潛在需求。市場上有服務或業務經驗或已婚的人，就比較具備類似特質。我們做服務業，最忌諱的就是客戶說的話你聽不懂。我們以前就有一個年輕人，他很拚、很衝，是典型斯巴達特質的人，某一個夏天，他帶著一名客戶看房，一次帶看了四間房，兩個人看到汗流浹背，客戶終於忍不住

文╱王一芝、陳承璋