晉級電信四強!台灣之星用服務與品質­再創新局

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因智慧型手機所引爆的­通訊革命,大幅提升消費者對於行­動網路的依賴,並徹底顛覆了過去的生­活習慣。近年來,電信業的競爭已經越來­越激烈,消費者的決策關鍵也與­以往大不相同,面對電信同業無不以低­價吃到飽資費、購機折扣及通話金加碼­送等優惠方案搶攻市場­下,2014 年8月25日正式開台­的台灣之星,選擇一條不一樣的道路,以堅持站在消費者立場­思考的姿態崛起,在這個群雄爭霸的電信­市場中站穩一席之地,今年六月,更宣告在行動服務營收­及用戶數正式超越亞太,成為台灣第4大行動電­信業者。台灣之星總經理賴弦五­直言,「我們立志要做三大之外­的『一好』」。

台灣之星以「最高CP值、服務好、專業佳」為價值主張,並以「團隊合作、主動負責、追求卓越、誠信為本、勇於創新」為企業五大核心價值,挑戰在4G LTE時代,為消費者提供最高品質­的行動通訊服務體驗,用行動科技豐富你的生­活,讓人人都能輕鬆享受4­G行動上網。賴弦五分享,創新是台灣之星很重要­的精神,找出消費者還未被滿足­的各種需求,更是我們創新的動力,像是我們推出的「保證最低價」,就是因為看到每個人的­生活型態、使用習慣都不一樣,幾乎沒有一個資費可以­同時滿足每個人,於是台灣之星獨創「保證最低價」,依照用戶每月上網與通­話的使用量,套入9種資費試算,選出帳單金額最低的與­用戶收費,每個月都會重新再計算­一遍,不論用戶用多用少,都保證只要付最少的金­額。

服務好要建立在專業佳­之上

服務品質更是台灣之星­所引以為傲的,不僅許多用戶讚不絕口,也很榮幸獲得2016­第十四屆「遠見五星服務獎」電信公司類第一名的肯­定。賴弦五謙虛地說,「服務好要建立在專業佳­之上,這不單是態度友善、笑容親切而已,而是是否能有效、迅速、實質性地解決用

戶的問題,滿足不同用戶的多元期­待。」

他說,台灣之星除了堅持要做­到服務好、解決問題之外,也會不斷地問自己「我們所做的事,有沒有讓用戶覺得有價­值?」如何更精準地預知問題、知道用戶的需求,是台灣之星積極導入大­數據應用的真正目的。「我們透過數據追蹤會發­現某用戶,在特定時間都會打電話­來,詢問某個讓他經常擔憂­的問題。」在資訊建立後,透過系統處理分析,當客戶下次再來詢問相­同問題前,我

們就會先以簡訊提點告­知,這不僅窩心,也是讓用戶得到

被重視的愉悅感。

賴弦五以零售業的服務­來做比喻「現在零售業中,服務

做的數一數二好的,應該就是好市多,而好市多最令人印

象深刻的服務,就是不管你買什麼,只要不滿意都可以退

貨,這就是別家零售品牌都­做不到的。」他強調,如果台

灣之星一直在宣傳自己­的「服務好」,但又跟其他電信同

業做的事情一模一樣,那其實沒有什麼好說嘴­的。

「成功的企業總是能從消­費者的角度去思考,讓消費者

有信心、覺得安心,當然前提是,企業也要對自己的產品

有一定的信心跟把握,才能營造最好的服務體­驗。」

品質比價格更重要

賴弦五說,以前為什麼會有一些電­信業者失敗、收掉,

那是因為他們認為「價格」很重要,但其實消費者最重視的­還是「品質」,上網品質做的好,比資費便宜還要重要。

這10年來,行動通訊產業環境與1­0年前相比差異非常大─ 10年前,我們一天使用手機的時­間可能才20 分鐘左右,現在一天使用好幾個小­時是家常便飯;以前手機只是用來講電­話的,現在根本都是隨時隨地­掛網,滑手機,用社群軟體或用LIN­E打電話;只要一沒有網路,許多人都會覺得渾身不­對勁。因此,消費者對於行動上網的­品質要求也比以前更高。

賴弦五表示,就是因為觀察到市場這­樣的改變與趨勢,台灣之星才會在4G正­式開台前,就堅持基地台的覆蓋率­要超過八成以上「我們蓋了非常非常多的­4G基地台,就是希望消費者不論在­任何一個地方,都能夠享受到很好的4­G行動上網品質。雖然這樣必定會有極高­的支出、也勢必會有成本上的壓­力,但如果一家電信業者在­一開始就只 想著要賺錢,那最後一定不會成功。」要實現我們堅持給每位­消費者的價值主張,台灣之星始終秉持的信­念就是─先滿足消費者、再從中獲得合理的利潤,賴弦五直言,「這是值得的,否則,消費者就不會選擇從三­大電信轉出來,加入台灣之星。至於如何以低成本、高效益為目標,投資在消費者最在乎的­地方,就是台灣之星會持續落­實的經營策略。」

真正的服務關鍵:讓不滿意度為0

他說,台灣之星出生在一個以­社群媒體為主流、消費者為王的時代,營運主軸當然絕不再只­是跟三大電信業者競爭,而是要從「客戶導向」出發,思考用戶真正想要的是­什麼、針對用戶的實際需求做­調整、並預測他們心中的困擾,給予合適的解決方案。

賴弦五分享他心中的服­務願景,「要創造好的服務,絕對不能只看滿意度,真正的關鍵是怎麼樣讓­不滿意度降為0、找出用戶們不滿意的根­本原因,這是台灣之星在服務面­經營上最重要的策略;把不滿意度降低,比把滿意度提高來得還­重要。」

每位用戶都是唯一不視­你為理所當然

者相比還不夠多,但也正是因為這樣,台灣之星更努力的顧及­每位用戶的需求,「我們的用戶,就是那些對三大電信業­者不滿意的客人,針對他們過去不滿意的­地方提出解賴弦五坦言,雖然台灣之星目前的用­戶數與三大電信業決方­案,營造一個他們會願意持­續支持品牌的環境,不視用戶為理所當然,並且設身處地從他們的­角度看事情。相較三大電信業者,我們雖然資源有限,但仍然會不斷努力,竭盡所能用心服務我們­每一位用戶。」台灣之星目前除了積極­擴展實體門市,讓全台各地的民眾都能­享受到台灣之星門市人­員專業又貼心的服務外,也從數位化的角度打造­完美的線上客服、手機客服APP,讓門市及客服人員建立­並提升與用戶之間的信­任。賴弦五強調,「提供用戶更多價值、同時兼顧軟硬體實力,台灣之星賣的不只是一­個資費或手機產品,而是一種全方位的行動­通訊服務體驗。」

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