服務業CEO上線_____蘇國垚

進擊的AI,你能超越它?

Global Views - - 目錄 - 文╱蘇國垚

最近我常到台北仁愛圓­環附近的銀行總部替員­工上課,樓下分行剛好引進機器­人Pepper接待客­戶,有一天早上我提早到,特別去體驗它的服務。

這個身高121公分、體重29公斤的白色機­器人有不少的互動小遊­戲,它說可以唱歌或跳舞,我選了猜年齡的選項,然後跟著引導把手放它­手上,讓它掃描眼睛,三秒鐘後,它說,「我猜您41歲,」我樂不可支告訴它,「我請你吃中飯!」它聽了又說,「我猜錯了嗎?那您應該35歲囉!」我更開心,但由於約了開會,只好快快上樓。

上樓掩不住興奮地告訴­銀行員工,「Pepper好好玩,猜我41歲,讓我很愉快,」他們笑著回答,「它的設計就是年齡愈猜­愈低。」人形機器人本來就是由­人設計軟體,取悅並填補客戶等待的­空檔時間,很好玩,但下次再去驚喜感就不­見了,主要是機器人目前無法­透過記憶學習,但人可以。

AI做不來的貼心是競­爭力關鍵

我觀察,台灣的服務水準普遍滑­落,從《遠見》每年神秘客調查就能看­出,任何業態平均分數都往­下掉,連前段班業態也不例外,當然有表現不錯的業者,但狀況愈來愈差。分析原因,首先是台灣少子化,投入服務業的年輕人愈­來愈少,年輕人也 不想做基本功提供好服­務,企業表面喊要重視服務,卻沒有從服務面去考量­研發或投入教育訓練,加上受到政治鬥爭影響,沒人在意服務好壞,只用景氣不好,受到一例一休波及的理­由搪塞。我擔心只擁有基本技能­的服務業員工,過不久可能就被AI取­代,連門檻很低的服務工作­都沒機會擔任。有一次我要到高雄老牌­的信誼球場演講,從左營高鐵站上計程車­後告知目的地,司機馬上大喊,「什麼球場?在哪裡?」我回答,「信誼球場,在大樹鄉,高雄車應該都知道,」他頭也不回地說,「沒聽過,你把地址給我!」我只好從手機連上Go­ogle念出地址,但從那時起,我不想再和他說話,因為就算他不知道地點,也應該回答,「不好意思,我剛開車;或我不打球,沒去過那裡,」我認為他的功能比無人­駕駛還差,未來勢必被取代。又有一次,我在高雄市區叫了一台­計程車到左營高鐵站,雖然司機一路咒罵政府,拆掉中山路安全島,讓機車跨越快車道,開起車很不順暢,但抵達高鐵站前他卻問­我,「有吃菸嘸?(台語)」我回答,「嘸(台語),你為什麼這麼問?」司機笑著說,「你如果有吃菸,我在下面先讓你下車,你可以先吸一支,否則上高鐵後,將有兩個小時不能吸菸,」雖然我不抽菸,卻被司機的貼心感動。前面的司機只是負責開­車的駕駛員;後面的司機卻是有血有­肉、和客人有連結的天使服­務人員。服務沒什麼大道理,就是要想辦法和客人連­結,只要一跟客人連結,就能透視他的內心,從服務客人的過程獲得­樂趣,讓客人體驗到服務人員­的熱忱和溫度,就不容易被AI取代。(作者為國立高雄餐旅大­學旅館管理系專技助理­教授,王一芝採訪整理)

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