服務主動出擊讓抱怨自然消失

身為電信業老大哥的中華電信，對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中，意外輸給電信老四台灣之星，而位居第二顯得耿耿於懷。

中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管因此被逼得很慘，」今年又拿回第一，才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為第一線服務人員數量龐大，全台門市超過700間，電話客服人員更多達3000餘人，要確保每個環節都做好，困難度可想而知。過去一年來，中華電信做了許多服務上的精進。2017年中旬就任客戶服務處副總經理的邱瑞旭，為了提升服務品質，時常抽檢客服與客戶來往的錄音檔。針對幾種狀況，他會特別處理，一是通話時間特別長，二是服務不周的電話。

只要聽到客服答覆不佳的客服，幾乎都會被找出來再訓練，至於通話過長的電話，則提出改善辦法。

邱瑞旭解釋，通話過長的，通常表示客服遇到麻煩，這些往往都是難處理的客人，內部稱之為A客，「我們把客服找來心理輔導，否則因A客折損客服，損失很大，」邱瑞旭說，其中不少是騷擾電話。此外，由於電信業客服專業度高，每推出新資費或新手機時，都要隨時更新訊息，背誦大量資料， 對客服是一大考驗，除了內部教編小組，將新資訊化繁為簡，讓客服了解外，經驗累積也十分重要。

董事長親自打氣祭獎金慰勞客服人員

因此，中華電信對客服中心非常重視，上任一年來，董事長鄭優常到客服中心打氣，還親自到客服中心接電話。

7月由於MOD發生斷訊，客服中心湧現大量客訴，很多客服人員說到聲音都啞了，謝繼茂與鄭優還親自到場送喉糖、飲料，更發放獎金「勞軍」。

不僅客服，為了維持門市人員專業，開店30分鐘前，都會先播放教編小組製作的專業訓練影片，內部更有所謂三級自檢，隨時抽驗門市的服務水準，倘分數太低，甚至會把區域主管叫來總經理室喝咖啡。

為了降低客訴，中華電信甚至主動出擊，今年中2G系統確認廢止前，顧慮許多2G用戶都是老年人，中華電信更請員工親自到府提醒，還動用里長宣導，祭出升級4G就送衛生紙活動，成功吸引7萬名客戶辦理升級，跌破業界眼鏡。為何大費周章？謝繼茂解釋當2G停用，民眾若因沒轉換而被斷訊，那時客訴會更多。由此可見，中華電信對服務的重視。（陳承璋）