如家人般呵護關懷無微不至
睽違兩年,唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空,終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵,」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說,國際航空除了硬體,非做好服務不可,否則就失去競爭力。
華航一向在意服務。早在1997年,就提出「以客為尊」,成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重新提出「Show you the world, take you home」的概念,讓客人搭機時都能感受到如家人般的呵護。
攤開過去五年成績,華航表現穩定維持在《遠見》神祕客調查前五名。「主要是員工特質好、親和力強,中階主管找人很用心,」一位華航顧問觀察,以今年1%的錄取率說明華航的千挑萬選。
錄取後的基本訓練也不馬虎。空服處副總洪祖光表示,尚未放飛的九個星期地面課程,要求每個穿白衣黑裙的新進空服員,碰到每個人都要微笑打招呼,「這是一種習慣的養成。」訓練部門特別把頭等艙的實務經驗,結合心理學,編寫出全套的空服員教戰手冊,主軸是「先關懷心情,再協助處理」(Caring first, then handling),資深座艙長都會讓新進空服員情境演練,遇到行李爆滿、毯子發完時該如何處理。 「尤其重視眼神的接觸,因為對方能夠從眼睛看出來妳是否真誠,」洪祖光說,除了落實SOP,華航也鼓勵空服員多做一點,客人一定會感受到。不同於空服人員的優雅,地勤人員的時間壓力大到不行,兩個小時內就要把上百個乘客送上飛機,以至於經常忘了對乘客微笑。地勤服務處副總經理劉朝洋常提醒,唯有面帶笑容才能讓旅客感受熱誠。他也重視緊急應變能力,「機場天天都會遇到魔鬼題,」他笑說,機場漏水就會人仰馬翻。
航空服務就像接力賽,顧客是棒子,空服、地服、客服都是跑者,除衝刺外,交棒更不能漏接。某天下班前,客服中心接獲旅客來電,想帶親人的骨灰罈,隔天從廈門飛回台北,但所有手續都沒辦,客服緊急聯繫地勤,趕辦手續,短短不到半天,所有部門動起來,才讓旅客順利攜骨灰返台。「部門間溝通管道不可或缺,更重要的是授權給第一線員工,當場解決問題,」何煖軒說明。不過,何煖軒最自豪的仍是對第一線員工的照顧,「目前空服員的待遇堪稱是史上最好,」他分析,待遇好就少請假,流動率也自然驟降。華航今年獲獎,應證了要員工對客人好,企業必須先對員工好的服務真理。(王一芝)