服務加值總是比客人想更多

在會客室裡，信義房屋總經理劉元智，對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是，信義的服務品質還是沒有很好！

他發現，信義的排名每年浮動，時好時壞，今年第一名，明年可能連前五名都進不了，代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣，擔任總經理，上任後在服務品質上做了不少變革，果然出現成效。

他如何變革？首要是在顧客服務上加值。何謂加值？意思是要做的比顧客想的更多。

他解釋，人的一生能買的房子有限，且多半是一生積蓄，所以顧客上門時，更需要把服務做好，並建立信任，才能安心地把房子交出去。比如說，高雄某間店面租給便利商店，但屋主想出售，經手案件的信義業務員，為了統計該店面人流量及每天 大約能賺多少錢，竟然從早到晚，站門口計算進出人次，雖然店面尚未售出，但屋主已感動不已。除了服務加值，信義也針對客戶服務滿意調查做了大幅度調整。劉元智指出，信義做客戶滿意度調查已有段時間，但後來發現分數愈來愈高，平均95分以上，表示原本的調查方式已不準確。

因此，他改變滿意度調查方法，以更嚴格標準來看待服務水準，如今平均分數降到84分左右。

近幾年房市不景氣，很多仲介門市倒閉，在低壓下培育新人，並讓新人願意留下，關乎服務品質能否傳承與延續。為此，信義除了師徒制，更推出拜師儀式，由老手帶領新手，學習在買賣雙方間斡旋、應對進退。只不過，職場難保遇到好師傅、好主管，若遇不合理對待，師徒制恐會加速新人出走。因此，信義再加碼推行「合宜對待」，要求老