服務零死角當客戶永遠的靠山

去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎，客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析，原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。

杜英宗認為，問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工，一起到淡水進行兩

天一夜活動。

除了傾聽員工心聲，杜英宗花一個晚上和他們交心，一路聊到晚上11點多。他分享年輕時的奮鬥故事，以及從光鮮亮麗的投資銀行家委身保險業的原因。一位客服中心員工分享，每天都做重複工作，難免會累、甚至厭煩，但聽到杜英宗年輕時也經歷類似過程，才能不斷成長，獲得很大啟發。隔天參觀馬偕故居時，杜英宗跟他們說加拿大傳教士馬偕，一生無私奉獻台灣的故事。來到施乾銅像前，他講述施乾辭去公職、變賣家產，收容流落街頭的乞丐和麻風病人的事蹟。「我試著用兩人故事啟發他們，服務人群很有意義，」杜英宗說明。更難得的是，杜英宗還安排客服在高檔餐廳用餐。「這比請業績王吃的貴很多，」籌劃的副總經理楊淑娟說，杜英宗一再提 醒，目的非訓練客服人員，是表達對他們的重視。杜英宗也發現，不管核保或理賠，始終都有等待處理的案件，讓客人一等再等，於是又要求檢視流程，是否符合「從顧客角度出發」。杜英宗舉例，蘋果CEO庫克以前負責供應鏈管理。有一年存貨高達半年，庫克要求代工廠把手機直接寄給客戶，徹底達到「零存貨」。「南山也要做到零存貨，」杜英宗把過去全台400處的通訊處，每十個合併在一起，也讓原本獨立於外的客服中心搬進去，成為一個業務服務中心。以前業務員把保戶案件送到客服中心核保，只要一項資料不足，客服就退件，公文傳送曠日廢時。現在杜英宗要求他們「三當」：當場解決、當面溝通和當場解決。他舉7-ELEVEn為例，不管收銀台或搬貨，都是服務客人，「核保理賠或業務都是服務客人，共同經營地區內十幾萬的客戶。」

為了讓業務和客服融合，杜英宗要求業績王須和客服聯手，並裁撤高高在上的客服櫃檯，更叮嚀核保人員，業務的業績就是他們的業績，要想盡辦法協助。「人做的事情，都可以被改善；只要超過一項步驟的流程，都可以被改造；所有停滯不前的企業，都會被超越、消滅，」杜英宗說。（王一芝）