極致管家款待貴賓享盡尊榮成立時間 房間數 員工數 去年營收

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2011年《遠見》五星服務獎頒獎典禮上,首度列入調查就拿下頂級休閒旅館冠軍的台灣日勝生加賀屋,由總經理帶著兩位身穿和服的管家在台上驚天動地一跪,至今仍讓人記憶猶新,傳達出加賀屋的服務精髓,就是日文稱作「客室係」的管家。

事隔七年,身為日本加賀屋海外第一家分店的日勝生加賀屋,再度坐上冠軍,靠的還是管家。

直到現在,開幕八年的日勝生加賀屋,仍不計成本把50位台籍管家送往日本加賀屋受訓,至少三個月,多則一年,把連續36年蟬聯專家票選旅館綜合排名第一的加賀屋服務學回來。

在日本待了11年,兩年前接任總經理的郭玲玲, 早在20年前就去過日本加賀屋,體驗過一期一會的真心款待。如今每個進加賀屋的新人,都要上郭玲玲的課。她教導五個觀念,第一,服務不是伺候人,也不是服侍人,而是提供專業服務;第二,認真把份內的工作做好;第三,不准講不知道、我不會,要懂得求救;第四,不讓客人把抱怨帶出館外;第五,SOP只是基本門檻,必須視情況加減。

尤其第五點,服務出了狀況,第一線就能決定送咖啡、水果或泡湯券,甚至員工讓客人延遲退房半小時,郭玲玲還建議,「為何不乾脆給一小時?」郭玲玲也因地制宜。國際知名飯店都會製作信條小卡,讓員工隨身攜帶,時時牢記。一開始台灣也把日本信條翻譯過來,但感覺不夠接地氣,郭玲玲因此量身訂做台灣版。

她召集了五、六個第一線員工,組成製作小組,蒐集員工如何讓服務發光的信念,創造了台灣版加賀屋信條。他們定義真心款待是,在客人要求前,細心預測需求並實行,讓客人說出「有你真好」。「每家飯店的信條都是由上而下,要求員工執行,只有我們讓員工告訴老闆,他們想要怎麼做服務,」郭玲玲強調,唯有第一線員工發自內心想做,才能感動客人。(王一芝)

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