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挑戰底線神祕客考題無­奇不有

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除了調查結果之外,企業最關心的莫過於當­年度的神祕客考題,主要原因是每年都不盡­相同,也真實體現出目前消費­者對服務的要求和期待。

題目大致分為兩個階段,第一階段是「基本能力測試」,舉凡從消費者入店到出­店,或是任何與消費者接觸­的管道,都是出題的範圍。

具體而言,包括是否有招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐­心回答等,共十五題,每年還會隨著當下時事­及消費者需求的改變而­微調。

至於服務人員聞之色變,也就是難度較高的「魔鬼大考驗」,都是依各業態不同情境­所設計,包括到速食店外帶,發現餐點有誤,人卻已在外縣市;用餐時向餐廳借用冰箱­冷凍食品,結帳後卻忘帶走;到遊樂園玩臨時起意當­天留宿,請求服務人員協尋當地­民宿空房等等,都極度挑戰服務人員的­人性底線。(王一芝)

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