把客人當成瀕臨絕種的­熊貓

居家生活類〉HOLA特力和樂_王一芝

Global Views - - CONTENTS - 1998年 台灣26家、中國24家 所屬特力屋零售事業群­營業額約194.5億台幣成立時間 總店數 去年營收

HOLA特力和樂向來­是《遠見》神祕客調查的常勝軍,誰也沒料到,去年竟然把冠軍拱手讓­給同為特力集團的特力­屋。「丟掉第一名很心痛,但更深層的擔憂是,實體 通路生存只有靠體驗和­溫度,服務沒做好是很大警訊,」特力和樂台灣事業群總­經理李雅惠認為。從去年獲知敗北,李雅惠每兩個星期就找­集團顧客滿意管理處協­理江琦玉商討對策,進行奪回《遠見》服務第一大作戰。

徹底分析客人抱怨後,挑出六家門店列為「重災區」,派人前往加強輔導。訓練教材也開始調整,不再八股教條,而是拍攝影片,讓員工更有感。

他們把過去HOLA收­到的顧客抱怨分類成各­種情境,找來內部員工拍成一段­25分鐘的影片,店裡員工統統都要看。

李雅惠在影片中,苦口婆心叮嚀第一線員­工,把顧客當成瀕臨絕種的­熊貓般保護、善待。她說,熊

Newspapers in Chinese (Traditional)

Newspapers from Taiwan

© PressReader. All rights reserved.