好的服務

60秒內見真章

睽違五年再度重返冠軍寶座，劍湖山世界多年累積的服務能量，果然不容小覷。

能夠一再獲得《遠見》服務業大獎，今年七月剛上任的董事長尤義賢是重要推手。從園丁做起的他，擔任總監時籌備服務品質專案小組，即便升任董事長，仍擔任召集人，對服務的用心可見一斑。

小組編制有不少組別令人耳目一新，比如「情蒐組」每天會分享國內外遊樂園的資訊，刺激同仁思考。每兩年送六到八位員工到東京迪士尼樂園取 經，觀摩其設備、動線與服務。

他們觀察東京迪士尼裡，就算清潔人員打包垃圾，也都在「表演」。因此，尤義賢期待每位員工把自己當成「演員」，融入這個大舞台。他自己也會安排時間到園區「演出」，和小朋友一起PK丟沙包，「公文可以慢點看，園區不能不巡。」

尤其摩天輪就像劍湖山的指標，一看到它轉動，員工就知道要準備幹活，帶給遊客感動與歡笑。

為了把服務做好，他賦予第一線員工很大的權力。他深信，好的服務在60秒內見真章，一線員工能不能臨機應變是關鍵。

因此，遇到雨天，遊客玩不到設施，櫃台人員可以直接開一張票，歡迎他期限內再來，不用上報長官；要是六個月內沒時間再來，櫃台人員也不用問長官，就能直接退錢給客人。面對顧客抱怨，也會將申訴內容分為人為、設備、場域和其他共四大類，充分釐清原因，不會盲目錯怪員工，打擊信心，才能打造出服務實力。（蕭