愛才惜才兼職也是自家人

量販超市類〉頂好超市_王一芝

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「雖然我們在服務上很努力,還是滿驚訝會拿到冠軍,」在大陸零售業待了14年,2013年回台接任惠康百貨台灣總裁的蕭正和(圖)開門見山地說。上任五年首度接受媒體專訪的蕭正和猶記,剛上任時,兼職人員的流動率近百分之百,也就是年初錄取,年底就離職。為了降低離職率,他把每個兼職員工都當成自家員工,提升福利,擁有一定年資也能獲邀參加尾牙,並鼓勵他們報考儲備幹部。如今,流動率已降到20%。蕭正和也給予一定額度的授權,讓第一線員工有機會做出超乎預期的服務。例如曾有客人帶年幼孩子入店,吵鬧不休,影響其他顧客,店長發現媽媽忘了帶尿布,主動提供備用尿布,還提供濕紙巾讓她使用,從此這位媽媽就變成死忠顧客。蕭正和上任後每季都委外或由內部主管進行神祕客調查,他尤其重視收銀台,「顧客認為通路服務的好壞,關鍵在收銀,」他要求每家店只要排隊超過三個,就要立刻廣播請人支援,店內每個人都要會收銀,就連他的司機與總部人員也不例外,都要隨時能上場。

頂好每週每月都在門市選拔微笑天使,頻率之 高,在台灣業界數一數二。目的是天天找出做好事的人公開表揚,讓大家見賢思齊,塑造服務文化。

上任三個月就把全台200家頂好分店巡完的蕭正和認為,做服務不能只有熱情,還要將心比心。例如食材的腐敗很難預期,如果連員工看到外觀都不想買,儘管還在期限內也要直接報廢,不要再賣給客人。

又如生鮮包裝,有時會混入次級品,例如客人買了四顆包裝的番茄,回家拆開包鮮膜,卻永遠有一顆比較小或損壞的,蕭正和也檢討流程,制定新包裝規範,這樣點點滴滴做好服務。(王一芝)

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