疫情催逼連鎖餐飲業進入數位升級大決戰｜洪雅齡
文∕洪雅齡
新冠病毐侵襲全球，台灣努力守住疫情，去年（ 2020）下半年內需景氣增溫，與全球重要城市相比，猶如平行世界，未料今年五月中進入第三級警戒，內用禁令重挫餐飲市場，業者經營面臨空前生存保衛戰，連鎖餐飲業重新檢視商業模式，數位化競爭激烈。防疫出現破口，難料五月疫情更加嚴峻，「還以為在場邊為他國加油，沒想到直接進入決賽，」有媒體諷喻疫情現況。三級警戒，海嘯第一排的觀光及餐飲等相關服務業掉進生死苦戰，事業生命周期縮短，商業模式備受挑戰，連鎖餐飲業被迫轉型升級，從食材源頭到消費端，每一環節都面臨技術升級，數位應用、數據分析，追求決策更精準。多數餐飲業苦不堪言，為了維持現金流，逆勢反而開啟更多「服務創新、商品創新、業態創新」，餐飲業跟零售業的界線更模糊，因維持社交距離，個人消費及外
帶增加。疫情中，各通路大賣生鮮蔬果箱、冷凍食品，外帶、外送興盛，自煮風潮帶動剪刀經濟，即食料理包風行。跨界、跨業、跨市場的競爭激烈，透過線上線下，結盟聯賣、行動支付、訂閱制、微電商等都順勢而起。疫情擠壓出更多生存術，米其林主廚成為直播主，老闆成為網紅，店長成為團購王。品牌透過APP經營會員，銷售員透過FB、YouTube、IG等社群媒體圈粉，企業主運用Clubhouse開房間進行教育訓練，旅行社員工及計程車加入外送餐飲行列。科技是力量，消費者是主角，有需求缺口就有創新服務，全通路(OMO)發展的數位競爭已是主流。
餐飲業進入適者生存競賽
經濟部統計處產業分析指出，2020年餐飲營業額為7,776億元，較2019年衰退4.2%，疫情中斷連續19年餐
飲業營業額正成長記錄，其中具高群聚風險的外燴及團膳承包業衰退近三成最多，餐館業衰退3%，飲料店業衰退2%。瘟疫確實打擊整體餐飲業。
根據「2021台灣連鎖店年鑑」調查指出，台灣地區2020年連鎖品牌數減少1.2%，總店數則成長4.8%，比前一年多出5,215店，業者強化虛實整合，繼續投資最有經濟效益的店面，各業種中，因為防疫及消費者更重視食安，加上競爭成本提高，餐飲業品牌總數減少，店租是造成關店的主因，而一般零售業新增品牌家數及門市數量成長最多。今年前四個月拜防疫良好所賜，經濟部統計處指出，一至四月餐飲營業額2,730億元，創歷年同期新高，年增13.3%。五月中全台三級警戒，經濟部統計五月餐飲營業額502億元，年減19.1%，其中餐館業營業額年減18.6%，飲料店業及外燴團膳承包業營業額重跌兩成以上，剛性需求高的早餐及便當業者較不受影響。品牌價值需要長時間考驗，得經過高山及低谷。當全台進入三級警戒，台灣連鎖暨加盟協會旗下多數知名連疫，保護員工及顧客，行銷計畫、供應鏈、維運能量都保持彈性，適時應變，希望逆勢依然能前進。任何專業機構都無法預測病毐何時從地球消失，尼爾森公司調查研究指出，這場瘟疫已造成消費通路、商品需求、消費行為都有新的變化，透過數據掌握消費者的行為改變，回應與滿足消費者真實需求，才能達到業績提升的目的。
領導人是逆流而上的關鍵
英國前首相邱吉爾名言：「不要浪費每次的危機。」身陷低潮的連鎖餐飲業領導人不斷自我打氣，率先推動改變，寧可背水一戰，也不願等死。去年第一季出現疫情，觸動很多連鎖品牌加速轉型，突然面對今年疫情逆襲，企業團隊展現更強的韌性。當政府宣布三級警戒，瓦城泰統集團董事長徐承義立即給員工一封公開信，重申保障就業，承諾不減薪、不裁員，員工可申請防疫照護假，在疫情期給大家最大的便利，並強調：「疫情，不是末日，全力戰勝疫情，才有更好的明天」。
六角集團董事長王耀輝寫給員工公開信，說明六角遇過種種困難，靠的就是員工相挺，才安然度過每一場危機的摧毀，每一段的學習都進化成未來更強大的養分及能量。每個破壞性的大震盪，對企業來講都是新的起跑點，是企業尋找新動能的機會。面對艱困時刻，饗賓餐旅集團七品牌全數改採「饗帶走EATOGO」平台提供外帶及外送服務。集團總經理陳毅航發給員工公開信，相信企業最大的力量在於全體同仁，會堅持正常發薪，展現台灣人的自律與團結，一起挺過逆境。
曼都集團董事長賴淑芬開直播強化教育訓練，也當網紅與顧客溝通，面對嚴峻疫情，向團隊強調：「壞公司遭到危機摧毀，好公司挺過危機，優秀公司因危機更上層樓。」曼都及旗下小美冰淇淋都積極跨業結盟，擴大客群。「疫情像一場大雨，曼都人不會等雨停，而是控制好現金流，跳躍思考，保持彈性，因應危機」賴淑芬說。
連鎖品牌加速數位化進程
從知名連鎖餐飲集團實際反應及上市櫃公司五月營收觀察，跨足國際的餐飲企業受惠國外城市陸續解封，海外營收已有貢獻；超前部署全通路發展的企業，可保住部分業績。由於五月上旬有母親節商機挹注，有些企業營收仍小幅成長，多數企業遭內用禁令打擊，平均營收衰退一成多至四成，禁令延續將造成營收難有起色。租金、人事成本仍是餐飲業的經營重擔，原物料上漲也是壓力。實虛整合數位升級應戰。瓦城泰統集團獨創全球唯一的東方爐炒連鎖化系統，今年五月宣告提前啟動全國最大雲端廚房供應能量，六大品牌全面增建雲端廚房，供應給全國消費者，預計全台近300家雲端廚房門店全面上線，提供更便利的外送服務。
王品集團2019年開始販售冷凍食品，數十項商品上架超市、量眅店；2020年王品瘋美食APP成功吸引百萬會員；2021年加速推出「王品瘋美食購物網」，嚴選旗下品牌的手路菜、頂級牛肉、氣炸好物、生鮮良品、火鍋專區等數十款熟食、生鮮食材，方便懷念餐廳美食的會員訂購。
逆勢還是依計畫開店，王品集團6月開出「和牛涮」高雄旗艦店，提供七種餐點外帶、外送服務。安心食品摩斯漢堡強調食安第一，接連開出新竹市東區立鵬店、台中美村向上店及沙鹿店，雖無法內用，透過試營運好康優惠社區顧客，鼓勵顧客APP訂餐。台灣麥當勞因為疫情而加快數位化腳步，今年將數位推廣小組正式改組為數位體驗部，導入各種數位應用、同時與策略部、科技部門合作，以顧客優先，迎合趨勢，提升營運效率，讓門市人員更專注服務。五月全面導入「數位化食安管理系統」，提升餐廳現場作業效率，近400家餐廳每天上傳各項數值到雲端，以供後續大數據分析，優化食安管理。食安關鍵數字如倉儲溫度、油溫、產品烹調中心溫度等都儲存在雲端，搭配藍芽連線的數位溫度計，測溫當下即刻上傳並回報，更即時又精準。
逆境突圍展現創新價值
日本餐飲業流行多時的「訂閱制」，增加現金流，台灣除咖啡及飲料業有相似作法外，乾杯集團六月推出全新的「宅家乾杯」定期購服務，集結設備、食材、燒烤教學、活動，線上一鍵取得，全部外送宅配到家，搶攻居家商機。乾杯集團去年成立電商平台「乾杯超市」，進入零售市場，投入生鮮電商。雲端燒肉就是想把燒肉店情境送至家中體現，同時把宅家乾杯會員當成加盟主
對待，與喜愛品牌忠誠客戶創造新價值。和億生活集團看準宅經濟，去年成立自營電商平台「和億生活go」，銷售旗下米其林品牌「添好運」及「了凡」近20款冷凍、冷藏及常溫等熱賣商品，並透過momo、東森購物、PChome、GOMAJI等平台促銷。和億與曼都集團跨業結盟，添好運與小美合作將芋頭西米露化身為冰淇淋及雪糕，六月中在全台7-11門市獨家販售。火鍋業受衝擊大，為維持基本收入，全力拼外帶外送，或是發展湯頭料理包，展開異業合作等，老四川、錢都、鼎王、築間、肉多多等連鎖品牌都提出多元優惠拼業績，甚至營業至宵夜時段。新東陽在機場及高速公路休息區等賣場成了疫情重災戶，營業企圖心卻更強，除全通路出擊，也積極異業合作，與拿坡里聯合推出三星蔥香腸披蕯，並跟各地農漁會合作，由於國道休息區沒客人，全員推動滿額即專程外送便當，並開發團購業績。
欣葉集團旗下九個品牌、23間門市全數拼外帶外送，的料理包，將最經典的招牌菜變成三分鐘加熱即食品，零廚藝在家也能吃好料。頂呱呱導入自助點餐系統，也將在美國、日本及馬來西亞持續開店，不斷創新滿足不同客群，與點點心聯名推出「呱呱豬仔包」，六月下旬連續39天推出口袋披蕯商品組合，以55元銅板價搶攻小鳥胃、單身族市場。近來連鎖餐飲業最重要的大事就是晶華酒店董事長潘思亮以新台幣17億元把台灣達美樂股權賣給澳洲達美樂（DPE），高價賣掉金雞母是考量集團發展，達美樂在台有157家門市，經營表現良好，DPE在其他九國有3,000家門市，在澳洲有高度科技創新能量，預料將啟動台灣達美樂數位創新，並訂下第十國市場發展到400家門市的目標。
根據世界經濟論壇（World Economic Forum）趨勢報
告預測，未來十年科技創新會使線上、線下界線模糊，新興服務模式將帶動產業更多發展空間。例如日本Uber Eats用小型無人機提供送餐服務，最快五分鐘可送達餐點；百事可樂推出校園零食機器人，可快速送零食給學生。5G時代來臨，將使企業加速推動創新，因應各項新挑戰。疫風知勁草，逆勢中的連鎖餐飲業面對現實生存及未來發展考驗，很多企業依然熱情挺醫護、助弱勢，如何採用適合的數位技術（AI、IoT、RPA）及數據分析，找出新的發展機會，打造更有韌性及彈性的企業經營體質，將是餐飲業競爭成敗的關鍵。即使有疫苗，「防疫」與「食安」依舊是根本，強化團隊、精實練兵、轉型升級、結盟壯勢、深耕顧客，將是疫後再起，企業快速翻轉的競爭籌碼。
作者洪雅齡，出身專業財經大報，曾參與投資經營網路內容產業，轉型投入連鎖產業，擔任最大連鎖店組織「台灣連鎖暨加盟協會TCFA」秘書長，長期觀察產業動態，推動各項連鎖服務業重要計畫及出版《台灣連鎖店年鑑》、店長相關書籍。