Management

Réclamations Traiter avec les clients difficiles

Traiter avec un client difficile c’est tout un processus. Qui commence par croire que le client n’est pas toujours de mauvaise foi. Mais que s’il a tort, il n’a pas toujours réparation.

La scène se déroule au guichet d’une entreprise publique un jour de grande affluence. Un usager venant régler une facture se querelle avec un fonctionnaire. La discussion échappe donc très vite au propos essentiel : la somme de la facture que l’usager trouve excessive. Et de fil en aiguille, l’usager et le fonctionnaire commence à s’insulter. « Vous êtes incompétent »,

lance l’usager. « Et vous, vous êtes grossier », lui répond le fonctionnaire. Qui d’entre nous n’a pas assisté un jour à pareille scène ? Une scène qui peut se terminer par un acte de violence physique. Pourtant, il est possible de faire bien autrement. Et ce n’est pas sorcier. Un accueillant peut en effet user de nombreuses techniques

pour pouvoir traiter avec un usager ou un client. Même s’il est difficile (voir notre encadré). Car, s’il arrive que le client ait tort et ne veuille pas le reconnaître, il y a toujours un moyen de désamorcer tous les conflits qui peuvent voir le jour.

Une réclamation peut constituer une belle opportunité pour améliorer un bien ou un service

Une des premières règles de conduite à observer en pareille circonstance est de ne pas toujours considérer que l’usager ou le client a tort. Il arrive souvent qu’il ait raison. Il ne faut pas également croire qu’il est de mauvaise foi. Aucun service n’est totalement parfait. A bien chercher, on découvrira toujours une défaillance. D’ailleurs, une réclamation peut constituer une belle opportunité pour améliorer un bien ou un service. Les spécialistes de la qualité totale ont toujours fait de la réclamation un moyen d’améliorer les prestations. La logique est infaillible. Comment ? Un bien et un service sont mis à la disposition de la clientèle. Ils finissent, tôt ou tard, par montrer des défaillances. Ces derniers sont aussitôt corrigés avant que le bien et le service ne soient de nouveau remis en selle. Une fois proposés aux clients, ils vont de nouveau faire l’objet de critiques. Et rebelote : on rectifie le tir et on les remet en vente. En somme une consécration d’un mythe de Sisyphe. Qui dit qu’il n’y a pas de limite au progrès. Ni de limite en matière de satisfaction d’un client de plus en plus exigeant et qui compare constamment avec les concurrents. Une autre règle de base, mais de nature comportementale, est de développer une écoute active. En effet, impossible de répondre à une réclamation, si l’on n’écoute pas un client. Une écoute qui exige de l’empathie. Il faut toujours essayer de voir le problème à travers le prisme du client. Lorsque ce conseil est donné, certains pensent qu’il s’agit là de donner systématiquement raison au client. Faux. Archi faux. Il s’agit tout simplement d’essayer de ressentir ce qu’il ressent. De découvrir ce que notre défaillance peut lui occasionner comme problème ou encore désagrément. Une écoute qui nécessite un effort au niveau de l’observation. Les Tunisiens, comme tous les Méditerranéens, parlent beaucoup avec leur corps. Le regard, les yeux, les mimiques, les mains, … toutes les parties du corps humain délivrent un message qu’il faut réussir à décrypter. Pour comprendre ce pourquoi le client est venu et ce qu’il veut.

Si le client ou l’usager est trop agressif, vous pouvez lui dire que ce n’est pas comme cela qu’il trouvera solution à sa réclamation

Et attention de ne pas tomber dans le piège que peut vous tendre un usager et un client coléreux et à la limite méchants. Il ne faut jamais répondre aux provocations et aux propos déplacés. Encore moins aux insultes. Certes, l’exercice est des plus difficiles. Mais, il faut se refuser de suivre votre interlocuteur sur ce terrain particulier. Pourquoi ? Parce que cela peut vous faire perdre vos moyens. Et parce que tel n’est pas votre propos : vous êtes là pour répondre à une réclamation et non pas pour vous disputer avec votre client. Ensuite, lorsque vous refusez d’aller de l’avant sur le terrain de la provocation, vous signifiez clairement à votre interlocuteur qu’il ne vous a pas touché. Et que ces propos n’ont donc aucune valeur. Evidemment, il y a toujours une limite à tout. En effet, si le client ou l’usager est trop agressif, vous pouvez lui dire que ce n’est pas comme ça qu’il trouvera solution à sa

réclamation. Dans ce cas, vous pouvez toujours l’emmener à l’écart. Un moyen sûr de mieux le calmer. Mais aussi de ne pas le laisser faire davantage de mal à votre commerce ou encore à votre service. Autre conseil donné aux personnes chargées de recueillir les réclamations, reformuler les propos du client ou de l’usager. Une manière de s’assurer de ce qu’il veut. Et de vous éviter de vous engager dans une démarche inutile. Et s’il y a erreur, il ne faut jamais refuser de s’excuser. Nul n’est parfait. Un proverbe français dit que seuls les imbéciles ont toujours raison. Présenter des excuses est même une qualité des grands. N’avez-vous jamais entendu parler de telle et autre marques qui ont décidé de retirer un produit des étals des supermarchés ? Et de dédommager les clients. Cet acte les a grandis aux yeux de leurs clients. Une fois les excuses faites, il s’agit évidemment d’indiquer clairement ce que vous allez faire pour résoudre le problème.

Là aussi, il ne s’agit pas d’aller constamment dans le sens du client. S’il a tort, il faut le lui signifier. « Je me souvient une fois d’un client coléreux qui est venu faire une réclamation au sujet d’une cafetière électrique qui fuit. Après avoir vérifié la cafetière, je me suis très vite rendu compte qu’il ne s’agissait pas d’un vice de fabrication, mais d’une mauvaise manipulation. Je ne l’ai pas caché au client et je lui ai proposé de lui préparer un devis. Il a protesté longtemps. Mais, il a fini par accepter de payer le prix de la réparation », raconte un employé du service de réparation d’une grande enseigne d’électroménager du côté de La Charguia, dans la banlieue de Tunis. Dernière étape du processus de traitement des réclamations : toujours remercier le client d’être venu et de s’être adressé à vous. Car, il pourrait ne pas venir vers vous. Et dans ce cas, cela peut être pour longtemps encore. Sinon pour toujours ◆