DU MANAGER

DOSSIER

transmission au back-office, stockage), lors du traitement en back-office (intégration de toutes les données client dans le système) et enfin lors de la gestion des sinistres (à travers les Appli mobiles, le screaning des déclarations de sinistres, le paiement à distance). De plus, il faudra créer une expérience consistante, de qualité et similaire, et ce, quel que soit le canal utilisé. Il faudra donc adresser la qualité du traitement de l’information par les équipes commerciales, son utilisation par eux-mêmes ou par le back-office. Des questions relatives à l’automatisation des workflows devront être posées. Toucher les processus, dans le cas d’espèce, revient également à poser la question de l’impact sur les ressources humaines. Il est évident que de nouveaux métiers basés sur le digital devront être introduits, essentiellement par voie de recrutement. Ce qui est moins évident, c’est de garantir la montée en compétence des ressources existantes. Les changements qui toucheront les processus opérationnels et le personnel impliqué dans la relation client multicanal induiront un besoin en compétences additionnelles qui nécessi- teront formation, coaching et gestion du changement. Enfin, le passage au digital nécessitera chez les compagnies d’assurance une revue de leur « Revenue Assurance » et de gestion de la fraude. En effet, le passage au digital requiert d’accorder davantage confiance aux clients. Plusieurs informations devront être intégrées sur base déclarative et ne pourront être testées qu’a posteriori. Les compagnies devront donc revoir leurs points de contrôle et repenser leurs mécanismes de lutte anti-fraude. Le passage au digital est donc une remise à plat de toute la compagnie, un processus de transformation global. Il ne s’agit pas d’un gadget offert à quelques clients « branchés». La disparité des profils de clients rajoute une difficulté additionnelle au processus de changement car tous n’interagiront pas de la même façon face au digital. Ils n’y ont pas tous le même accès d’ailleurs. Autant de difficultés qui rendent une implémentation d’une offre digitalisée en partant de zéro assez complexe. Que dire alors quand il s’agit de transformer une offre classique en une offre digitalisée ?

Dans l’assurance, comme dans tout autre secteur, la digitalisation peut améliorer considérablement l’expérience client en réduisant les délais de gestion des sinistres ou ceux séparant les prises de contact et la souscription. Facteur de gain de temps et d’énergie, le client n’est plus obligé de faire plusieurs allers- retours à l’agence. « C’est ce type de service au client qu’il faut développer en Tunisie », nous a déclaré Martial Bertrand, en charge de la refonte du SI et de la transformation digitale de la STAR.

LA DIGITALISATION, MAIS POUR QUOI FAIRE ? Par ailleurs, mettre en place un système d’information moderne permet une meilleure connaissance du client, dans la mesure où à la société d’assurance sont centralisées toutes les informations concernant ce dernier. Le digital procure des moyens très efficaces pour cibler de plus en plus finement les clients ou les prospects selon leur profil et leur niveau d’appétence au produit. «Actuellement, nous sommes trop impliqués dans la gestion, nous sommes orientés production et sinistre alors que c’est le client qui aurait dû être au coeur de notre activité. L’agent d’assurance en tant que canal humain nous ramène 80% de notre chiffre d’affaires, mais il y a d’autres canaux qui commencent à être intéressants : les réseaux sociaux, les pages Facebook», a précisé Sihem Ben Lamine, directrice Organisation

La STAR se donne pour mission d’améliorer le service au client grâce entre autres au digital. « Je suis en charge du projet de refonte du système d’information (HORIZON) et de la mise en oeuvre de la stratégie digitale. Celle-ci a été présentée et approuvée par le conseil d’administration fin 2015 Le grand programme de refonte de notre système d’information est en cours avec un premier lot fin 2016. Un système d’information moderne et centralisé est une étape essentielle pour pouvoir développer des services digitaux. Cela va nous permettre, à court terme, d’avoir une base clients fiable, et de partager la même information en temps réel. A moyen terme, nous pourrons mettre en place une gestion multicanal, un CRM, un espace clients internet pour que le client puisse faire du self-care (trouver ses documents contractuels, déclarer un sinistre en ligne …). Mais nous ne voulions pas attendre d’avoir ce nouveau système d’information pour commencer à développer de nouveaux services digitaux. Nous avons donc lancé plusieurs chantiers dès fin 2015. A titre d’exemple, nous avons lancé la refonte de notre site internet, l’application e-constat, et en interne, la gestion électronique du courrier, la GED, le fax électronique… . De beaux projets et non des moindres ! » LE E-CONSTAT UNE PREMIÈRE EN AFRIQUE

« Toujours dans l’optique d’offrir des services innovants à nos clients, nous avons lancé l’application l’e-constat : une première en matière de déclaration de sinistre sur mobile en Afrique. Nos assurés tous risques, qui ont eu un accident sans tiers ou entre 2 clients STAR peuvent faire leur constat électroniquement sans remplir le constat papier. Notre fierté est que cette application a été développée intégralement par nos informaticiens. Cela prouve la qualité de nos informaticiens et de la formation en Tunisie. En une semaine, nous avons eu 1000 téléchargements, gagné 800 fans sur notre page Facebook et 10 000 vues de la vidéo sur Youtube. Nous ne comptons pas en rester là car nous prévoyons de lancer d’autres applications innovantes courant 2016 toujours dans le souci de servir au mieux nos clients. »