Kais Aidi, direteur général et fondateur de Qualimétrie La Tunisie au concours « Elu service client de l'année», un vrai challenge !

KAIS AIDI, DIRECTEUR GÉNÉRAL ET FONDATEUR DE QUALIMÉTRIE

Créé en France depuis 2007, le concours « Elu Service Client de l’année » fut une occasion à ne pas manquer pour les entreprises afin de récolter les applaudissements et les encouragements. Une honorable distinction qui hisse l’entreprise lauréate aux premiers rangs et rehausse le niveau de la qualité de service rendu aux clients. Outre la France (12ème fois), l’espagne (8ème fois), le Royaume Uni (5ème fois) et le Maroc (2ème fois), cette édition de 2019 du Concours « Elu Service Client de l’année » élira domicile en Allemagne et en Tunisie. Cette compétition, qui représente une opportunité à ne pas manquer pour les entreprises tunisiennes dans diverses disciplines, sera organisée par Qualimétrie, spécialisée en Conseil de gestion de la relation client et licenciée du concours pour la Tunisie. Sur ce concours, sur les opportunités offertes aux entreprises tunisiennes et les procédures d’inscription à cette compétition, Kais Aidi, Directeur Général et Fondateur de Qualimétrie a ouvertement répondu aux questions du Manager. Interview.

Pouvez-vous nous parler du label « Elu Service Client de l’année » ?

Le concours « Elu Service Client de l’année » sera, pour sa prochaine édition de 2019, organisé par Qualimétrie, une société de Conseil de Gestion de la Relation Client, licenciée pour la Tunisie par Viséo Custumer Insights, la société fondatrice du label. En effet, le concours « Elu Service Client de l’année » existe depuis 2007 en France et cette année, il est à sa 12ème édition. Une édition qui connaît la participation de la Tunisie, pour la première fois, aux côtés de l’espagne, du Royaume Uni et du Maroc. Le label commence à se développer à l’international pour atteindre d’ici 2025, 15 pays licenciés du concours. En Tunisie, les préparatifs pour ce concours sont précédés par des travaux sur le terrain. En chiffres, Qualimétrie a effectué 160 mesures

de test client-mystère par entreprise, réparties sur 5 canaux. Ces canaux comprennent, en effet, le face à face, le canal téléphonique, l’internet, les réseaux sociaux et les e-mails. La qualité de la relation client sera évaluée via 13 à 15 critères, pour chaque canal, et ce, par rapport au temps de réponse, la courtoisie, la qualité de réponse, le relationnel…

De quoi pourraient profiter les entreprises qui n’auront pas la chance de gagner le label dans leur secteur ?

Les entreprises qui veulent participer à ce concours, s’inscrivent volontairement et paient des frais d’inscription. En contrepartie, chaque participant bénéficie d’un rapport complet de l’analyse de la relation client de son entreprise avec un benchmark par rapport à la moyenne de son secteur. Celui-ci comporte aussi les points forts de l’entreprise tels que les canaux les plus performants et que les axes de progrès où des améliorations peuvent être marquées. Cette compétition permet d’autre part de trouver les moyens d’animer et de valoriser le travail des équipes dans les entreprises participantes. Ce concours crée, en effet, une certaine compétition au sein de l’entreprise où les collaborateurs se lancent un challenge. C’est en motivant nos équipes, en leur offrant un espace de challenge qu’on avance.

Quelles sont les conditions pour être lauréat ?

Pour être lauréat, le participant doit, avant tout, être le premier de sa catégorie et avoir, sur tous les critères et sur l’ensemble des canaux évalués, une note minimale de 11.5/20. Si cette dernière condition n’est pas vérifiée, la catégorie peut tomber.

Comment pouvez- vous évaluer la qualité du service client en Tunisie ?

Le marché du service client en Tunisie n’est malheureusement pas structuré. A mon avis, il y a beaucoup de travail à faire dans ce domaine. Il est important de savoir que gagner un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser. C’est dans cette perspective que les entreprises tunisiennes doivent travailler, en se souciant davantage de leurs clients qui deviennent de plus en plus exigeants. En comparaison avec les canaux qui existaient il y a 15 ans, on connaît une prolifération et une émergence phénoménale des réseaux sociaux, tel que Facebook en Tunisie. De nos jours, le client devient de plus en plus exigeant et quand il est insatisfait, il l’exprime. Cette réaction a un effet direct sur le NPS (Net Promoter Score) qui va baisser.

Pouvez-vous nous expliquer le Net Pormoter Score ?

Le Net Promoter Score (NTS) est, en effet, une méthode d’évaluation qui indique une bonne satisfaction du client. Ainsi, on connaît combien de personnes ont recommandé l’entreprise après une expérience client. En parallèle, l’humain joue aussi un rôle important dans l’évaluation de cette relation. Dans 30% des cas, il est plus facile pour un client de parler d’une mauvaise expérience vécue avec une entreprise que de complimenter la bonne. C’est à ce niveau que les entreprises doivent montrer plus de vigilance.

Est- ce que la relation employeur- employé est intégrée dans l’évaluation de la relation client ?

On dit souvent que si le collaborateur est heureux, le client le serait aussi. C’est dans cette philosophie qu’il faut créer un environnement propice à bien accueillir les clients. Le rôle de l’employé, à ce niveau, consiste à donner les outils de travail nécessaires à ses collaborateurs afin de pouvoir répondre à toutes les exigences des clients.

Comment vous définissez une belle relation client ou un client qui est satisfait ?

Il existe une multitude de canaux et de critères pour évaluer une relation client. Tout d’abord, il est nécessaire de redéfinir la relation client. En Tunisie, on a souvent tendance à associer le service client au service après-vente or le périmètre est plus large. En effet, le service client englobe l’avant-vente et l’après-vente, l’offre d’une information même si le quêteur n’est pas un client… C’est dans cette perspective qu’il faut améliorer les conditions générales pour le service client dans les entreprises. En fait, les gens ont besoin d’être bien accueillis, que les locaux soient propres, que les informations et les nouveautés de l’entreprise soient partagées par toutes les parties concernées en interne… L’absence de l’un de ces critères dérange certes le client qui, dans le cas contraire, pourra être satisfait et donc fidélisé.

Quid de la confidentialité des informations?

Toutes les informations liées aux entreprises inscrites à ce concours sont confidentielles sauf les lauréats. Notre objectif n’est pas de punir les entreprises mais de leur donner les axes du progrès pour qu’elles puissent s’améliorer d’une année à une autre. Notre rôle est d’évaluer les formations qui ont été effectuées ou de mettre en place des connaissances qui permettent de corriger les petits défauts.

Un mot pour la fin ?

Mon mot de la fin est dédié aux entreprises. Au fait, je les encourage à prendre soin de leurs clients. Il est important de savoir que la fidélisation d’un client est un principal levier d’amortissement de secours qu’il ne faut pas négliger parce que, demain, ce sont ces clients qui feront la richesse de l’entreprise. Ne ratez pas cette occasion, inscrivez-vous, les inscriptions sont ouvertes du 03 janvier 2019 jusqu’au 31 mars et que le meilleur gagne.