Kais Ai­di, di­re­teur gé­né­ral et fon­da­teur de Qua­li­mé­trie La Tu­ni­sie au con­cours « Elu ser­vice client de l'an­née», un vrai chal­lenge !

KAIS AI­DI, DI­REC­TEUR GÉ­NÉ­RAL ET FON­DA­TEUR DE QUA­LI­MÉ­TRIE

Le Manager - - Sommaire - PRO­POS RE­CUEILLIS PAR SANA OUJI BRAHEM

Créé en France de­puis 2007, le con­cours « Elu Ser­vice Client de l’an­née » fut une oc­ca­sion à ne pas man­quer pour les en­tre­prises afin de ré­col­ter les ap­plau­dis­se­ments et les en­cou­ra­ge­ments. Une ho­no­rable dis­tinc­tion qui hisse l’en­tre­prise lau­réate aux pre­miers rangs et re­hausse le ni­veau de la qua­li­té de ser­vice ren­du aux clients. Outre la France (12ème fois), l’es­pagne (8ème fois), le Royaume Uni (5ème fois) et le Ma­roc (2ème fois), cette édi­tion de 2019 du Con­cours « Elu Ser­vice Client de l’an­née » éli­ra do­mi­cile en Al­le­magne et en Tu­ni­sie. Cette com­pé­ti­tion, qui re­pré­sente une op­por­tu­ni­té à ne pas man­quer pour les en­tre­prises tu­ni­siennes dans di­verses dis­ci­plines, se­ra or­ga­ni­sée par Qua­li­mé­trie, spé­cia­li­sée en Conseil de ges­tion de la re­la­tion client et li­cen­ciée du con­cours pour la Tu­ni­sie. Sur ce con­cours, sur les op­por­tu­ni­tés of­fertes aux en­tre­prises tu­ni­siennes et les pro­cé­dures d’ins­crip­tion à cette com­pé­ti­tion, Kais Ai­di, Di­rec­teur Gé­né­ral et Fon­da­teur de Qua­li­mé­trie a ou­ver­te­ment ré­pon­du aux ques­tions du Ma­na­ger. In­ter­view.

Pou­vez-vous nous par­ler du la­bel « Elu Ser­vice Client de l’an­née » ?

Le con­cours « Elu Ser­vice Client de l’an­née » se­ra, pour sa pro­chaine édi­tion de 2019, or­ga­ni­sé par Qua­li­mé­trie, une so­cié­té de Conseil de Ges­tion de la Re­la­tion Client, li­cen­ciée pour la Tu­ni­sie par Vi­séo Cus­tu­mer In­sights, la so­cié­té fon­da­trice du la­bel. En ef­fet, le con­cours « Elu Ser­vice Client de l’an­née » existe de­puis 2007 en France et cette an­née, il est à sa 12ème édi­tion. Une édi­tion qui connaît la par­ti­ci­pa­tion de la Tu­ni­sie, pour la pre­mière fois, aux cô­tés de l’es­pagne, du Royaume Uni et du Ma­roc. Le la­bel com­mence à se dé­ve­lop­per à l’in­ter­na­tio­nal pour at­teindre d’ici 2025, 15 pays li­cen­ciés du con­cours. En Tu­ni­sie, les pré­pa­ra­tifs pour ce con­cours sont pré­cé­dés par des tra­vaux sur le ter­rain. En chiffres, Qua­li­mé­trie a ef­fec­tué 160 me­sures

de test client-mys­tère par en­tre­prise, ré­par­ties sur 5 ca­naux. Ces ca­naux com­prennent, en ef­fet, le face à face, le ca­nal té­lé­pho­nique, l’in­ter­net, les ré­seaux so­ciaux et les e-mails. La qua­li­té de la re­la­tion client se­ra éva­luée via 13 à 15 cri­tères, pour chaque ca­nal, et ce, par rap­port au temps de ré­ponse, la cour­toi­sie, la qua­li­té de ré­ponse, le re­la­tion­nel…

De quoi pour­raient pro­fi­ter les en­tre­prises qui n’au­ront pas la chance de ga­gner le la­bel dans leur sec­teur ?

Les en­tre­prises qui veulent par­ti­ci­per à ce con­cours, s’ins­crivent vo­lon­tai­re­ment et paient des frais d’ins­crip­tion. En contre­par­tie, chaque par­ti­ci­pant bé­né­fi­cie d’un rap­port com­plet de l’ana­lyse de la re­la­tion client de son en­tre­prise avec un bench­mark par rap­port à la moyenne de son sec­teur. Ce­lui-ci com­porte aus­si les points forts de l’en­tre­prise tels que les ca­naux les plus per­for­mants et que les axes de pro­grès où des amé­lio­ra­tions peuvent être mar­quées. Cette com­pé­ti­tion per­met d’autre part de trou­ver les moyens d’ani­mer et de va­lo­ri­ser le tra­vail des équipes dans les en­tre­prises par­ti­ci­pantes. Ce con­cours crée, en ef­fet, une cer­taine com­pé­ti­tion au sein de l’en­tre­prise où les col­la­bo­ra­teurs se lancent un chal­lenge. C’est en mo­ti­vant nos équipes, en leur of­frant un es­pace de chal­lenge qu’on avance.

Quelles sont les condi­tions pour être lau­réat ?

Pour être lau­réat, le par­ti­ci­pant doit, avant tout, être le pre­mier de sa ca­té­go­rie et avoir, sur tous les cri­tères et sur l’en­semble des ca­naux éva­lués, une note mi­ni­male de 11.5/20. Si cette der­nière condi­tion n’est pas vé­ri­fiée, la ca­té­go­rie peut tom­ber.

Com­ment pou­vez- vous éva­luer la qua­li­té du ser­vice client en Tu­ni­sie ?

Le mar­ché du ser­vice client en Tu­ni­sie n’est mal­heu­reu­se­ment pas struc­tu­ré. A mon avis, il y a beau­coup de tra­vail à faire dans ce do­maine. Il est im­por­tant de sa­voir que ga­gner un client coûte cinq fois plus cher que de le fi­dé­li­ser. C’est dans cette pers­pec­tive que les en­tre­prises tu­ni­siennes doivent tra­vailler, en se sou­ciant da­van­tage de leurs clients qui de­viennent de plus en plus exi­geants. En com­pa­rai­son avec les ca­naux qui exis­taient il y a 15 ans, on connaît une pro­li­fé­ra­tion et une émer­gence phé­no­mé­nale des ré­seaux so­ciaux, tel que Fa­ce­book en Tu­ni­sie. De nos jours, le client de­vient de plus en plus exi­geant et quand il est in­sa­tis­fait, il l’ex­prime. Cette ré­ac­tion a un ef­fet di­rect sur le NPS (Net Pro­mo­ter Score) qui va bais­ser.

Pou­vez-vous nous ex­pli­quer le Net Por­mo­ter Score ?

Le Net Pro­mo­ter Score (NTS) est, en ef­fet, une mé­thode d’éva­lua­tion qui in­dique une bonne sa­tis­fac­tion du client. Ain­si, on connaît com­bien de per­sonnes ont re­com­man­dé l’en­tre­prise après une ex­pé­rience client. En pa­ral­lèle, l’hu­main joue aus­si un rôle im­por­tant dans l’éva­lua­tion de cette re­la­tion. Dans 30% des cas, il est plus fa­cile pour un client de par­ler d’une mau­vaise ex­pé­rience vé­cue avec une en­tre­prise que de com­pli­men­ter la bonne. C’est à ce ni­veau que les en­tre­prises doivent mon­trer plus de vi­gi­lance.

Est- ce que la re­la­tion em­ployeur- em­ployé est in­té­grée dans l’éva­lua­tion de la re­la­tion client ?

On dit sou­vent que si le col­la­bo­ra­teur est heu­reux, le client le se­rait aus­si. C’est dans cette phi­lo­so­phie qu’il faut créer un en­vi­ron­ne­ment pro­pice à bien ac­cueillir les clients. Le rôle de l’em­ployé, à ce ni­veau, consiste à don­ner les ou­tils de tra­vail né­ces­saires à ses col­la­bo­ra­teurs afin de pou­voir ré­pondre à toutes les exi­gences des clients.

Com­ment vous dé­fi­nis­sez une belle re­la­tion client ou un client qui est sa­tis­fait ?

Il existe une mul­ti­tude de ca­naux et de cri­tères pour éva­luer une re­la­tion client. Tout d’abord, il est né­ces­saire de re­dé­fi­nir la re­la­tion client. En Tu­ni­sie, on a sou­vent ten­dance à as­so­cier le ser­vice client au ser­vice après-vente or le pé­ri­mètre est plus large. En ef­fet, le ser­vice client en­globe l’avant-vente et l’après-vente, l’offre d’une in­for­ma­tion même si le quê­teur n’est pas un client… C’est dans cette pers­pec­tive qu’il faut amé­lio­rer les condi­tions gé­né­rales pour le ser­vice client dans les en­tre­prises. En fait, les gens ont be­soin d’être bien ac­cueillis, que les lo­caux soient propres, que les in­for­ma­tions et les nou­veau­tés de l’en­tre­prise soient par­ta­gées par toutes les par­ties concer­nées en in­terne… L’ab­sence de l’un de ces cri­tères dé­range certes le client qui, dans le cas contraire, pour­ra être sa­tis­fait et donc fi­dé­li­sé.

Quid de la confi­den­tia­li­té des in­for­ma­tions?

Toutes les in­for­ma­tions liées aux en­tre­prises ins­crites à ce con­cours sont confi­den­tielles sauf les lau­réats. Notre ob­jec­tif n’est pas de pu­nir les en­tre­prises mais de leur don­ner les axes du pro­grès pour qu’elles puissent s’amé­lio­rer d’une an­née à une autre. Notre rôle est d’éva­luer les for­ma­tions qui ont été ef­fec­tuées ou de mettre en place des connais­sances qui per­mettent de cor­ri­ger les pe­tits dé­fauts.

Un mot pour la fin ?

Mon mot de la fin est dé­dié aux en­tre­prises. Au fait, je les en­cou­rage à prendre soin de leurs clients. Il est im­por­tant de sa­voir que la fi­dé­li­sa­tion d’un client est un prin­ci­pal le­vier d’amor­tis­se­ment de se­cours qu’il ne faut pas né­gli­ger parce que, de­main, ce sont ces clients qui fe­ront la ri­chesse de l’en­tre­prise. Ne ra­tez pas cette oc­ca­sion, ins­cri­vez-vous, les ins­crip­tions sont ou­vertes du 03 jan­vier 2019 jus­qu’au 31 mars et que le meilleur gagne.

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