Markalar artık müşterilerin içini okuyor

Markalar kişisel verilerle müşterinin içini okuyor. Peki müşteriler kişisel verilerinin kullanılmasından rahatsız mı?

Dunya Tekno Trend - - BAŞ SAYFA - SELENAY YAĞCI selenay.yagci@dunya.com

Facebook'un kullanıcı verilerini sızdırma skandalıyla birlikte son günlerin en popüler konusu kişisel verileri korunması oldu. Dijital çağda markaların yeni pazarlama stratejisinde kişisel veriler büyük öneme sahip. Peki müşteriler bu konuda ne diyor?

Markaların, müşteri davranışlarını analiz ederek onları daha fazla harcamaya teşvik etmek en eski konulardan biri. Doğru zamanda doğru kampanyalar yaparak müşterilerin harcama potansiyellerini artırmak her zaman markalar için en önemli alanlardan. Son yıllarda müşteriler, mağaza dışında web site ve mobilden de markalarla iletişim kuruyor. Bu da markaların pazarlama anlayışını değiştiriyor. Dijitalleşme ile birlikte markalar artık her kanaldan müşterilerini tanıyıp görmek istiyor.

Segment olan müşteri dijital çağda birey oldu

Aslında markaların, eskiden beri odağında müşteri vardı. Müşterileri hakkında veriler topluyor, onları sınıflandırıyorlardı. Önceleri segmentler olarak yapılan müşteri takip etme durumu, teknolojinin de yardımıyla bir adım daha ileriye taşındı. Segment olan müşteri bireyleşti. Alışveriş deneyimi de kişiselleşti. Bu kişiselleştirme özellikle e-ticaretin popülerleşmesiyle son yıllarda pazarlamanın trendlerinden biri. Yeni dönemde artık marka bağımlı- lığı müşteri bağımlılığı oldu. Müşterileri elde tutmak isteyen markalar tüm verileri saklıyor ve onları alışverişe dönüştürüyor. Yani artık birçok marka, müşterisine tekil bir birey olarak yaklaşıp, hangi kanalda nasıl hareket etmiş, ne gibi şikayetleri var, ne gibi istekleri var, nasıl ne satın almalar yapmış, ne kadar süreyle yapmış bunları takip ediyor. Sonrasında da ona özel kampanya SMS'leri, e-postalar atmaya başlıyor. SMS'le sınırlı kalmayıp, mobil uygulamalara da sıçrayan kişiselleştirme trendi büyümeye ve gelişmeye devam ediyor. Yakında neredeyse tüm cihazlar müşteriyle iletişim kanalı olup, markaların hizmetlerini sunacak. Ürünün kendisi SMS, mobil, çağrı merkezi gibi bir kanal olacak.

Peki yapay zeka nerede devreye giriyor?

Markalar, kişiselleştirme trendinde yapay zekaları da devreye aldı. Toplanan verileri artık yapay zeka anlamdırıyor. Hatta yapay zeka bir adım daha ileriye gidiyor ve iç görüden hareket ederek müşteriler hakkında ön görülerde bulunuyor. Müşterilerin davranışlarını, benzer durumlardan hareketle yorumluyor. Biraz somutlaştıracak olursak, müşterinin normalinden fazla zamandır mağazaya uğramadığını gördüğünde ya da çağrı merkezini çok sık ziyaret ettiğini gördüğünde "bu müşteri senden uzaklaşabilir" sinyalini veriyor. Markalar müşteri kaybetmeden önce duruma mühadele bulunabiliyor. Bu tahminleme modelleri daha önce de deneniyordu. Ancak yapay zeka yapılan işleri daha verimli kıldı ve modellerin performansını artırdı.

Artık zincirin bütününü tahminleyen, geçmiş deneyimlerden birebir bireyle ilgili modellemenin çalıştığı dünyalar oluştu. Yakın gelecekte ve- rinin çok daha zengin olduğu giderek daha kişisel hissettiğimiz unsurları görmeye başlayacağız. Bu söylemler ve fikirler bilim kurgu filmlerinden çıkmış gibi görünse de, Nesnelerin interneti'nin (IoT) dünyamıza girmesiyle bu süreç başladı. Tüketici ile ilişkilendirilmiş datalar oluştukça, ürünlerin kullanımı sırasında tüketiciye sunulan hizmetler de kişiselleşecek. Akıllı telefonlardan başlayan bu müşteriye yakın olma gelecekte buzdolabına, çamaşır makinesine de ulaşacak. Şimdi sadece deteryan sipariş veren çamaşır makineleri zamanla daha fazla alana mühadele eder hale gelecek. İnternete bağlanan cihazların sayısı arttıkça markalar, daha fazla kişisel veriye ulaşmaya başlayacak. Örneğin bir buzdolabının bozulma ihtimalini öngörerek, "bakıma gelelim çağrısında" bulunulacak. Markalar daha proaktif olacak.

Müşteri daha iyi kişiselleştirme deneyimi bekliyor

Günümüzde tüketicinin beklentisi de bu yönde gelişiyor, müşteri daha iyi kişiselleştirme deneyimi talep ediyor. Aldığı üründen daha fazla fayda bekliyor. Binlerce müşteri verilerini kullanması için markalara izin veriyor. Tüm bu gelişmeler ışığında kişiye özel pazarlama, büyük bir rekabetin hüküm sürdüğü geleneksel ticaret ve e-ticaret pazarında kalıcı olmanın, sadık müşteriler yaratmanın ve trafiği arttırmanın en etkili yollarından biri olarak öne çıkıyor. Buna doğru yatırım yapmayan firmalar, verileri koruyamayanlar ise rekabetin çok gerisinde kalacak.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.