‘REKABET ARTIK MÜŞTERI DENEYIMINI DAHA DA IYILEŞTIRMEK ÜZERINE’
HAKAN YILMAZ • YAPI KREDİ ANALİTİK VE VERİ YÖNETİM DİREKTÖRÜ / CDO
“Güçlü konumumuz ve kurum kimliğimizin önemli bir parçası olan yenilikçi ruhumuzla bugüne kadar sayısız inovatif özelliği sektörle tanıştırdık ve standartları değiştiren çalışmalara imza attık” diyen Yapı Kredi Analitik ve Veri Yönetim Direktörü / CDO Hakan Yılmaz, dijital bankacılık alanında sektörde örnek çalışmalarla, sınırları kaldırarak yeni teknolojileri en kullanışlı ve en güncel halleriyle müşterilere sunmaya devam edeceklerini söylüyor. Bankaların ilk dalgada kanalları dijitalleştirdiğini, ikinci dalgada ise yatay olarak bankacılık ürün ve süreçlerini uçtan uca optimize ederek, bankacılık ürün ve hizmetlerini dijitalleştirmeye başladığını görüyoruz. İkinci bir dalgaya girdik mi? İkinci dalgayı doğru tanımlıyor muyuz? Türk bankacılığı bu ikinci dalgayı nasıl yönetiyor?
“Gelecek dönem kilit konulardan biri veri yönetimi ve müşteri deneyimi olacak. Yapay zeka, makine öğrenmesi, chatbot’lar, robotik prosesler sürekli konuştuğumuz konular. Bugünün dünyasında müşteri beklentileri ikiye katlanmış durumda. Müşteriler açısından hangi kanaldan işlemlerin nasıl yapıldığı fark etmiyor. Önemli olan aynı deneyimi elde etmek ve şubede başlayan işi, mobil kanalda sonlandırabilmek. Ya da tam tersi, ATM’de yaşadığı bir problemden sonra müşteri, çağrı merkezini aradığında, o probleminin bilindiğini görmek istiyor. Uçtan uca deneyimi yaşamak istiyor.
Yapı Kredi olarak biz de odağımıza müşteriyi aldık. Fiziki hizmetin yerini dijital kanallar aldığı için bu kanalların optimizasyonuna odaklandık. Müşteri deneyimini tek bir birimin sorumluluğu olarak değil, bankanın tamamının paylaştığı bir sorumluluk olarak görüyoruz. Buradan yola çıkarak geniş katılımlı müşteri deneyim komitesini hayata geçirdik. Ciddi bir teknolojik altyapı dönüşümü sürecine girdik. Gelecek dönemde Türk bankacılık ekosistemi, müşteriyi odağına alan ve onun beklentilerini hızla çözen, deneyim yaşatan bir sürece evrilecek. Sektörde rekabet ve önemli stratejiler öne çıkacak.”
Bu ikinci dalgada dijital dönüşümün ileri analitik teknolojilerini hayata geçireceği öngörülüyor. Önümüzdeki üç yıl içinde analitik, bankaları nasıl dönüştürecek?
“Bu dönüşümde rekabet, avantajı yaratacak. Kurumlar analitik süreçlerini sağlam bir temele oturtmuş olacak. Öngörülerin aksiyona dönüştüğü bir döneme geçiyoruz. Bankaların veri bilim ekipleriyle hareket etmek isteyeceği ama kompleks algoritmalardan maksimum fayda sağlamada istedikleri koşulları rahat yaratamayacakları bir dönem olacak. Çünkü bugüne kadar bankacılık ekosistemi, iki temel alanda; kredi ve pazarlamada basit algoritmalar üzerine kurgular geliştirdi. Artık düzgün bir yol haritasına ihtiyaç var. Yapı Kredi olarak 2020 Ocak-Şubat aralığında ‘Kurumsal Zeka Dönüşüm Programı’nı başlattık. Yaklaşık iki yılı aşacak bir sürede önemli hedefler koyduk kendimize.
Bu programla aslında üç önemli sac ayağı belirledik.
Öncelikli olan, teknolojik altyapının ve veriyi kullanma kabiliyetlerinin dünya standartlarına getirilmesiydi. ‘Teknolojiyi ve teknolojik altyapının üzerinde veriye nasıl en kolay şekilde erişebiliriz? Veriyi, kompleks algoritmaları nasıl çalıştırabiliriz? Bunları ne hızda hayata geçirebiliriz?’ sorularına odaklandık.
İkinci sac ayağında; analitik mükemmeliyet merkezini oluşturduk. Analitik ve veri yönetimi adı altında temel kavramların merkezi şekilde tek elden yönetilmesini, bazı kararların çok hızlı alınmasını, uygulamaların daha küçük bir çerçevede hayata geçirilmesini sağladık. Makine öğrenmesi, yapay zekâ yazılımlarının veriyle uyumu konusundaki çalışmalara yoğunlaştık. Bankanın kendi içindeki çalışma süreçlerini yani bu analitik veri yönetimi ile pazarlama, krediler, operasyon, bilgi teknolojilerinin birlikte nasıl çalışacağını ve otomatize edileceğini belirledik. Kısaca veriye dayalı karar verme kültürünü oluşturduk.
Üçüncü olarak da, teknoloji ve veri kullanımı becerisinde, teknik tarafın iyileştirilmesi için dünya standartlarında hedefler belirledik. Binlerce çalışanı kapsayacak bir veri okuryazarlığı programı başlattık. Banka çalışanlarımızı beş farklı personaya ayırdık. Her personann eğitim ihtiyaçlarını, belli alanlardaki alacakları eğitimlerin derinliklerini, iş yapış şeklini basitleştirecek ve daha kaliteli karar alınmasını sağlayacak bir program oluşturduk. Burada kendi içimizden eğitimciler çıkardık. Önemli eğitim bilimcileriyle çalıştık. Koç Üniversitesi ve Koç Holding ile ortaklaşa fikir alışverişi içinde olduk. Kapsayıcı bir mantalite dönüşümüyle, analitik veriden maksimum fayda sağlamak üzere harekete geçtik. Bu süreci başarıyla tamamlayarak, hedeflerimizi gerçekleştireceğimize inanıyoruz.”
Analitiğin hızlandıracağı bu ikinci dalgada dijital dönüşüm ile bankaların maliyet/gelir rasyolarında ve finansal göstergelerinde ciddi bir iyileşme olacağını söyleyebilir miyiz? Bankalar bu ikinci dalga dijital dönüşüm ile hangi finansal göstergelerde nasıl bir iyileşme hedeflemektedir?
“Bankalar, yıl içinde koydukları hedeflere, net faiz geliri, pazar payı ya da sorunlu kredileri minimumda tutmak konularından ziyade odaklarına artık müşteri memnuniyetini almalılar. Müşteri memnuniyetinde yaratılacak her türlü gelişim zaten bu finansal göstergelere doğal olarak yansıyacaktır. Veriyi ve analitiği kullandıkça, rasyoların etkisi de artacaktır. Binlerce deneyimden ne kadar mutlu ve taraftar müşteri yaratabilirseniz, onlar da hizmet aldıkları bankalarını anlatan, memnuniyetlerini dile getiren kişiler olacaklar. Mesela 2000 yılında Demirbank’ta işe başladığımda en önemli sorunlardan biri kart teslimatıydı. Bugün yıl 2021 ve halen kart teslimatı en büyük problem. Buradan anlıyoruz ki finansal rasyoların üzerine koyduğumuz çabayı bu sorunu kökten çözmek için bugüne kadar hiç harcamamışız. Kısaca rekabet, hız, müşteri deneyimini ne kadar ön planda tutarsak, o kadar olumlu sonuç alacağız. Gelecek dönem rakiplerimiz bankalar değil, müşterinin hayatını kolaylaştıran finans ekosistemi olacak.”