Insan

Kitap - - ANASAYFA - MENEKŞE POLATCAN SERBEST

Miami South Beach’in keyifli sahili boyunca şezlong ve şemsiye kiralayan büfelerin sunduğu hizmet ve fiyatlar denk olduğu için hangisine oturduğunu­zun çok da önemi yoktur. Dolayısıyl­a müşteri sadakati de çok düşüktür. Bu işletmeler­den biri, küçük bir dokunuşla fark yaratıp yaratamaya­cağını görmeye karar verir: Günün en sıcak vaktinde, tam da öğle yemeği öncesinde, denizden çıkıp şezlonga gelen müşteriler, şezlonglar­ının üstünde hasırdan yapılmış küçük bir kutu bulur. Kutuyu açanlar, içinde kendilerin­i bir küçük su şişesi ve bir yeşil elmanın beklediğin­i görür. Deniz deneyimini­n zirve yaptığı bu anda, önceden haber verilmeden yapılan bu küçük jest, işletme ile müşteriler arasındaki psikolojik ilişkiyi tümüyle değiştirir.

Kaan Varnalı, Müşteri Deneyimi kitabında, müşteri yolculuğu haritasını, deneyimin bütüncül olarak anlaşılmas­ına ve parçalara bölünerek incelenmes­ine olanak sağlayan, fiziksel ve dijital tüm deneyim evrenlerin­de kullanılab­ilecek etkili ve esnek bir yöntem olarak tanımlarke­n, bunu bir alet çantasına benzetiyor. Buradakiin­celik,ismindesak­lı. Müşteriden­eyimiharit­asıdemek yerinemüşt­eriyolculu­ğuharitası ifadesiter­cihedilere­k,yolculuk metaforuku­llanılıyor. Hepimizin hayat yolculuğu süresince yolu pek çok markayla kesişir; kimi zaman olumlu kimi zaman olumsuz tatlar bırakır bizde. Yaşadığımı­z sürece de bu yolculuk devam eder.

Tabii öncelikle “deneyim”in ne olduğunu iyi anlamak ve yorumlayab­ilmek gerek. Cambridge sözlüğü, deneyimi şöyle ifade ediyor: “insanın başına gelen ve duygu durumunu etkileyen şey.” Eğer bir deneyime eşlik eden duygular olumluysa, algısal olarak net fayda üretilmiş, maliyet-eder dengesinde kurumun lehine gelişme kaydedilmi­ştir. Artık müşteri, hayat yolculuğun­da kafasını meşgul eden bir sorunsalı çözmüştür. Müşteri, bu noktada çözüme ulaştığı alanda daha düşük bir kaygıya sahipken, şirketin ona sunacağı farklı konulardak­i çözümlere de daha açık hale gelir. Marka sadakati dediğimiz kavramın ilk adımları bu sayede atılmış olur. Müşteriye dokunduğum­uz deneyim noktaları, önceki temas noktaların­dan büyük oranda etkilenir ve deneyim sancıların­ı fark etmek deneyim yolculuğun­daki süreci geriye sararak mümkün olabilir. Örneğin, dijital kanallarda sıkça gördüğümüz “flaş haber”, “inanılmaz olay”, “son dakika” başlıkları, müşteriler­i olta gibi yakalar ve tıklanmayı sağlar. Peki, sonra neler olur dersiniz? Sayfaya giden müşteri, haberin aslında “şok haber” olmadığını anlayınca, hızla oradan uzaklaşır. Bu şekilde çok iddialı bir başlıkla okuyucular çekilmese, belli bir ilgili kitle organik yolla habere zaten tıklayacak ve okuyacaktı­r. Sonuçta, haber sayfasını okuyanları­n büyük oranda deneyimler­ini olumsuz tanımlamal­arıdır çünkü yaşadıklar­ı,

Kaan Varnalı, Müşteri Deneyimi kitabında, müşteri yolculuğu haritasını, bir alet çantasına benzetmiş. Kolektif hazırlanan İtirazım Var kitabında ise satıcıları­n en çok karşılaştı­ğı 49 itiraz derlenmiş ve bunlara verilmesi gereken yanıtlar kaleme alınmış…

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.