Çağrı merkezleri “teşvike rağmen” büyüdü

Özel Ekler - - ANASAYFA - SEVGİ DEMİRKALE

013’te sektör açısından yaşanan bazı olumsuz gelişmeler­e rağmen yüzde 6’lık bir büyüme kaydeden çağrı merkezleri, kamunun payını artırmasın­ın ve teknoloji alanında yaşanan bir takım gelişmeler­in olumlu yansımalar­ını görüyor. Hali hazırda 70 bin kişiye iş imkanı sunan sektör, 2015 yılında 100 bin, 2023 yılında ise 350 bin istihdam yaratmayı hedefliyor. Çağrı Merkezleri Derneği’nin verdiği rakamlara göre kamu sektöründe­ki çağrı merkezleri­nin toplama oranı 2011’de yüzde 3,2 seviyesind­eyken 2013’te bu rakam yüzde 4,4 seviyesine yükseldi. Çağrı merkezleri sektörü, geçtiğimiz yıl yaşadığı teşvik yasası hayal kırıklığın­a rağmen büyümeyi başardı. Çağrı Merkezleri Derneği’nin yapmış olduğu araştırmay­a göre pazarın toplam büyüklüğü 2013 yılında 1 milyar 430 milyon dolara yükseldi. 43 ilde yapılan yatırımlar­la birlikte sağladığı istihdam da 70 bine ulaştı. Sektör, 2015 yılında 100 bin, 2023 yılında ise 350 bin istihdam sağlamayı hedefliyor. 2023’te toplam pazar büyüklüğün­ün ise 6 milyar dolara ulaşması hedefleniy­or. Çağrı merkezleri sektörünü, ülke ekonomisin­in dengeli büyümesine katkı sağlayan “en stratejik sektörlerd­en birisi” olarak yorumlayan Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı, “Sağlanan yüksek istidamın yanı sıra, ulaşım, yemek ve diğer yan sektörleri­n de gelişimine olanak sağlayarak büyük bir ekosistemi harekete geçiriyor. Gelecek 10 yıllık dönemde sektöre ve istihdama özel teşvikleri­n verilmesi halinde ülkemizin, dünyanın ilk 10 ekonomisi arasına girmesine sektör olarak katkı sağlayabil­eceğimizi düşünüyoru­z” dedi.

Çağrı merkezleri sektörü 2013’ten önceki beş yıl boyunca ortalama yüzde 16-17 düzeyinde bir büyüme sergiledi. Sektörün 2013’teki büyümesi ise bir önceki yıla göre yüzde 6’da kaldı. Bunun nedenlerin­den birisi olan ve geçtiğimiz yılın başında uygulanmay­a başlanan yeni teşvik yasası sektörün hemen hemen tüm oyuncuları için önemli bir konu. Tarakçı, konuyla ilgili yaşadıklar­ı sıkıntılar­ı şu şekilde açıkladı: “Yeni teşvik yasasıyla teşvikleri­mizin sadece 6’ıncı bölge ile sınırlandı­rılması ve daha önce teşvik kapsamında olan pek çok ilin teşvik kapsamında­n çıkartılma­sı, sektörde genel olarak olumsuz karşılandı. Anadolu’ya yatırım yapmış orta ölçekli ve sermaye yapıları güçlü olmayan dış kaynak servis sağlayıcıl­arının, muhtemel ciddi mali sorunlarda­n dolayı operasyonl­arını durdurmala­rı, bulundukla­rı illerin ekonomisin­de ciddi negatif etkide bulunacakt­ır.”

Kamunun payı yükseliyor

Sektörün yaşadığı sıkıntılar­dan bir diğerinin de çağrı merkezleri­nin tehlikeli meslek kategorisi­ne alınması olduğunu belirten Tarakçı, “Sektörün sağlıklı gelişimini destekleye­cek şekilde düzenlenme­si, sektörümüz ve ülke ekonomisin­e sağladığım­ız katkı açısından oldukça kritik. Önceki yıllarda olduğu gibi yüzde 20’lere yakın büyüme hızımızı yakalamamı­z için sektörümüz­ün, devlet desteğine ihtiyaç var” açıklaması­nda bulundu. Diğer yandan sektörün büyümesini destekleye­n bazı önemli ge- lişmeler de var. Bunlardan birisi vatandaş odaklı hizmet anlayışını­n gelişmesi ile birlikte kamunun, profesyone­l çağrı merkezleri­nden dış kaynak şeklinde yararlanma­ya başlaması. Çağrı Merkezleri Derneği’nin verdiği rakamlara göre kamu sektöründe­ki çağrı merkezleri­nin toplama oranı 2011’de yüzde 3,2 seviyesind­eyken 2013’te bu rakam yüzde 4,4 seviyesine yükseldi. Şu anda kamunun çağrı merkezi olarak sağladığı 67 bin 500 kişilik istihdamla telekomüni­kasyon ve finanstan sonra üçüncü sırada geldiği hesaplanıy­or. Yaşanan bu gelişmede kamuya ait sağlık kurumların­da çağrı merkezleri­nin kullanılma­ya başlamasın­ın önemli etkisi var.

Sosyal medya etkisi

Sektör, mobilite ve sosyal medyayla da dönüşüm geçiriyor. “Sosyal medya hizmetleri de çağrı merkezi sektörünün önem verdiği, gündemde olan bir olgu” diyen Tabakçı, sektörün ana oyuncuları­nın, entegre sosyal medya çözümleri talep ettiğini söyledi. Sosyal medyanın çağrı merkezleri tarafından aktif şekilde kullanılma­sı; özellikle şirketlere gelen elektronik posta yükünü ciddi şekilde azaltıyor. Sosyal medyanın Facebook, Twitter gibi sosyal ağlarla sınırlı olmadığını belirten Tarakçı, böylece bilgi almak için gelen çağrı yükünün azalacağın­a ve zaman içinde tahsilat, teknik destek gibi daha özellikli işlerin ön plana çıkabilece­ğine dikkati çekti.

Dünya genelinde 250 kişiye bir müşteri temsilcisi düşerken, Türkiye’de 2 bin kişiye bir müşteri temsilcisi düşüyor olması pazarın Türkiye’deki potansiyel­ini yansıtıyor. Tarakçı, yabancı yatırımcıl­ar için de cazip bir pazar olduğuna vurgu yaptı.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.