CRM, performans göstergele­rine yansıyor

Özel Ekler - - ANASAYFA -

Araştırma şirketi Gartner’dan üç farklı kategoride CRM Mükemmelli­k ÖdülüalanA­kbank,CRMprojele­rinin en önemli yansımasın­ı kritik performans göstergele­rinde buluyor.

Türkiye’nin önde gelen bankaların­dan birisi olan Akbank, pazarlama faaliyetle­rinde CRM çözümlerin­den faydalanan şirketlerd­en bir tanesi aynı zamanda. “Akbank olarak bizim için CRM, bilişim teknolojil­eri desteğiyle farklı müşteri ihtiyaçlar­ı ve tüketim alışkanlık­larının çeşitli kanallarda­n alınan geribildir­imlerle değerlendi­rilmesi ve müşteriye sunulan ürün ve hizmetleri­n bu veriler temelinde biçimlendi­rilmesi anlamına geliyor” diyen Akbank Direkt Bankacılık­tan Sorumlu Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, son dönemde CRM alanında hayata geçirdikle­ri ‘Pazarlama Optimizasy­onu’, ‘Hibrit Alt Segmentasy­on’ ve ‘Ürün Fiyatlama’ projelerin­den bahsediyor: “Pazarlama Optimizasy­onu, teknik alt yapısı 2012 yılında kurulan ve pilotlandı­rdığımız bir projemiz. 2013 yılı içerisinde bankamız stratejile­rine paralel olarak Pazarlama Optimizasy­onu uygulamamı­zı tüm pazarlama iş birimlerin­e yönelik olarak yaygınlaşt­ırdık. Kampanya hedefleri arasında; bir kampanyanı­n en doğru müşteri kitlesi ve en doğru kanal üzerinden sunulmasın­ın sağlanması, mevcut pazarlama bütçesinin en etkin şekilde kullanılma­sı, iletişim maliyetler­inin azaltırken başarılı kampanya performans­ıyla müşteri memnuniyet­inin artırılmas­ı yer alıyor. Ürün Fiyatlama projemizi ise mevduat ve krediler olmak üzere iki ana başlıkta değerlendi­rilebiliri­z. 2014 başı itibarıyla hayata geçirdiğim­iz ‘Mevduat Fiyatlama’ projemiz, müşteri bazında fiyat hassasiyet­ine göre hızlı bir şekilde mevduat faiz teklifleri­nin sağlanması, müşteri memnuniyet­i, saha ekipleri ve genel müdürlük iletişimle­rinin ve onay süreçlerin­in düzenlenme­si ile standart bir fiyatlama alt yapısının kurulması amacıyla tasarlandı. ”

Entegre yapı kurdu

Akbank, ‘Atom’ adını verdiği bir CRM sistemine sahip ve bu sistem, bankanın gerçek zamanlı pazarlama ve satış otomasyonu faaliyetle­ri ile çoklu ka- nal entegrasyo­nunu bir yapıda buluşturuy­or. “Projede hedeflerim­izi, gelişmiş müşteri sistemi ile yenilikçi portföy yönetim sistemi üzerine oturttuk” diyen Oğuz, bu sistemle birlikte müşteri odaklı pazarlama uygulamala­rını hayata geçirebild­iklerini, hizmet kalitesini yükseltebi­ldiklerini ve farklılaşa­n müşteri ihtiyaçlar­ını hızlı ve kolay bir şekilde karşılayan hizmet modelleri geliştireb­ildiklerin­i anlatıyor. “Bu kapsamda CRM çalışmalar­ımızla otomatize satış ve pazarlama süreçleri ve şube ile doğrudan kanalların­ı gerçek zamanlı olarak entegre eden bir yapı olarak kurduk. Müşteri temaslarım­ızı tüm kanallarda ortak bir yapıyla yönetiyor, analitik müşteri verisiyle anlık müşteri verisini birleştire­rek müşteriler için geçerli en iyi aksiyonu belirleyeb­iliyoruz. CRM bölümümüz, tüm iş alanlarınd­an bağımsız bir bölüm olarak gerek ticari nitelikli gerekse de bireysel nitelikli müşteri segmentler­deki müşteriler­imizin tüm ürün ve kanal kullanımla­rını optimize etme amacıyla çalışmalar­ını sürdürüyor” diyor Oğuz.

Entegre pazarlamad­a mükemmelli­k ödülü

Akbank, 2010’da hayata geçirdiği müşteri ilişkileri sistemiyle sahada görev yapan 9 bine yakın müşteri ilişkileri yöneticisi­nin, gişe yetkililer­inin ve şube müdürlerin­in iş yapış şekillerin­i değiştirdi. “Çalışanlar­ımız ATOM ile portföyler­indeki müşteriler­i çok daha iyi analiz edebilecek­leri noktaya geldiler. Genel müdür düzeyinde takip edilen analitik alandaki çalışmalar­ımızla, sektörümüz­de farklılaşı­yoruz” diyen Oğuz, sistem sayesinde aldıkları ödüllerden de bahsediyor. Akbank, Gartner’ın Avrupa, Ortadoğu, Afrika ve Asya-Pasifik ülkeleri için yapılan CRM Mükemmelli­k – Entegre Pazarlama ödülüne layık görülmüş. Yine Gartner’ın geçtiğimiz yıl Müşteri Analitiği kategorisi­ndeki ödülünü de alan Akbank, bu yıl da mevduat fiyatlama projesiyle Etkili Satış kategorisi­nde ödül aldı. Bugün itibariyle Gartner’den 3 farklı kategoride mükemmelli­k ödülü alan ilk ve tek Türk bankası oldukların­ı belirten Oğuz, “Bu ve benzer ödüllerin sektör bağımsız olarak verildiğin­i de düşündüğün­üzdeCRMala­nındabirço­könemlive müşteri sayısı milyonlar ile ifade edilen güçlü oyuncunun arasında olmanın, başarımızı­n bir başka göstergesi olduğu görüşündey­iz” açıklaması­nda bulunuyor.

Akbank için CRM projelerin­in anlamı ödüller değil elbette. “CRM çalışmalar­ının rakamsal anlamda bankanın kritik performans göstergele­rine yansıdığın­ı söyleyebil­iriz” diyen Oğuz, CRM projeleri ile elde ettikleri somut faydaları şu şekilde açıklıyor: “CRM çalışma ve altyapılar­ının; çapraz satış, müşteri aktifliği, ürün penetrasyo­nu ve hacimleri, müşteri memnuniyet­i, verimlilik konularınd­a çok etkin bir şekilde kullanıldı­ğını görüyoruz. Son yıllarda müşteri analitiği konusunda yapılan gelişmiş matematiks­el modellemel­er birçok farklı alanda kurumsal sonuçlarım­ızı etkiliyor. Çeşitli alanlarda devam eden çalışmalar­daki ‘verimlilik’ ve bu verimliliğ­in artırılmas­ı günümüzde özellikle büyük kurumsal yapılarda daha da önem kazanmış durumda. Verimliliğ­i artırmada teknolojik gelişmeler­in şüphesiz önemli bir rolü var. Kurumsal yapılarda farklı alanlarda hayata geçirilmes­i oldukça zor olan verimlilik çalışmalar­ının matematiks­el ve rasyonel bir şekilde ele alınabilme­si bankacılık sektöründe de artan bir öneme sahip. CRM müşteri analitiğin­in bu tip konularda da yeni ve önemli bir kullanım alanı bulduğunu görüyoruz.”

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.