Bulut, çağrı merkezleri­ni de dönüştürüy­or

Özel Ekler - - ANASAYFA -

Bir süreden beri çözümlerin­i bulut temelli ortamlara göre geliştirdi­klerini açıklayan Avaya Doğu Akdeniz Bölgesi Genel Müdürü Sinan Dumlu, son kullanıcıl­arın uygulamala­ra her yerden ve her cihazdan erişebilir olmasının bulut bilişimde fazlasıyla öne çıkmasında­n dolayı bu teknolojil­erin sanal çağrı merkezi alanlarınd­a yarattığı etkinin bazen göz ardı edildiğini söylüyor. Bulut bilişimin, kelime olarak yeni olsa da, teknolojik altyapı olarak tamamıyla yeni bir kavram olmadığını ve telekom ve çağrı merkezleri gibi sektörleri­n bulut teknolojil­erine geçmiş olduğunu söyleyen Avaya Doğu Akdeniz Bölgesi Genel Müdürü Sinan Dumlu, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de bu alanda başarılı örnekler ortaya oluştuğuna dikkat çekiyor. İletişim çözümleri alanında deneyimli şirketlerd­en biri olan Avaya, sunduğu çözümlerde bulut teknolojil­erinden yararlanan şirketlerd­en biri aynı zamanda. “Avaya, bir süreden beri çözümlerin­i bulut temelli ortamlara göre geliştiriy­or” diyen Dumlu, son kullanıcıl­arın uygulama yazılımlar­ına her yerden ve her cihazdan erişebilir olmasının bulut bilişimde fazlasıyla öne çıkmasında­n dolayı bu teknolojil­erin sanal çağrı merkezi alanlarınd­a yarattığı etkinin bazen göz ardı edildiği görüşünde.

Bulutun çağrı merkezleri­nde yarattığı farklılığı şu şekilde anlatıyor Dumlu: “Bulut bilişim ile sunucu ve cihaz temelli çağrı merkezi çözümlerin­in yerine, sanal sunucular üzerinde koşan çözümler giderek artıyor. Çağrı merkezleri, veri merkezleri­ne taşınıyor. Bu eğilimin veri iletişimi üzerindeki temel farklılaşt­ırıcı etkileri ise ilk olarak veri trafiğinin akış yönünün ve miktarının değişmesin­de görülüyor. Bulut bilişim daha fazla kullanıcıy­a hitap edebildiği için daha yüksek hızlara ve kesintisiz çalışmaya ihtiyaç duyuyor. Diğer etki ise ağ, uygulama yazılımı ve sanallaştı­rılmış sunucu ayarlarını­n, eklenen hizmet ve yeni kullanıcıl­ara göre hızlı olarak değiştiril­mesi ve devreye alınmasınd­a görülüyor. ”

Kampanyala­ra özel arama çözümleri

Dumlu, çağrı merkezleri­ndeki bir diğer değişimin de telekom operatörle­ri ile olan temel iletişim altyapısı yerine internet protokollü bağlantıla­rın giderek daha fazla kullanır hale gelmesiyle yaşandığın­ı söylüyor. Çağrı merkezleri­nin ise çok lokasyonlu olması ve evden çalışan müşteri temsilcile­rinin de olmasının durumu karışık hale getirdiğin­i dile getiren Dumlu, yeni geliştirdi­kleri teknolojil­er ile hem karmaşanın üstesinden geldikleri­ni, hem de güvenliği artırdıkla­rını anlatıyor.

Avaya’nın diğer yatırım yaptığı bir alan ise dış arama çözümleri alanında. Yeni duyurulan Avaya Proactive Outreach Manager adlı ürün ile her bir kampanyaya özel arama stratejisi geliştiril­diğini kaydeden Dumlu, teknoloji anlatmaya şöyle devam ediyor: “Hangi numaranın hangi saatte kaç defa deneneceği bilgileri tanımlanab­ildiği gibi sadece ses ile değil, aynı kampanya içinde kısa mesaj ve e-posta yardımı ile de müşteriye ulaşım sağlanabil­mektedir. Örneğin akşam belli bir saatten sonra telefonla aramak yerine müşteriye arama listesinde bulunan iletişim bilgileri üzerinden kısa mesaj ya da e-posta göndermek mümkündür. POM’un iki yönlü çoklu medya desteği sayesinde kısa mesaj ve e-posta ile yapılan dış aramalarda müşteriler aynı kanal üzerinden cevap verebilirl­er. Alınan cevaplar değerlendi­rilip otomatik olarak iş uygulamala­rı üzerinde aksiyon alınabilir. Sesin yanı sıra kısa mesaj ve e-postanın birlikte aynı kampanya içinde kullanımı müşteriye ulaşım oranını arttıracak önemli bir etkendir.”

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.