وسائل التواصل الاجتماعي للحكومة: النظرية والممارسة ستاسي زافاتاررو، وتوماس بريير )محرران(

Social Media for Government: Theory and Practice

"كيف يمكن لمؤسسات الدول تعزيز التواصل مع المواطنين؟" هذا هو السؤال الذي يحاول الكتاب المعنون "وسائل التواصل الاجتماعي للحكومة: النظرية والممارسة" الإجابة عنه، وذلك من خال تحليل نماذج عملية لاستخدام مواقع التواصل الاجتماعي من قبل المؤسسات الرسمية، وقد تم تحرير هذا الكتاب من قبل "ستاسي إم. زافاتاررو" ، و"توماس إيه. بريير" أستاذي الإدارة العامة المشاركين بجامعة فلوريدا الوسطي.

�سعود دور الفرد

حاولت الحكومات أن تصبح طرفاً في تفاعات المجتمع الشبكي المعقدة، فظهرت "الحكومة الإلكترونية" كوسيلة للتواصل الافتراضي بين المواطنين والحكومات.

وفي السياق ذاته أدت مواقع التواصل الاجتماعي إلى تعزيز قدرة الفرد على تكوين "رأس المال الاجتماعي" وزيادة درجة تأثيره على الآخرين المشاركين معه في عملية التواصل، سواء من حيث التأثير في السلوك، أو التأثير في المعتقدات والأفكار ورفع درجة الوعي، فقد أظهر تقرير "لمركز بيو للمشاركة المدنية" أن 35% من رواد مواقع التواصل الاجتماعي في الولايات المتحدة الأمريكية يشجعون الآخرين على الإدلاء بأصواتهم.

كما يقوم 33% منهم بإعادة نشر المنشورات التي ترتبط بموضوعات وآراء سياسية، ويشترك 21% منهم في مجموعات على مواقع التواصل الاجتماعي تقوم بنشر الأخبار السياسية، ونظراً لأهمية مواقع التواصل الاجتماعي قامت الحكومات بإنشاء العديد من الصفحات الحكومية على هذه المواقع لتعزيز الشفافية وزيادة درجة التواصل بين المواطنين والحكومات.

ترويج الرواية الر�سمية

تستخدم الحكومات مواقع التواصل الاجتماعي لنشر الأخبار والتصريحات المختلفة لمسؤوليها، بيد أن هذه المنشورات لا تنال الدرجة نفسها من الاستجابة والتفاعل التي تنالها منشورات الأفراد العاديين، وفي هذا الإطار يقدم الكتاب مجموعة من المقترحات لتعزيز قوة الرواية الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي.

ويعد من أهمها أن تتضمن هذه المنشورات ما يؤكد "هوية الدولة" كاستخدام بعض الألفاظ الوطنية وتكرارها باستمرار، واستخدام ألوان محددة لصور الصفحة الرسمية، بحيث ترتبط هذه الصور والعبارات بالدولة.

يضاف إلى هذا ضرورة ذكر عبارات إيجابية في المنشورات، ومن أبسط الأمثلة على ذلك استخدام كلمة "أحب" وليس كلمة "أكره؛ فقد قامت "جامعة ولاية ميسيسيبي" بجمع عدد من التغريدات الرسمية للحكومات المحلية الأمريكية، وتوصلت إلى أن التغريدات التي تحمل رسائل إيجابية تم إعادة تغريدها Retweet() بشكل أكبر من التغريدات المحايدة أو السلبية.

التوا �سل الحكومي - المجتمعي

يعرض الكتاب بعض النماذج العملية التي اعتمدت فيها بعض الجهات الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي لتعزيز عاقتها بالمواطنين مع سرعة إيصال المعلومات لهم، وفي هذا الإطار قامت شرطة واشنطن بإنشاء جروب رسمي لها على الياهو، وصفحة رسمية على الفيس بوك، وتويتر، وعن طريق تحليل منشوراتهم على هذه المواقع تم التوصل إلى مجموعة من النتائج غير المتوقعة منها أن جروب الياهو شهد قدراً أكبر من التفاعل والمشاركة والنقاش الجاد في وقت الحوادث والأزمات على عكس المتوقع، وحققت التغريدات المنشورة على موقع تويتر والمصحوبة بإعان مدفوع قدراً كبيراً من التفاعل.

كما أسست إدارة شرطة "بوينتون" الأمريكية قناة لها على اليوتيوب في سبتمبر 2007 ومن خالها تم نشر العديد من الفيديوهات لتغطية الأزمات العاجلة، وقاموا في أبريل 2008 بإنشاء صفحة رسمية لهم على الفيس بوك، وفي 2009 قاموا بإنشاء صفحتهم الرسمية على تويتر، فيما شهد عام 2013 إنشاء صفحة لهم على موقع إنستجرام، وأوضحوا أن الهدف من إنشاء هذه الصفحات إبراز الجانب الإنساني من عمل الشرطة مما يشجع المواطنين على التعاون مع الشرطة.

وفي هذا السياق تم تدشين العديد من الحمات والهاشتاجات على تويتر، مثل هاشتاج )#ridewithbbpd( والذي يهدف إلى التعرف على الحياة اليومية لضابط الشرطة بما يساعد على توثيق العاقات المجتمعية مع الشرطة، فمن خال هذا الهاشتاج قام الضباط بنشر تغريدات توضح تفاصيل ما شهدوه خال اليوم من جرائم وانتهاكات للقانون، ومع تزايد الشكاوى حول ارتفاع السرعة أثناء القيادة في مناطق المدارس، اتجه بعض أفراد الشرطة لمنطقة المدارس وقاموا برصد المخالفين وتصوير سياراتهم ووضعها على هاشتاج )#slowdown( وأدت هذه الحملة إلى تقليل الحوادث والمخالفات المرورية في هذه المنطقة.