БАНК-РОК: ІСТОРІЯ УСПІХУ MONOBANK
monobank – один із найуспішніших українських бізнесів. Лише за декілька років банк, котрий не має відділень, без бюрократії набрав понад 3 млн клієнтів. Як вдалося цього досягти, чому маскотом monobank став кіт, та де знайти 20 млн грн на благодійність, розповів Владу Іваненку маркетинг-директор установи Анатолій Рогальский
Створюючи monobank, ми ні на кого не орієнтувалися. Та й загалом досить складно знайти якийсь ідеальний бренд, за яким треба просто стежити – і все в тебе буде супер. Ні, звісно, існують класні mobile only banks: Monzo, Revolut, N26. Однак ніхто з них не видає кредитів, тому підглядати за цими компаніями цікаво, але на практиці немає особливого сенсу. Треба імпровізувати. Замість того, щоб стежити за кимось, ми в цілому оцінювали тенденції й намагалися їм відповідати. Та й тепер намагаємося.
Коли ми придумували назву для нашого банку, у нас була купа варіантів. Наприклад, серед фаворитів фігурувала назва «Коло» кирилицею. У підсумку ми назвали так британський проєкт, щоправда, латиницею. А потім взагалі перейменували в koto. А назву monobank запропонував Олег Гороховський (підприємець, співзасновник monobank – MС). Ідея була в тому, що ми запускали монопродукт, тобто одну послугу – кредитну карту.
Ми були першими, хто почав працювати як банк без відділень. Зараз на нашому фоні здається, що запустити mobile only банки - це просто, тому багато хто йде тим же шляхом. Нам цікаво спостерігати за появою конкурентів, і ми всім бажаємо успіхів. Деякі їхні ідеї дійсно дуже хороші, інші – не дуже. Однак у цьому бізнесі дуже важливою є довіра клієнтів. У нас від самого старту була аудиторія Діми Дубілета (Дмитро Дубілет, підприємець, співзасновник monobank – MС) і Олега Гороховського, яка їм довіряла. Завдяки цьому у нас і вийшло зібрати першу лояльну аудиторію бета-тестерів. Ну а коли продукт виправдав їхні сподівання, вони запросили спробувати своїх друзів і знайомих. Усе це понеслося далі – і тепер у нас уже понад 3,3 млн клієнтів.
Усі рішення в monobank приймаються in house. Це можливо завдяки тому, що у нас у компанії серйозна концентрація розумних людей, які видають хороші ідеї та рішення.
Нас часто запитують: звідки взявся кіт як персонаж? Коли ми розробляли банк, то помітили, що нам подобаються сервіси, у яких є свої бренд-персонажі. І нам теж захотілося щось таке створити. Довго сушили собі мізки, що ж це буде: єнот? А може, якийсь пес? Ще щось? Але Інтернет безкомпромісний, і він однозначно сказав, що персонажем має бути кіт.
Є кілька причин, чому до нас приходять клієнти. Перше – це вигода. Дуже рідко буває так, що людина, подивившись на наші тарифи, потім однак іде до іншого банку. Якщо ви відкриєте наші розцінки, то побачите, що в половині рядків написано «безплатно». І це правда – ніяких прихованих платежів. Клієнти до нас приходять за вигодою, а залишаються тому, що їм зручно. Зручність – це другий аспект, за який нас цінують, тому що, як тільки ти підключаєшся до monobank, ти розумієш, що будь-які проблеми з банком просто перестають існувати. Ну а третє – це служба підтримки, де працюють уже майже тисяча осіб. Я впевнений, що це
найефективніший контакт-центр в Україні з точки зору співвідношень клієнтської бази до кількості співробітників. Це наш надійний тил. Зрозуміло, що якби все було ідеально, служба підтримки взагалі не була б потрібна. Але так чи інакше в будь-яких компаніях трапляються «косяки», а підтримка їх згладжує і допомагає клієнту. Саме ці хлопці роблять усе, щоб спростити людині життя і щоб вона не залишилася зі своєю проблемою наодинці.
Коли я дивлюся на monobank не як співробітник, а як клієнт, то радію, що мені більше не потрібно шукати альтернативу. Ми дійсно уважні до будь-яких дрібниць. Наприклад, копіювання номера карти, коли ти хочеш переказати гроші на інший рахунок. Якщо у тебе в буфері обміну є номер карти, то він вставиться автоматично. Це маленька деталь, але ми дійсно дуже переживаємо і працюємо над усіма дрібницями. Однак і «під капотом», звісно, багато всього відбувається. Наприклад, недавно додали три системи міжнародних переказів, у тому числі найпопулярнішу – Western Union.
У нас є багато кейсів, пов’язаних із крутим обслуговуванням, про які мало хто чув. Наприклад, одного разу співробітник служби підтримки під час діалогу підказував клієнту, як полагодити чайник. А іншим разом ми допомагали вибрати паяльники. Мені здається, це кейси, які в інших банках, швидше за все, не трапилися б. Але не всі вони стають вірусними, не всі розходяться в маси. З масових мій найулюбленіший – це, звісно, кейс про дві гривні. Клієнт написав нам до служби підтримки й попросив дві гривні, а оператор узяв і скинув йому зі свого особистого рахунку. Користувач зробив скріншот цього діалогу і виклав його в «ТікТок». І тут понеслося: у нас було майже 2000 звернень про дві гривні, й усі соцмережі були заповнені цими скріншотами.
Величезну роль у нас відіграє підбір персоналу. У нас культ якості обслуговування. Олег Гороховський каже, що з клієнтом треба працювати так, ніби він – твоя мама. Це і справді наш фетиш. Ми хочемо, щоб люди фанатіли від нашого продукту, їм має подобатися те, що робить і куди рухається компанія. І наші співробітники повинні цей настрій передавати клієнту і старатися йому допомогти в будь-який спосіб.
У monobank є місія. Звучить вона приблизно так: ми щодня намагаємося робити сучасний банк, який любитимуть клієнти. Це визначення має в собі й соціальну складову. Наприклад, вона полягає в тому, що ми кредитуємо клієнта так, щоб він не переживав, якщо раптом потрібно зробити несподівану покупку – без грошей він не залишиться. У наших клієнтів завжди є підтримка в особі monobank.
Крім того, у нас є і благодійна складова. Ми придумали простий спосіб: користуватися своєю карткою у звичайному режимі, ходити в магазини, робити покупки, але при цьому частина кешбеку, який ти міг отримати, йде на добродійність. Тобто ти віддаєш навіть не свої гроші, а кошти, які ти ще не отримав.
Не потрібно спеціально нічого робити, щоб стати благодійником, все відбувається фоном, поки ти робиш свої звичайні покупки. В результаті за півтора року роботи ми зібрали вже майже 20 млн грн. Зараз ця ініціатива трансформується, ми провели редизайн, організували розділ кешбек 2.0, де можна передавати гроші на різні проєкти.
У тому, що стосується платіжних карт, Україна перебуває на одному рівні з найбільш розвиненими країнами світу. В Європі ще й досі не скрізь можна розрахуватися карткою, а про платежі за номером картки взагалі не йдеться. А у нас навіть є Shake to pay, коли клієнт може не знати номер телефону або номер картки одержувача, але просто трясе ґаджетом – і перераховує гроші.
Для України monobank – це проривний продукт. Скажу більше, monobank – це круте рішення навіть на світовому рівні. Це дійсно прорив з точки зору використання бізнес-моделі mobile only, кредитування і, звісно, маркетингу. Річ у тім, що всі провідні mobile only банки не кредитують і не можуть вийти на прибуток. А нам вдалося взяти найкраще з двох світів: і від мобільного банку, і від класичних фінансових установ.
Ми думаємо про світову експансію. Поки що наші плани сконцентровані на бренді koto. Так ми вчимося працювати на чужих для себе ринках. Коли відчуємо в собі сили – підемо далі.
В Україні вже настало майбутнє фінансових послуг. У нас є всі інструменти для платежів і переказів, для технологічних і простих кредитів і розстрочок, є відмінна інфраструктура терміналів. Для оформлення картки вже не потрібно ходити до відділення банку, і взагалі нікуди не потрібно ходити, можна отримати одразу карту в смартфоні. Уже зараз майже 75% платежів у нас проводиться смартфонами, і щомісяця ця цифра зростає. З точки зору фінансів в Україні вже є все.