Cre­ce uso de chat­bots en­tre em­pre­sas uru­gua­yas

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En un mer­ca­do muy com­pe­ti­ti­vo co­mo el ac­tual, ofre­cer al clien­te un ser­vi­cio rá­pi­do y efi­cien­te, es­pe­cial­men­te en el sec­tor fi­nan­cie­ro, es cla­ve. Tec­no­lo­gías co­mo los chat­bots, que es­tán sien­do adop­ta­das por ca­da vez más em­pre­sas en Uru­guay, per­mi­ten dar eso ba­jan­do cos­tos.

Los chat­bots son asis­ten­tes au­to­má­ti­cos que res­pon­den de­ter­mi­na­das ne­ce­si­da­des de los clien­tes que se con­tac­tan por los ca­na­les de­fi­ni­dos por las em­pre­sas. Se uti­li­zan pa­ra aho­rrar cos­tos, me­jo­rar los tiem­pos de res­pues­ta, ex­ten­der el ho­ra­rio de aten­ción, en­tre otras, en re­des so­cia­les co­mo Fa­ce­book, What­sapp y Twit­ter o den­tro de un si­tio web.

Hey Now, una em­pre­sa que ofre­ce es­ta tec­no­lo­gía en Uru­guay, tra­ba­ja ac­tual­men­te con más de ocho ins­ti­tu­cio­nes del área fi­nan­cie­ra — co­mo Fu­ce­rep, Co­pac, An­da, Pass­card— y un ban­co, en­tre otras en fa­se de desa­rro­llo. Hey Now es un ser­vi­cio re­gio­nal de chat­bots de What­sapp, Mes­sen­ger y Web­chat na­ci­do ha­ce tres años en el país en el de­par­ta­men­to de innovación de Is­bel (Is­bel Labs); un año des­pués se con­vir­tió en un spi­noff con re­cur­sos ex­clu­si­vos, me­to­do­lo­gías y pro­ce­sos pro­pios. Cuen­ta con un equi­po de 10 per­so­nas que in­te­gran las áreas desa­rro­llo, ca­na­les y mar­ke­ting, y más de 25 ase­so­res co­mer­cia­les di­vi­di­dos en ca­na­les de ven­ta en Uru­guay y otros paí­ses de la re­gión.

“Nues­tro ob­je­ti­vo es au­to­ma­ti­zar lo au­to­ma­ti­za­ble sin per­der la per­so­na­li­za­ción y brin­dán­do­les a los con­su­mi­do­res fi­na­les (clien­tes de nues­tros clien­tes) la po­si­bi­li­dad de con­tar con un ca­nal que les po­si­bi­li­te un au­to­ser­vi­cio cual­quier día de la se­ma­na a cual­quier ho­ra”, des­ta­có el je­fe de Mar­ke­ting de Is­bel, Mar­tin Ba­rrei­ra.

Un bot brin­da una aten­ción pro­fe- sio­nal de acuer­do con los pa­rá­me­tros de­fi­ni­dos por la em­pre­sa, ade­más de evitar po­si­bles erro­res hu­ma­nos. Por un la­do, el clien­te se be­ne­fi­cia con un asis­ten­te dis­po­ni­ble en to­do mo­men­to y, por otro, la em­pre­sa aho­rra tiem­po y re­cur­sos hu­ma­nos. Los chat­bots evi­tan la ne­ce­si­dad de gran­des cen­tros de lla­ma­das.

Al en­viar men­sa­jes des­de apli­ca­cio­nes co­mo What­sapp, el clien­te pue­de con­tac­tar con su ban­co o em­pre­sa de ser­vi­cios fi­nan­cie­ros a tra­vés de un bot que fun­cio­na co­mo asis­ten­te vir­tual pa­ra re­sol­ver du­das, rea­li­zar transac­cio­nes, con­sul­tar sal­dos, et­cé­te­ra. En el ca­so de la Coope­ra­ti­va Cash, una de las pio­ne­ras en la uti­li­za­ción de es­ta tec­no­lo­gía en el Uru­guay, más de 86% de los clien­tes ac­tua­les o po­ten­cia­les que con­sul­ta­ron en ju­lio “lo­gra­ron re­sol­ver en for­ma au­to­má­ti­ca su res­pues­ta, sin que fue­se ne­ce­sa­ria la in­ter­ven­ción de un ope­ra­dor hu­mano”, in­for­mó su ge­ren­ta de Mar­ke­ting Re­la­cio­nal, Ma­ria­ne­la Vig­no­li.

Ex­pli­có que se rea­li­za un pro­ce­so de me­jo­ra con res­pec­to a es­ta tec­no­lo­gía. Lue­go de que ca­da usua­rio cha­tea con el bot se le pre­gun­ta si le re­sul­tó útil es­te ca­nal de in­for­ma­ción y, an­te una res­pues­ta ne­ga­ti­va, se lo lla­ma con­sul­tán­do­le qué de­be­ría ha­cer di­fe­ren­te pa­ra que la he­rra­mien­ta le sea más útil. Gra­cias a es­ta ac­ción, la fi­nan­cie­ra ha in­cor­po­ra­do nue­vas fun­cio­na­li­da­des, co­mo, por ejem­plo, con­tar con la res­pues­ta au­to­má­ti­ca de la resolución de su prés­ta­mo en Cash.

“Lo im­por­tan­te es la me­jo­ra de la ex­pe­rien­cia del usua­rio del ca­nal”, di­jo por su par­te el di­rec­tor de Cre­di­ton, Ben­ja­mín Guel­fi. Esa fi­nan­cie­ra re­ci­be “men­sa­jes a to­das ho­ras, to­dos los días de la se­ma­na”, ya sea al mo­men­to de ad­qui­rir el cré­di­to o in­for­mar­se del exis­ten­te, agre­gó el eje­cu­ti­vo.

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