de Ama­zon Pri­me Las cla­ves

85% DE SUS USUA­RIOS NA­VE­GA AL ME­NOS UNA VEZ POR SE­MA­NA

El Pais (Uruguay) - El empresario - - Portada - ALAN COHN Di­rec­tor de Con­sul­to­ría, Op­ción Con­sul­to­res

Co­mo clien­tes, las em­pre­sas nos ha­cen par­tí­ci­pes de sus pro­gra­mas de fi­de­li­za­ción. Esas he­rra­mien­tas pre­mian el com­por­ta­mien­to de com­pra (con mi­llas o pun­tos, por ejem­plo) con el ob­je­ti­vo de in­cen­ti­var al me­nos una nue­va com­pra, y así es­ta­ble­cer un sen­ti­do de leal­tad en­tre clien­te y em­pre­sa.

¿Cuál es la ra­zón que lle­va a las em­pre­sas a uti­li­zar­los? De acuer­do a una in­ves­ti­ga­ción rea­li­za­da por la Har­vard Bu­si­ness Re­view, es seis ve­ces más ca­ro con­se­guir un nue­vo clien­te que re­te­ner a uno exis­ten­te. Más aún, se­gún el Lo­yalty Re­port 2017 (que en­cues­ta a más de 28.000 con­su­mi­do­res es­ta­dou­ni­den­ses so­bre 400 pro­gra­mas de fi­de­li­za­ción), el 66% de las per­so­nas au­men­ta el gas­to de la com­pra pa­ra ma­xi­mi­zar los be­ne­fi­cios del pro­gra­ma.

Ama­zon, con su pro­gra­ma Ama­zon Pri­me, re­de­fi­nió y evo­lu­cio­nó el con­cep­to «tra­di­cio­nal» de los pro­gra­mas de fi­de­li­za­ción ha­cia una nue­va di­men­sión de «ven­ta­jas».

¿Cuál es su di­fe­ren­cial? El pro­gra­ma de Ama­zon es­tá di­se­ña­do pa­ra sa­tis­fa­cer di­fe­ren­tes de­seos y ne­ce­si­da­des de sus clien­tes, y ha in­ver­ti­do la ecua­ción de la re­com­pen­sa; si una per­so­na for­ma par­te del pro­gra­ma ten­drá un be­ne­fi­cio al ins­tan­te: en­víos gra­tis, rá­pi­dos —al día si­guien­te— e ili­mi­ta­dos sin cos­to; ac­ce­so a ofer­tas ex­clu­si­vas de Ama­zon; al­ma­ce­na­mien­to de fo­tos gra­tis e ili­mi­ta­do; des­cuen­tos en Ama­zon Fa­mi­lia; ac­ce­so a Pri­me Vi­deo – el Net­flix de Ama­zon—; ac­ce­so a Pri­me Mu­sic; y una se­lec­ción de ebooks pa­ra el Kind­le.

Se­gún el úl­ti­mo es­tu­dio de Feed­vi­sor (2018), el re­sul­ta­do es elo­cuen­te: un 85% de los usua­rios de Ama­zon Pri­me na­ve­ga en el si­tio al me­nos una vez por se­ma­na, y el 45% de és­tos com­pran con esa fre­cuen­cia.

Ama­zon Pri­me no es un pro­gra­ma de re­com­pen­sas, sino de pri­vi­le­gios, que es per­ci­bi­do por los clien­tes co­mo dis­tin­ti­vo y de ma­yor va­lor agregado. De he­cho, los clien­tes es­tán dis­pues­tos a pa­gar una tarifa adi­cio­nal —5 eu­ros por mes— pa­ra ser par­te del pro­gra­ma.

VA­LO­RES EN URU­GUAY

Se­gún el úl­ti­mo Mo­ni­tor de Ten­den­cias de Con­su­mo de Op­ción Con­sul­to­res —que re­ca­bó el va­lor que otor­gan los con­su­mi­do­res uru­gua­yos a los pro­gra­mas de fi­de­li­za­ción— los cu­po­nes de des­cuen­to son el be­ne­fi­cio más va­lo­ra­do, ele­gi­do por un 87% de los con­sul­ta­dos. En se­gun­do lu­gar, se ubi­ca­ron los re­ga­los per­so­na­li­za­dos (76%), se­gui­dos de un sa­lu­do por el cum­plea­ños (65%), la in­vi­ta­ción a fies­tas y es­pec­tácu­los (63%) y la mem­bre­sía a clu­bes de clien­tes pre­fe­ren­cia­les (30%).

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