Con IA, eX­pand lle­va el ser­vi­cio de con­tact cen­ters a otro ni­vel

El Pais (Uruguay) - El empresario - - Tecnología - AN­TO­NIO LARRONDA ala­rron­[email protected]­pais.com.uy

Sa­ber en qué se­gun­do de una lla­ma­da te­le­fó­ni­ca, de en­tre 100.000 ho­ras de gra­ba­ción, el equi­po de con­tact cen­ter no cum­plió con el pro­to­co­lo de aten­ción al clien­te. De­tec­tar si se omi­tió ofre­cer un pro­duc­to o ser­vi­cio o has­ta en­ten­der có­mo se co­mu­ni­ca un usua­rio por re­des so­cia­les eran ta­reas que re­que­rían ho­ras de aná­li­sis de di­fe­ren­tes per­so­nas.

Hoy eso se pue­de ha­cer en for­ma au­to­má­ti­ca, en me­nos tiem­po y con ma­yor pre­ci­sión apli­can­do In­te­li­gen­cia Ar­ti­fi­cial (IA), ex­pli­có Jor­ge Pe­rey­ra, CEO de eX­pand, em­pre­sa de soft­wa­re para con­tact cen­ters. «Ya se es­tá apli­can­do en dos clien­tes, uno en el sec­tor fi­nan­cie­ro y otro en sa­lud», de­ta­lló.

Uno de los desa­rro­llos a los que se re­fie­re Pe­rey­ra uti­li­za re­co­no­ci­mien­to de voz en au­dio para de­tec­tar si fal­ta una pa­la­bra o fra­se pre­via­men­te de­fi­ni­da. «Por ejem­plo en sa­lud cuan­do un clien­te lla­ma por una emer­gen­cia hay pre­gun­tas pre es­ta­ble­ci­das co­mo si tie­ne fie­bre. La he­rra­mien­ta de­tec­ta si se men­cio­na en más de 150.000 ho­ras de gra­ba­ción en un 20% del tiem­po que le to­ma a un humano so­la­men­te es­cu­char», re­mar­có Pe­rey­ra. Es­te ser­vi­cio tie­ne un cos­to de US$ 3 por ca­da ho­ra de au­dio. Si bien es­ta fun­cio­na­li­dad es­tá dis­po­ni­ble para gra­ba­cio­nes, Pe­rey­ra ade­lan­tó que en 2019 lan­za­rán el aná­li­sis de au­dio en el mo­men­to.

El otro de­sa­rro­llo em­plea

deep lear­ning (apren­di­za­je pro- fun­do) para tra­du­cir a tex­to y ha­cer aná­li­sis sen­ti­men­tal. «Pue­de de­cir si hay cam­bios de tono de un clien­te. Tam­bién en­tien­de sin­gu­la­ri­da­des in­for­ma­les se­mán­ti­cas del idio­ma en Uru­guay co­mo el «bo» o pa­la­bras mal es­cri­tas. Se uti­li­za para «en­ten­der» tex­tos en re­des so­cia­les, un chat, men­sa­jes de What­sApp, en­tre otros.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Uruguay

© PressReader. All rights reserved.