Con IA, eXpand lleva el servicio de contact centers a otro nivel

Saber en qué segundo de una llamada telefónica, de entre 100.000 horas de grabación, el equipo de contact center no cumplió con el protocolo de atención al cliente. Detectar si se omitió ofrecer un producto o servicio o hasta entender cómo se comunica un usuario por redes sociales eran tareas que requerían horas de análisis de diferentes personas.

Hoy eso se puede hacer en forma automática, en menos tiempo y con mayor precisión aplicando Inteligencia Artificial (IA), explicó Jorge Pereyra, CEO de eXpand, empresa de software para contact centers. «Ya se está aplicando en dos clientes, uno en el sector financiero y otro en salud», detalló.

Uno de los desarrollos a los que se refiere Pereyra utiliza reconocimiento de voz en audio para detectar si falta una palabra o frase previamente definida. «Por ejemplo en salud cuando un cliente llama por una emergencia hay preguntas pre establecidas como si tiene fiebre. La herramienta detecta si se menciona en más de 150.000 horas de grabación en un 20% del tiempo que le toma a un humano solamente escuchar», remarcó Pereyra. Este servicio tiene un costo de US$ 3 por cada hora de audio. Si bien esta funcionalidad está disponible para grabaciones, Pereyra adelantó que en 2019 lanzarán el análisis de audio en el momento.

El otro desarrollo emplea

deep learning (aprendizaje pro- fundo) para traducir a texto y hacer análisis sentimental. «Puede decir si hay cambios de tono de un cliente. También entiende singularidades informales semánticas del idioma en Uruguay como el «bo» o palabras mal escritas. Se utiliza para «entender» textos en redes sociales, un chat, mensajes de WhatsApp, entre otros.