Är­ger über Post­diens­te: Zahl der Be­schwer­den bei­na­he ver­dop­pelt

Wer ein Pa­ket oder ei­nen Brief auf­gibt, hat ei­ne kla­re Ab­sicht: Die Sen­dung soll si­cher und schnell beim Adres­sa­ten an­kom­men. Manch­mal ge­schieht das nicht. Der Är­ger dar­über ist in Deutsch­land zu­letzt stark ge­wach­sen.

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Ver­spä­te­te Pa­ke­te, falsch zu­ge­stell­te Brie­fe oder lan­ge War­te­zei­ten am Schal­ter - im­mer mehr Bür­ger ma­chen ih­rem Är­ger über die Deut­sche Post und de­ren Wett­be­wer­ber Luft. Die Zahl der Be­schwer­den bei der Bun­des­netz­agen­tur ha­be sich in die­sem Jahr auf 11.830 fast ver­dop­pelt, teil­te die Bon­ner Re­gu­lie­rungs­be­hör­de am Frei­tag mit. 2017 wa­ren es noch 6100 ge­we­sen, 2016 nur rund 3900.

Die Kri­tik zielt vor al­lem auf den Markt­füh­rer Deut­sche Post DHL, aber auch auf Kon­kur­ren­ten wie die Pa­ket­dienst­leis­ter Her­mes oder DPD. Die Bun­des­netz­agen­tur be­ton­te, ge­mes­sen am Ge­samt­vo­lu­men sei­en es al­ler­dings noch re­la­tiv we­ni­ge Be­schwer­den. Es ge­be zwar kein flä­chen­de­cken­des Pro­blem, aber re­gio­na­le und zeit­wei­li­ge De­fi­zi­te.

Noch nie ha­ben sich so vie­le Ver­brau­cher bei der Bun­des­netz­agen­tur be­schwert wie in die­sem Jahr. „Dies zeigt, dass die Bun­des­netz­agen­tur als An­sprech­part­ner für Ver­brau­cher­fra­gen wahr­ge­nom­men wird“, sag­te Be­hör­den­chef Jo­chen Ho­mann. Das sei auch ein Grund für den An­stieg: In­zwi­schen wis­sen mehr Bür­ger von der Mög­lich­keit zur Be­schwer­de. Frü­her hat sich manch ei­ner al­so auch schon über falsch zu­ge­stell­te Post ge­är­gert, dies aber nicht ge­mel­det.

Die Hälf­te der Be­schwer­den be­zieht sich auf Brie­fe, ein Drit­tel auf Pa­ke­te. Beim Rest geht es et­wa um lan­ge Schlan­gen in Post­fi­lia­len oder um un­pas­sen­de Öf fnungs­zei­ten. Im Pa­ket­ge­schäft hat die Deut­sche Post DHL et­wa 44 Pro­zent des Ge­samt­mark­tes in Deutsch­land, die üb­ri­gen An­tei­le ent­fal­len auf Ri­va­len wie Her­mes, DPD und GLS. Der Markt­an­teil ent­spricht in et­wa auch dem An­teil an den Be­schwer­den.

Ver­brau­cher kön­nen bei der Bun­des­netz­agen­tur auch Sch­lich­tungs­an­trä­ge ein­rei­chen - wenn et­wa ein Pro­dukt in ei­nem Pa­ket ka­putt an­kam. Die Be­hör­de agiert dann als Schlichter zwi­schen Ver­brau­cher und Post­dienst­leis­ter. Die Zahl sol­cher An­trä­ge stieg nur leicht, um 74 auf 1075. All­zu ro­sig sind die Er­folgs­aus­sich­ten sol­cher An­trä­ge nicht, weil sich vie­le Fir­men den Sch­lich­tun­gen ver­wei­gern.

Der Post­nut­zer­ver­band DVPT ist nicht über­rascht über den deut­li­chen An­stieg. „Die Qua­li­tät hat sich ver­schlech­tert und die Zu­ver­läs­sig­keit der Sen­dun­gen ab­ge­nom­men“, sag­te Vor­stand Klaus Gett­wart. Im in­ter­na­tio­na­len Ver­gleich zähl­ten die Post- und Pa­ket­diens­te in Deutsch­land zu den bes­ten, die Ten­denz zei­ge aber nach un­ten.

So ge­be es nun we­ni­ger Brief­käs­ten mit im­mer frü­he­ren Lee­run­gen so­wie ver­kürz­te Öff­nungs­zei­ten der Fi­lia­len. Im Pa­ket­be­reich sei der Wett­be­werbs­und Zeit­druck ge­stie­gen, wo­durch sich die Leis­tung ver­schlech­tert ha­be - im­mer wie­der lan­de­ten Pa­ke­te nicht dort, wo sie hin soll­ten.

Gett­war t mo­nier t, dass die Deut­sche Post die Schnel­lig­keit ih­rer Brief­sen­dun­gen selbst über­wacht, an­statt dies un­ab­hän­gi­gen Drit­ten zu über­las­sen. Im März will der DVPT ei­ne un­ab­hän­gi­ge Lauf­zeit­mes­sung von Ge­schäfts­brie­fen vor­neh­men, um die Schnel­lig­keit und Si­cher­heit der Sen­dun­gen selbst zu er­mit­teln.

Die Ge­werk­schaft Ver­di sieht teils schlech­te Ar­beits­ver­hält­nis­se als ei­nen Grund für den An­stieg der Be­schwer­den. Pa­ket­diens­te wie Her­mes, DPD und GLS ar­bei­ten mit Su­b­un­ter­neh­mern zu­sam­men, die laut Ver­di nicht ta­rif­ge­bun­den sind. „Wür­den die Zu­stel­ler bes­ser be­zahlt und hät­ten ei­nen ge­rin­ge­ren Zeit­druck, wür­de sich die Qua­li­tät der Di­enst­leis­tung ver­bes­sern““, sag­te die Ge­werk­schaf­te­rin Si­grun Rauch.

Ein Spre­cher der Deut­schen Post DHL er­klär­te, man neh­me die Be­schwer­den ernst. Zu­dem ver wies er dar­auf, dass der An­teil am Ge­samt­vo­lu­men noch im­mer sehr ge­ring sei - 2017 ha­be man rund 20 Mil­li­ar­den Pa­ke­te und Brie­fe aus­ge­lie­fert. Es kön­ne auch zu Pro­ble­men kom­men - et­wa we­gen kurz­fris­ti­ger Er­kran­kun­gen, Wit­te­rungs­ein­brü­chen oder mensch­li­cher Feh­ler. Die Be­schäf­tig­ten mach­ten aber ei­ne „über­wie­gend her­vor­ra­gen­de Ar­beit“.

Ein Her­mes-Spre­cher sag­te, es ge­be zwar auch in sei­nem Haus mehr Be­schwer­den, aber das Pa­ket­vo­lu­men sei noch deut­li­cher ge­stie­gen. Der An­teil der Be­schwer­den sei al­so sehr ge­ring ge­blie­ben. DPD teil­te mit, die Emp­fän­ger der Pa­ke­te sei­en in der Re­gel sehr zu­frie­den.

Un­ter­des­sen mel­de­ten die Fir­men ei­ne Fort­set­zung des Pa­ket­booms - die Zahl der On­line-Be­stel­lun­gen steigt, zu­mal die Kun­den we­gen der gu­ten Kon­junk­tur im Schnitt mehr Geld in der Ta­sche ha­ben. Der Spit­zen­wert lag beim Un­ter­neh­men Deut­sche Post DHL bei fast 11 Mil­lio­nen ent­ge­gen­ge­nom­me­nen Sen­dun­gen - so vie­le wie nie zu­vor an ei­nem Tag. Im Weih­nachts­ge­schäft 2017 hat­te der Ta­gesspit­zen­wert noch bei 10,5 Mil­lio­nen ge­le­gen. Das Un­ter­neh­men rech­net da­mit, dass der Pa­ket­markt bis 2020 jähr­lich um et­wa 5 bis 7 Pro­zent wächst. In den ers­ten neun Mo­na­ten 2018 wa­ren bei der Deut­schen Post DHL 1,047 Mil­li­ar­den Pa­ke­te auf­ge­ge­ben wor­den - ein Plus von 8,4 Pro­zent. Die Wett­be­wer­ber Her­mes und GLS ga­ben kei­ne Deutsch­land-Zah­len be­kannt, be­stä­tig­ten aber eben­falls ein kräf­ti­ges Wachs­tum. Beim Kon­kur­ren­ten DPD lag das Men­gen­plus im Ge­samt­jahr 2018 nur bei 2 Pro­zent, für 2019 wer­den 3 Pro­zent er­war­tet.

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