業者突圍應變

World Journal (Los Angeles) - Weekly Supplement - - 封面故事 -

較強,對旅遊市場影響較大。」他表示,旅遊電商與縱橫旅遊也有競爭,但不是你死我活的關係。「旅遊電商不是威脅,而是互補。」例如,中國前三大旅遊電商攜程、途牛和同程雖然是電商,但也開門店,銷售旅遊產品。旅遊電商雖然方便快捷,但是有資金安全問題。他說,有的旅客在網上不敢下單,尤其是超過一定的金額,擔心被騙。「他們還是希望旅行社有個辦公室,能夠面對面地看到旅行社的工作人員。」他說,亞馬遜(Amazon)和電子海灣( E-Bay)都是零售電商,雖然發展很快,但是傳統零售商沃爾瑪( Walmart)也沒有倒閉,說明還是有人希望看到真品和真人。縱橫旅遊是旅遊產品批發,做零售的很少。他認為,對旅行社來說,門店也許更容易生存,因為遊客需要門店。網上的產品和服務因為價格便宜可能有人買,但是比較起來,門店更有價值,可以提供更好的服務,而網上無法滿足遊客。他表示,自由行本來不要旅遊服務,但縱橫旅遊設計的自由行項目也能 吸引這些遊客。他說,有的自由行遊客在夜裡3、4點鐘打代理商的電話,要加入他們的旅遊團。「他們多在最後一分鐘購買服務。」

創新產品 提高服務質量

Rich Sun表示,旅行社只有創新,才能爭取遊客。「我們所做的就是創新產品和提高服務質量。」他說,為了應對美中貿易戰的影響,公司採取了幾個多樣性應對。首先是客源的多樣性。他們不僅服務中國遊客,也服務外國遊客,如印度、澳洲和歐洲的遊客。其次是業務板塊上的多樣性。業務分為四大塊:一是目的地客人,人數比較多。比如,這些遊客到了美國以後,在美國境內參加旅遊團。二是出發地客人,他們在上飛機前就在團,有40多人的團,也有十幾人的團,跨度在5天至21天,遊客選擇多。三是自由行客人。他們還有服務的需求,想用旅行社的產品。四是遊輪。許多人來美國,想乘坐遊輪旅遊,使用他們的服務。最後是創新產品的多樣性。過去,中國遊客都參加50多人的旅遊團 ,但現在他們不喜歡了。於是,縱橫就把旅遊團的規模縮小成最多12人,取名叫「尊享小眾」。除了去機場接機用一般汽車外,其餘全程用奔馳車,入住豪華酒店,有豐富的早餐,早上8點以前不出門,司機與導遊分開。「當然,這種旅遊團費用也比其他同樣行程的高50%。」項目一推出,供不應求,「參加人數是去年的十倍」。他說,要把服務上等級,要對員工進行培訓。過去,中國國內的旅遊服務經常遭人詬病,但是,現在中國的旅遊公司都知道「以客為尊」,因此美國的旅遊公司需要改革。他說,中國隨隊導遊的確對美國當地導遊工作造成影響,但只能面對現實。「我們苦練內功,提高產品和服務的質量。」

中國攜程旅遊2016年投資了縱橫旅遊,成了控股股東。他說,攜程看中縱橫的是其充滿活力的管理和操作團隊。縱橫看重的是攜程的IT技術及其「以客戶為中心」的價值觀念與管理藝術。攜程幫助縱橫提高了產品硬體的品質,也幫助縱橫提高了員工的素質。

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