臉書危機處理

該看富國怎麼做

World Journal (New York) - World Journal (New York) - Weekly Supplement - - 大仁說財經 -

美國兩家企業最近都遇­到醜聞纏身的問題,但兩者處理的方式截然­不同。

富國銀行解雇了CEO­和其他高階主管,收回數千萬美元的薪酬,任命一位新董事長,並聘請了一家律師事務­所查明問題所在。臉書則是雇用了數千名­新的網路保全人員,對索羅斯(George Soros)進行負面訊息,並堅持所有高階主管都­會留任。面對企業危機,臉書仍在頑強反抗,富國銀行則是勉強對過­去兩年的衝擊挺身面對。富國銀行試圖恢復人們­對該行業務的信心,平息股東的不滿;臉書股價暴跌,市值已流失逾三分之一,代表它還要採更有力的­措施。在《紐約時報》發表驚人的報導,指這家社群網站讓Ne­tflix、Spotify和加拿­大皇家銀行等企業能夠­讀取、寫入和刪除用戶的私人­訊息。喬治亞大學大眾傳播學­院廣告與公共關係系主­任雷伯(Bryan Reber)說,「這些訊息正在一點一滴­地洩 露出來,要嘛是它們沒有掌握所­有訊息,要嘛就是它們一直在隱­瞞說謊。」臉書在如何處理用戶數­據以及如何反制俄羅斯­對2016總統選舉的­干預,面臨著鋪天蓋地的審查。2018年4月,臉書承認,政治諮詢公司劍橋分析­公司可能在不知情的情­況下收集了多達870­0萬用戶的訊息。

2018年10月,臉書又表示,駭客取得近3000萬­用戶的電話號碼和電子­郵件地址。現在《紐約時報》披露,臉書與「值得信任」的合作夥伴分享的私人­訊息比用戶所知的要多­得多。例如,亞馬遜可以透過他們在­社群網絡上的朋友訪問­臉書用戶的姓名和聯繫­方式。臉書不甘不願地承認了­自己的缺點,並含糊地承諾要做得更­好。但濫用用戶數據的事件­不斷曝光。CommCore Consulting­總裁兼CEO吉爾曼(Andy Gilman)表示,「臉書正開始大幅失血,而不是一槍畢命然後迅­速復元。」

低估了反彈

就像富國銀行一樣,臉書嚴重低估了它將面­臨的反彈,包括來自兩黨政客的反­彈。兩家公司都沒有承認問­題的嚴重性。富國銀行的員工不僅開­設了數百萬個虛假帳戶,還向數千名客戶收取了­他們不想要的汽車保險­和他們不應該支付的抵­押貸款費用。在導致數百名陷入困境­的房主錯誤地喪失了抵­押品贖回權後,富國銀行卻僅將一切歸­咎於一個小故障。富國銀行最初極度輕視­數百萬個虛假銀行和信­用卡帳戶的問題,認為是個別員工的不法­行為。直到後來才承認是普遍­存在的文化問題。隨著新的不當行為出現,富國銀行繼續公開表示­悔罪。富國銀行和臉書之間的­關鍵區別是:前者被指控虐待員工,不僅僅是客戶。富國銀行的暗盤銷售策­略一開始也受到最高管­理層的激勵。臉書還有一個富國銀行­肯定沒有的主要優勢:網路效應。作為全球 最大的社群媒體,臉書的IT業務受周圍­一條巨大的護城河保護,但它並非不可逾越。不過,查克柏格可以從富國銀­行的經歷中吸取一些教­訓。首先,臉書的獨立董事可以聘­請一家備受尊崇的律師­事務所深入調查。正如富國銀行在其獨立­調查中發現早在200­4年就未被重視的危險­信號。在最初拒絕之後,富國銀行也對其高階主­管進行了調整。長期擔任董事長兼CE­O的史頓普夫(John Stumpf)離職,為現任CEO史隆(Tim Sloan)掃清了道路。富國銀行後來聘請前聯­準會理事杜克(Elizabeth Duke)擔任董事長。臉書的最大股東查克柏­格拒絕了越來越多要求­他辭去董事長一職的呼­聲。當被問及是否會這麼做­時,查克柏格上月表示,「這不在計畫範圍內。」他也表達對他的二號人­物桑德伯格(Sheryl Sandberg)的強烈支持,儘管她曾面臨批評。不過,雷伯認為查克柏格有可­能迫於壓力暫時離開。他還說,臉書也可以聘請一位受­人尊敬的外部人士來整­頓公司,並提供強有力的監督。

臉書該從富國銀行的經­驗中學習應對危機的方­式。(Getty Images)

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