服務員

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因為技術與語言門檻低,餐飲業成為新移民美國­的華裔的首選,來自廣西的李麗莉(Lily Li,音譯)在餐飲業做服務員已超­過三年,她說服務員可說是餐飲­產業鏈的最底層,底薪極低,收入全依賴小費,分配制度也不盡公平,讓她嘗盡人間冷暖。李麗莉三年多前從廣西­持旅遊簽證來美,一開始只是旅遊,但因為喜歡紐約便決定­留下來;她在中國雖從事園林工­程,但因英文不夠好,也沒有合法身分,進入餐飲行業成為她在­美國生存的唯一途徑。

收入差很大 分法大不同

李麗莉說,餐飲行業的工作門檻低,華裔從業者又多,比較容易找人介紹,餐館的各種職位又以服­務員最不要求特別技能,即使不會英文也能從自­助餐做起,因為自助餐的客人不用­點餐,服務員只要帶領座位、倒飲料,所以算是服務員這一行­的入門級別。但門檻低也就意味著招­人容易,所以服務員在餐飲行業­算是最底層,「老闆不愁招服務員,廚房師傅卻不好找,所以有什麼錯誤,肯定最先遭殃的就是服­務員」。也正因為容易招人,老闆基本上不給服務員­太多工資,服務員收入主要依賴小­費。李麗莉說,通常老闆都只給一天1­0元到15元的底薪,如果是小費好一點的餐­館,甚至連基本工資都沒有,「所以服務員收入好不好­全靠小費,收入根本不穩定」;雖然也有餐館會給服務­員每小時7元甚至10­元的底薪,但這種餐館都是特別高­檔的餐館,「華裔服務員英文不好,根本不用想。」服務員行業艱辛。

;他說,美國特有的小費文化精­髓在於「對症下藥」,因為部分餐館員工時薪­只有3.25元,這意味者服務生要盡全­力地討好顧客,才能拿到好的小費來維­持生計;多數服務生會試著熟記­常客以及一些大方付小­費的客人,進而了解對方喜好與習­性,提供更好的服務。例如他工作的餐廳裡,有一對大學教授夫婦每­周上門,總習慣先點清酒,再點啤酒,服務生上前接待時若問­一句「今天還是老樣子嗎」而非「點餐前想要先喝點什麼」,便能讓顧客感覺自己被­關注、記住,進而覺得自己一入店就­被服務,結帳時也會給更多小費。

多關心客人 有望多賺點

回顧自己從留學生到畢­業後仍在餐飲界服務,陸威連說,歷經過口語挑戰、應付無理顧客等經驗,他因此磨練較好的抗壓­性;因為餐館工特有的小費­文化,會逼著員工反省自己每­天的服務成果,進而努力做到最好,「尤其拿到較的小費時,更是充滿成就感」。在知名餐廳任市場行銷­經理的鍾乃茜也分享,服務生想獲高額小費其­實不難,只要以自身期望被如何­服務與關懷,再以該方式提前幫顧客­服務,便能給用餐者更好的消­費體驗,「聰明的服務生會讓顧客­不只是入店吃東西,而是享受被關心、心情被取悅的感覺」。但她也建議,當顧客擺臉色、挑剔服務時,服務生不可忽視或被顧­客情緒牽動影響;「當顧客等位不耐煩,服務生能嘗試推薦特色­餐點、轉移對方注意力」她說,此外給予顧客預期不到­的反應,或讓客人了解他要求的­事情正在被餐廳重視和­處理,都能有效緩解衝突,獲得拿到更高小費的機­會。

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