修訂計畫 零售商抓緊客戶忠誠度
為抵禦來自電商巨擘亞馬遜及其他網路對手的挑戰，美國傳統零售商開始重新調整其老舊且受考驗的客戶忠誠度計畫，包括提供私人試衣間、會員專屬店面，以及更好用的應用程式（App）。過去兩年來，梅西百貨、諾斯壯百貨及Kohls等美國大型零售業者，砸下數十億美元修改現行、或是推出新忠誠度計畫。長久以來顧客忠誠度計畫的概念很簡單，主要包括回饋客戶優待券、產品折扣、獎品、航空里程數等，然後顧客就會再度光顧。但電商的出現改變了這些做法。亞馬遜不僅使貨比三家變得更容易，Amazon Prime會員制更是設立一項新基準，免費提供兩天送貨、影音串流或雲端儲存等服務，上月更斥資8億美元，確保Prime會員訂購後能在一天內送貨到府。
市場情報機構Mintel資深電商分析師說，零售商面臨的挑戰，在於如何提供誘人的回饋，又完全不會危及獲利。產業分析師也表示，傳統零售商心知肚明，流失給電商的客戶是無法靠昂貴的廣告支出挽回，因此將焦點轉向留住現有客戶，使他們增加消費。例如，經歷連十季銷售下滑後，梅西百貨在2017年中推出一項提供最忠誠及高額消費顧客某些特權的分級方案，優惠措施包括梅西百貨感恩節遊行、演唱會、時尚秀及烹飪課的座位入場券。一年後，梅西百貨2018年第3季獲利比市場預期多出接近一倍，這家百貨連鎖店將部分成長歸功於「Star Reward」計畫。