Serviços de turismo

Perda de clientes

Hoje, esta é, se não a principal, umas das grandes dores de cabeça dos empresários de um modo geral: a perda de clientes. Daí a questão: o que faz um cliente abandonar determinada empresa? Digo que o principal factor é o atendimento. Concorda com a minha afirmação? O atendimento é um processo de várias experiências que o cliente atravessa e por intermédio de várias interacções com determinada empresa ou negócio. Desde as equipas da recepção, do call center, comerciais, da logística, de suporte, cobranças, dentre outras, ou seja todas as pessoas que têm contacto com o cliente a partir do momento que este se encontra dentro da empresa ou manifeste interesse na compra de um produto ou serviço. Estas interacções deverão ser de acordo com a dimensão da empresa, sendo que para empresas mais pequenas, normalmente a interacção é feita por intermédio de apenas uma pessoa representando o negócio. O atendimento tem impacto de grande maneira na forma como o cliente percebe a marca, seu valor e principalmente como esta empresa lida com os seus clientes. Ou seja, neste processo de atendimento o cliente passa por várias experiências que formam a opinião que este tem sobre a imagem da empresa.

Penso que já aconteceu com algum de nós dentro de determinada empresa, pedir informação como a localização de uma determinada área (direcção, departamento) ou ainda da casa de banho e a pessoa responder "não sei!, apenas trabalho aqui!". É uma resposta que deixa fulo qualquer um.

É importante que as empresas invistam em treinamento das pessoas nos variados níveis de interacção, porque não se aceita de um funcionário de determinada empresa não poder dar informações básicas sobre a mesma.

No processo de atendimento basta uma experiência correr mal para comprometer o relacionamento ou a percepção do cliente sobre a empresa. A percepção de uma marca determina-se pelo conjunto de experiências com as pessoas que representam esta mesma marca. Ou seja, quanto mais experiências positivas o cliente tiver maior é a chance de retenção do mesmo. Caso contrário maior é a chance de perdê-lo.