A protecção do consumidor à luz da lei
A relação de consumo é caracterizada, tal como na esmagadora maioria das demais relações contratuais, pela superioridade de uma das partes, que precipitou a concepção de mecanismos legais capazes de corrigirem o desequilíbrio resultante desta constatação e com isso se mitigarem os excessos contra a parte mais fragilizada e os respectivos prejuízos.
Os mecanismos da procura e da oferta nem sempre se mostram eficazes para os consumidores sancionarem os infractores das regras naturais do comércio em sentido lato que inclui os serviços na medida em que o mercado sempre pode ser manipulado por entidades com poder de influência que se podem associar para efeitos de criação de monopólios e oligopólios que não raras vezes alteram ou viciam a vontade e o poder decisório dos agentes económicos.
O principal instrumento adoptado pelo legislador angolano para mitigar o desequilíbrio nas relações consumistas é a Lei 15/03, de 22 de Julho – Lei de Defesa do Consumidor, que a despeito de os consumidores estarem, no geral, protegidos pelas disposições pertinentes do Livro das Obrigações do Código Civil vigente em Angola, introduziu, enquanto lei especial, regras específicas que indirectamente visam promover a competitividade entre os agentes comerciais vendedores de bens e serviços.
A referida lei define os conceitos de consumidor, fornecedor, bem, serviço e os direitos e deveres do consumidor.
O mesmo diploma legal consagra o dever do Estado de promover a implementação de políticas educativas para os consumidores, através da inserção nos programas e nas actividades escolares de matérias relacionadas com os direitos dos consumidores, usando os meios de difusão em massa e tecnologias de informação para a divulgação dos conteúdos idóneos à criação de uma sociedade/economia informada e munida de ferramentas para reivindicar e fazer valer uma das suas maiores conquistas económicas.
Com esta conquista seguiram-se outras como a criação e entrada em funcionamento do INADEC – Instituto de Defesa do Consumidor e a obrigatoriedade dos estabelecimentos comerciais de terem disponíveis livros de reclamação para o registo de ocorrências consumistas.
Em sede das relações consumistas com maior número de situações constrangedoras para os consumidores despontam os serviços por conta da má formação ética e deontológica de prestadores de serviços que mais preocupados com a arrecadação de receitas para as suas empresas ou estabelecimentos negligenciam o dever de informação e de reparação dos prejuízos causados pela incorrecta execução dos mesmos, casos em que, nos termos do diploma legal em apreço, mais propriamente do seu artigo 12º, o prestador de serviço, deve responsabilizar-se pelos vícios do serviço prestado, podendo fazê-lo mediante a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, restituindo imediatamente a quantia paga pelo consumidor, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou ainda por via da redução proporcional do preço, cabendo ao lesado a escolha do cenário que melhor convier.
Ao abrigo desta previsão legal e considerando que não raras vezes os prestadores de serviços recorrem a manobras dilatórias ou de diversão para não repararem os prejuízos que causam aos seus clientes, a lei classifica no seu artigo 16º determinadas obrigações, - como por exemplo o pedido de restituição de pulseiras de papel de uma festa mal organizada dias após o insucesso do evento como condição para reembolsar os convivas das despesas em que incorreram para terem acesso ao local da mesma (festa) -, como sendo iníquas, uma vez que colocam ou visam colocar o consumidor em desvantagem exagerada, sendo por isso incompatíveis com a boafé e a equidade.
Ora, a despeito da legislação vigente, um grande número de ocorrências lesivas dos direitos dos consumidores continuam a ser verificadas e registadas. A Lei de Defesa do Consumidor, aprovada cerca de 10 anos após o início das privatizações, estas últimas iniciadas no seguimento da alteração do modelo económico de economia planificada para a de mercado, levou o seu tempo a ser conhecida pela grande maioria dos cidadãos/agentes económicos, que, nos últimos anos, com a criação de várias associações de defesa do consumidor e com a mediatização de programas e spots publicitários institucionais com conteúdo educativo, vêm demandando dos consumidores uma atitude mais proactiva no sentido de levarem ao conhecimento dos próprios vendedores de bens ou prestadores de serviços, das associações de defesa do consumidor, das entidades públicas como o INADEC e aos órgãos judiciais uma chamada de atenção para a necessidade do incremento da qualidade dos bens e serviços em sede das relações consumistas.
A Lei de Defesa do Consumidor, aprovada cerca de 10 anos após o início das privatizações, estas últimas iniciadas no seguimento da alteração do modelo económico de economia planificada para a de mercado, levou o seu tempo a ser conhecida pela grande maioria dos cidadãos/agentes económicos