Eficácia do Livro de Reclamações

O Estado angolano, personificado pelo Inadec no regimento das questões do consumo, criou políticas para assegurar um elevado nível de defesa dos consumidores, na relação com a justiça social e económica.

As medidas adoptadas incluem a obrigatoriedade da disponibilização do Livro de Reclamações e do respectivo selo de identificação em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços.

Na letra e no espírito deste instrumento jurídico, está inscrita a salvaguarda dos direitos, deveres e garantias, bem como dos preços, características dos produtos e serviços.

Assim, o nº 7 do artº 12º do Decreto Presidencial nº 234/16, de 9 de Dezembro, estabelece que, caso o consumidor se encontre impossibilitado de registar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deve, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo consumidor e somente finalizá-la após a sua anuência, ou pode solicitar auxílio de outrem para proceder à redacção.

Em respeito a esta observância, no preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, prestador de serviços ou o funcionário responsável pela gestão do livro tem a obrigação de retirar duas das três vias da reclamação, sendo que a original deve ser remetida ao Inadec no prazo de 10 dias úteis.

A remessa da via original da folha de reclamações pode ser acompanhada das alegações ou esclarecimentos prévios que o fornecedor de bens ou prestador de serviços entenda realçar em relação à reclamação.

A segunda via da reclamação deve ser imediatamente entregue ao consumidor no acto da reclamação. A terceira via é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirada.

O consumidor pode, também, remeter a segunda via da reclamação ao Inadec, mas este acto é facultativo.

O Inadec tem a faculdade absoluta de comunicar imediatamente ao Ministério Público a ocorrência de violação de Direitos dos Consumidores, caso se esgote a via extra-judicial e tenha de recorrer-se às sanções previstas na Lei de Defesa do Consumidor.

A falta do livro, selo ou a sua exposição num lugar visível acarreta penalizações duras, que podem chegar até à multa de seis milhões kwanzas.