Usted, ¿qué haría? Si la satisfacción del cliente viene en picada
El primer paso es no subestimar las críticas, aconsejan los expertos. Después, será momento de hacer un diagnóstico de la situación y armar un plan de acción.
La primera queja fue vía mail y usted creyó que se trataba de un cliente quisquilloso. Pero al cabo de unas semanas no solo aumentó el caudal de correos en los que le reprochaban a su compañía la calidad de sus productos, sino que también empezaron a llover llamados telefónicos con quejas y sus community managers comenzaron a dedicarse, casi de manera exclusiva, a atender a clientes disconformes.
“Lo último que haría es salir como loco a reclamar a todo el personal acciones y remedios inmediatos. En su lugar, haría lo que hace un médico”, dice Raúl Molteni, director de Molteni Consulting Group. ¿Qué implica esto? “Armar un grupo con todos los que tengan que ver con el producto o servicio al cliente. Sí o sí hay que involucrar a alguien que sepa y entienda lo que dice y quiere el cliente”, responde Molteni, y aclara que esta persona no debe ser alguien que “dice saber”, sino que realmente esté en contacto con clientes.
El segundo paso sería entender qué sucede y definir dónde está el problema para, luego, hacer un diagnóstico y buscar las causas del inconveniente. Finalmente, para el director de Molteni Consulting Group, llega el momento de “recetar”, esto es, una vez descifrada la causa, generar las soluciones y que estas siempre ataquen a las causas validadas. Luego, es el momento de medir y preguntarle al cliente si el problema quedó en el olvido. Si es así, agradecer y reconocer el mérito de haber mejorado los indicadores, cierra Molteni.
“Lo que no hay que hacer –alerta Gabriela Sirkis, secretaria Académica del Departamento de Marketing de la Universidad del CEMA– es tapar los problemas y minimizar el tema”. En vez de esto, la académica resume los pasos a seguir: “Definir qué hacer cuando se detecta insatisfacción, promover que los clientes se expresen y escucharlos, registrar el inconveniente, dimensionarlo y crear acciones para la corrección. No hay que taparse los oídos y minimizar el tema”. “No subestimar la queja y, menos, atribuírsela al cliente con frases como: ‘Este tipo, siempre igual’ o ‘Bueno... si se va este, vendrá otro’”, alerta Jorge Fernández Belda, director de Soluciones en Cambio Organizacional. En vez de esto, recomienda que los equipos comerciales entiendan que no existe el cierre de ventas sino que, al concretarse, comienza un proceso de “fidelización, escucha y seguimiento constante”. Por lo que aclara: “Despojarse del ego y pasar de la cuantificación a la personalización del trato con el cliente será un buen primer paso para empezar a reducir quejas y reclamos”. ¿Qué haría Leandro Phillips, experto en Experiencia de Clientes y docente invitado de Cloud Experience Universidad Siglo 21? “¡Accionar lo más rápido posible!”, responde –así, con signos de exclamación. Y propone seguir cuatro pasos. 1) Conformar un equipo interdisciplinario que defina el Pareto de los reclamos o quejas. Una vez elaborado, lo segmentaría en grandes grupos. 2) Con los reclamos ya separados, conformaría grupos más chicos y les asignaría una categoría a cada uno para que los colaboradores trabajen con una matriz de complejidad y valor, para definir cuán fácil es resolver las causas de los reclamos y qué impacto causaría en la satisfacción del cliente. 3) Priorizar (por tipo de reclamo) cuál se debería encarar y solucionar con una premisa de trabajo de “quick wins”, esto es, “una acción que requiere poco esfuerzo pero que da un resultado relativamente grande”. De esta manera, se resolverían los reclamos más fáciles, que se pueden solucionar en el corto plazo y que, además, tienen un impacto positivo en la experiencia del cliente. 4) Definir a los responsables de llevar adelante los cambios, con un monitoreo sobre las métricas para realizar los ajustes.