Us­ted, ¿qué ha­ría? Si la sa­tis­fac­ción del clien­te vie­ne en pi­ca­da

El pri­mer pa­so es no sub­es­ti­mar las crí­ti­cas, acon­se­jan los ex­per­tos. Des­pués, se­rá mo­men­to de ha­cer un diag­nós­ti­co de la si­tua­ción y ar­mar un plan de ac­ción.

Apertura (Argentina) - - Sumario -

La pri­me­ra que­ja fue vía mail y us­ted cre­yó que se tra­ta­ba de un clien­te quis­qui­llo­so. Pe­ro al ca­bo de unas se­ma­nas no so­lo au­men­tó el cau­dal de co­rreos en los que le re­pro­cha­ban a su com­pa­ñía la ca­li­dad de sus pro­duc­tos, sino que tam­bién em­pe­za­ron a llo­ver lla­ma­dos te­le­fó­ni­cos con que­jas y sus com­mu­nity ma­na­gers co­men­za­ron a de­di­car­se, ca­si de ma­ne­ra ex­clu­si­va, a aten­der a clien­tes dis­con­for­mes.

“Lo úl­ti­mo que ha­ría es sa­lir co­mo lo­co a re­cla­mar a to­do el per­so­nal ac­cio­nes y re­me­dios in­me­dia­tos. En su lu­gar, ha­ría lo que ha­ce un mé­di­co”, di­ce Raúl Mol­te­ni, di­rec­tor de Mol­te­ni Con­sul­ting Group. ¿Qué im­pli­ca es­to? “Ar­mar un gru­po con to­dos los que ten­gan que ver con el pro­duc­to o ser­vi­cio al clien­te. Sí o sí hay que in­vo­lu­crar a al­guien que se­pa y en­tien­da lo que di­ce y quie­re el clien­te”, res­pon­de Mol­te­ni, y acla­ra que es­ta per­so­na no de­be ser al­guien que “di­ce sa­ber”, sino que real­men­te es­té en con­tac­to con clien­tes.

El se­gun­do pa­so se­ría en­ten­der qué su­ce­de y de­fi­nir dón­de es­tá el pro­ble­ma pa­ra, lue­go, ha­cer un diag­nós­ti­co y bus­car las cau­sas del in­con­ve­nien­te. Fi­nal­men­te, pa­ra el di­rec­tor de Mol­te­ni Con­sul­ting Group, lle­ga el mo­men­to de “re­ce­tar”, es­to es, una vez des­ci­fra­da la cau­sa, ge­ne­rar las so­lu­cio­nes y que es­tas siem­pre ata­quen a las cau­sas va­li­da­das. Lue­go, es el mo­men­to de me­dir y pre­gun­tar­le al clien­te si el pro­ble­ma que­dó en el ol­vi­do. Si es así, agra­de­cer y re­co­no­cer el mé­ri­to de ha­ber me­jo­ra­do los in­di­ca­do­res, cie­rra Mol­te­ni.

“Lo que no hay que ha­cer –aler­ta Ga­brie­la Sir­kis, se­cre­ta­ria Aca­dé­mi­ca del De­par­ta­men­to de Mar­ke­ting de la Uni­ver­si­dad del CEMA– es ta­par los pro­ble­mas y mi­ni­mi­zar el te­ma”. En vez de es­to, la aca­dé­mi­ca re­su­me los pa­sos a se­guir: “De­fi­nir qué ha­cer cuan­do se de­tec­ta insatisfacción, pro­mo­ver que los clien­tes se ex­pre­sen y es­cu­char­los, re­gis­trar el in­con­ve­nien­te, di­men­sio­nar­lo y crear ac­cio­nes pa­ra la co­rrec­ción. No hay que ta­par­se los oí­dos y mi­ni­mi­zar el te­ma”. “No sub­es­ti­mar la que­ja y, me­nos, atri­buír­se­la al clien­te con fra­ses co­mo: ‘Es­te ti­po, siem­pre igual’ o ‘Bueno... si se va es­te, ven­drá otro’”, aler­ta Jor­ge Fer­nán­dez Bel­da, di­rec­tor de So­lu­cio­nes en Cam­bio Or­ga­ni­za­cio­nal. En vez de es­to, re­co­mien­da que los equi­pos co­mer­cia­les en­tien­dan que no exis­te el cie­rre de ven­tas sino que, al con­cre­tar­se, co­mien­za un pro­ce­so de “fi­de­li­za­ción, es­cu­cha y se­gui­mien­to cons­tan­te”. Por lo que acla­ra: “Des­po­jar­se del ego y pasar de la cuan­ti­fi­ca­ción a la per­so­na­li­za­ción del tra­to con el clien­te se­rá un buen pri­mer pa­so pa­ra em­pe­zar a re­du­cir que­jas y re­cla­mos”. ¿Qué ha­ría Lean­dro Phi­llips, ex­per­to en Ex­pe­rien­cia de Clien­tes y do­cen­te in­vi­ta­do de Cloud Ex­pe­rien­ce Uni­ver­si­dad Si­glo 21? “¡Ac­cio­nar lo más rá­pi­do po­si­ble!”, res­pon­de –así, con sig­nos de ex­cla­ma­ción. Y pro­po­ne se­guir cua­tro pa­sos. 1) Con­for­mar un equi­po in­ter­dis­ci­pli­na­rio que de­fi­na el Pa­re­to de los re­cla­mos o que­jas. Una vez ela­bo­ra­do, lo seg­men­ta­ría en gran­des gru­pos. 2) Con los re­cla­mos ya se­pa­ra­dos, con­for­ma­ría gru­pos más chi­cos y les asig­na­ría una ca­te­go­ría a ca­da uno pa­ra que los co­la­bo­ra­do­res tra­ba­jen con una ma­triz de com­ple­ji­dad y va­lor, pa­ra de­fi­nir cuán fá­cil es re­sol­ver las cau­sas de los re­cla­mos y qué impacto cau­sa­ría en la sa­tis­fac­ción del clien­te. 3) Prio­ri­zar (por ti­po de re­cla­mo) cuál se de­be­ría en­ca­rar y so­lu­cio­nar con una pre­mi­sa de tra­ba­jo de “quick wins”, es­to es, “una ac­ción que re­quie­re po­co es­fuer­zo pe­ro que da un re­sul­ta­do re­la­ti­va­men­te gran­de”. De es­ta ma­ne­ra, se re­sol­ve­rían los re­cla­mos más fá­ci­les, que se pue­den so­lu­cio­nar en el cor­to pla­zo y que, ade­más, tie­nen un impacto po­si­ti­vo en la ex­pe­rien­cia del clien­te. 4) De­fi­nir a los res­pon­sa­bles de lle­var ade­lan­te los cam­bios, con un mo­ni­to­reo so­bre las mé­tri­cas pa­ra rea­li­zar los ajus­tes.

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