La experiencia de haber sido mecánicos por un día
Cómo es el proceso, cuáles son los tiempos y qué valor agregado tiene llevar el auto a un concesionario oficial.
Hay marcas que trabajan fuerte para fortalecer y potenciar su servicio de posventa y así poder generar la confianza que todo cliente busca.
Aunque así parezca, la compra de un auto no solo se trata de las bondades que ofrece el vehículo. También es muy importante que la marca responda de manera eficiente ante cualquier eventualidad o, incluso, ante un simple chequeo programado. Si eso no falla, las probabilidades de migración hacia la competencia son casi nulas.
Es verdad que hay concesionarios que ofrecen mejor atención que otros, que los valores de los servicios de mantenimiento y reparaciones son mucho más elevados que los de cualquier taller de barrio, y que casi todos hayamos tenido o escuchado, al menos una vez, malas experiencias. Pero siempre es más confiable y seguro cuando hay un soporte oficial. Y aun en las malas, el cliente tiene la posibilidad de realizar su descargo con la automotriz por distintos canales directos.
El público es diverso. Están los que sacan el auto del concesionario y vuelven para realizar todos los chequeos correspondientes; los que sólo lo hacen hasta que se agote el período de garantía; los que usufructúan el service gratuito; y los que, simplemente, no vuelven más.
Entre tanta polémica y divisiones vivimos la experiencia de “ser mecánicos” por un día en el concesionario oficial Peugeot “Chamonix” (en Pilar) para conocer cómo es la cocina desde que el auto entra al concesionario hasta que se va. Por las dudas, aclaramos que las unidades revisadas por la prensa no fueron de clientes, sino vehículos de flota.
Tanto este como cualquier otro concesionario de la marca francesa cumple con el programa “Peugeot cumple” un servicio lanzado hace un año que contempla seis compromisos con el cliente, sea cual sea su visita al concesionario.
Todo comienza en la recepción, donde un administrativo capacitado y un mecánico esperan al cliente en un turno previamente solicitado por la Web o teléfono. Una vez expresado el inconveniente, se comienza el trabajo detrás de bambalinas.
No importa si se trata de un service programado o una reparación, el concesionario tiene la obligación de revisar 28 puntos del auto, ya que es ese uno de los compromisos del “Peugeot cumple”. Y esa fue una de nuestras labores en un día en el que también, nos enseñaron cómo pintar un guardabarros sin morir en el intento.
Los 28 puntos de revisión contemplan el mapeo del software, nivel de fluidos, estado y presión de neumáticos, y chequeos de frenos, tren delantero y trasero, amortiguadores, caño de escape, y luces, entre otros. Planilla en mano, el mecánico debe com- pletar cada ítem según lo observado y luego comunicárselo al cliente.
Hay un mecánico o dos por isla de trabajo que darán aviso al jefe de taller en caso de un problema excepcional. Estos, en caso de no poder solucionar el inconveniente, se comunican directamente con la terminal, donde son asesorados por técnicos.
Como dijimos al principio, cada marca ofrece un plus para mantener satisfecho al cliente. Los mandamientos del “Peugeot Cumple”indican que:
- El mantenimiento programado se debe realizar en 24 horas o se devuelve la totalidad del dinero.
- El concesionario se compromete a respetar el presupuesto autorizado por el cliente o paga la diferencia de lo realizado.
- Todas las reparaciones realizadas tendrán un año de garantía.
- Los precios de los servicios de mantenimiento están detallados en la página web oficial y ningún concesionario podrá facturar por encima de esos valores.
Uno de los puntos más interesantes es el que la marca se compromete a dar servicio de asistencia en ruta para todos los que tengan un Peugeot con ocho años o menos de antigüedad, sean dueños de primera mano o no, y sin importar si el auto no tiene garantía.
En caso de tener un problema, el usuario deberá comunicarse con el 0810-777-7384 y la automotriz enviará un auxilio mecánico sin costo. El servicio incluye desde ayuda para cambiar un neumático pinchado hasta el acarreo –sin límite de kilómetroshasta el concesionario más cercano.