El 0-800, en baja: crece el uso de las redes sociales para hacer reclamos
Es porque los clientes suelen conseguir una respuesta rápida y además, les queda un registro del pedido.
"En este momento todos nuestros representantes están ocupados. Por fa
vor, aguarde y será atendido". Al aviso le sigue música. A la música le siguen más pedidos de paciencia. Los minutos pasan y el cliente llega de pésimo humor a la charla con el telefonista, si es que la llamada no se corta antes y hay que volver a empezar.
Hasta hace poco, los que necesitaban hacer consultas y reclamos casi no tenían formas de evitar la "experiencia 0-800", con sus irritantes esperas en línea. Se podía ir a una oficina, perdiendo aún más tiempo. Pero recientemente, en especial en los últimos dos años, hubo una revolu
ción. Las empresas comenzaron a atender masivamente por las redes sociales y sus clientes reaccionaron con un vuelco. Creció fuerte la cantidad de gente que elige Facebook o Twitter para hacer gestiones, y empezó a caer el uso de llamados, según un relevamiento de Clarín entre una decena de grandes compañías. La gran ventaja para la gente, ade-
más de evitar esperas en línea, es que todo el diálogo les queda registrado. "Además, cuando los mensajes son públicos, el alcance es mayor porque lo que se le informa a un cliente suele responder consultas comunes de otros", explicaron en Cablevisión, donde estos contactos vienen creciendo un 40% cada año, impulsados por "un público joven".
En una encuesta hecha esta semana a usuarios de Facebook de Clarín, el 75% indicó que ya usó estos canales para contactar a empresas y muchos destacaron que les sirvió. Asimismo, un sondeo de la Universidad Abierta Interamericana, sobre un público general, halló este año que el 25% de los porteños ya considera a las redes sociales como “la forma más rápida y efectiva” de lograr que les solucio
nen un problema. Las más elegidas, según el estudio, son Facebook y Twitter en ese orden.
Las empresas coinciden: la tendencia avanza y rápido. En Edesur, por ejemplo, atienden en las redes desde 2015 y cuentan que los contactos “crecen mes a mes”: “Tanto por Twitter como por Facebook, cada año el flujo de atenciones duplica el del año anterior”. Edenor aún no recorre ese camino. Tampoco Metrogas. Pero sí Gas Natural Fenosa, su competidor al norte y oeste del Conurbano, desde 2015. "Nos permitió -contaron- canalizar gran cantidad de consultas que antes ingresaban por teléfono o en las oficinas. El crecimiento fue mayor al 100% cada año, mientras que en los últimos tres años la cantidad de llamados disminuyó un 10% interanual." Con más experiencia, en Telefónica/Movistar cuentan que reciben "menos llamados año a año" y que sus cuentas de Twitter y Facebook ya “tienen el mismo tráfico de atención que la suma de todas las oficinas comer-
ciales”. "Los niveles de satisfacción son los más altos de todos los canales", destacan. En Telecom/Personal, por su parte, aseguran que sus vías digitales de contacto ya procesan 450.000 interacciones con usuarios cada mes, "un volumen en continuo crecimiento", mientras que "los canales tradicionales vienen reduciendo su participación". "El usuario quiere respuestas, quie- re asistencia y quiere, sobre todo,
contención. Eso buscamos brindar", agregan en AySA, que acaba de habilitar formalmente -desde fines de julio- la atención de clientes a través Facebook y Twitter.
Entre los bancos, uno de los pioneros en atender por redes sociales fue el Ciudad, que las usa desde 2012 para dar información y asesoramiento (no gestiones, por cuestiones de seguridad). "Rápidamente -destacan- tuvimos un alza exponencial de la cantidad de seguidores que, promediando, es del 70% año tras año. Mucho más que los contactos telefónicos, cuyo crecimiento va a un ritmo menor al 15%." La encuesta realizada por Clarín muestra que las experiencias son diversas. Entre los usuarios que hicieron reclamos a través de redes sociales, 1 de cada 3 dijo que le fue bien: "Me dieron una solución". Pero el resto contó que la respuesta no llegó o
no lo dejó satisfecho. La mayoría parece coincidir, sin embargo, en que el medio resulta más efectivo para lograr ser atendido.
Sandra González, presidenta de la asociación de consumidores Adecua, reconoce que muchos usuarios consiguen por Twitter y Facebook respuestas más rápidas, pero detalla que eso en general pasa “cuando la persona hace una denuncia pública, comienza a viralizarse y los demás empiezan a contar quejas y experiencias similares”.
"Si no cumplieron con el servicio o con la entrega de un producto, y los 'escrachan', contestan enseguida porque les preocupa la reputación de la marca. Pero no es tan claro que siem
pre solucionen los problemas", afirmó. Y reclamó que las empresas mejoren la atención telefónica porque hay mucha gente, en especial la de más edad, que no usa las redes sociales. "Las comunicaciones se cortan y las esperas son excesivas", protestó.