Arrobando se hace más sencillo

Es sabido: la máxima que reza que los clientes (o usuarios) siempre tienen la razón deja de tener validez en el instante en que un servicio se interrumpe o un electrodoméstico se descompone en tiempos de garantía vigente. En ese punto, toda la amabi

lidad edulcorada recibida en el momento del alta o de la compra se esfuma y uno entra en un intrincado laberinto capaz de causarle frustración al más optimista del mundo.

Eso es lo que se siente cuando se llama por teléfono a un 0-800 para hacer un reclamo. Un simple reclamo.

El primer desafío es lograr que no dé ocupado. Una vez cumplida la misión inicial, no queda otra que convivir con un tedioso midi con "Para Elisa" o una insoportable canción de Enya. Imposible que sea menos llevadero. Pasados algunos minutos, con la paciencia al borde del ataque de nervios, atiende... una grabación. Y la solución no llega casi nunca. La escena se repite como un loop infinito hasta que, por fin, responde un operador de carne y huesos (imaginamos). Y entre la bronca acumulada y la pesada rutina del laburante que está del otro lado de la línea, el re-

clamo se transforma en una guerra personal (y sin sentido) que no garantiza, ni por cerca, la solución del inconveniente. No hay manera de po

nerse de acuerdo. Y muchas veces la charla termina con otra entrada de “Para Elisa” hasta hablar con "el supervisor" y con la resignación de tener que ir sí o sí a una oficina para resolver el problema. El peor final.

Sin embargo, este usuario conflictuado parece haber encontrado un remanso en las redes sociales. La posibilidad de arrobar/escra

char a la empresa genera la sensación de poder visibilizar el inconveniente personal a todo el mundo (sin importar la ínfima cantidad de seguidores). Ese sentimiento de justicia por mano propia, no obstante, se transforma en culpa cuando el community manager responde amablemente vía mensaje directo y comienza a ofrecer salidas al problema. Así, por Twitter y casi de inmediato, encontré soluciones para interrupciones del servicio eléctrico, inconvenientes con la línea telefónica del celular y con el proveedor de internet. Sin el midi de Beethoven y hasta con un adolescente intercambio de emojis.

La chance de “escrachar” a la empresa en las redes da la sensación de que se visibiliza el problema.